Analisis Pengaruh Perceived Value dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada Restoran Pempek Asiong Kota Jambi

Fauzan, Nur Ahmad and Dr. Zainal Abidin,, S.Pi., MBA., MP. (2023) Analisis Pengaruh Perceived Value dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada Restoran Pempek Asiong Kota Jambi. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Sektor industri foods and beverages merupakan salah satu sektor yang terdampak akibat pandemi Covid-19. Berbagai upaya dilakukan oleh pemerintah Indonesia untuk membangkitkan ekonomi negara, salah satunya dengan mengeluarkan kebijakan New Normal. Momen tersebut dijadikan sebagai titik balik bagi banyak perusahaan untuk bangkit. Perusahaan melakukan berbagai adaptasi selama masa transisi pandemi agar dapat tetap bertahan, salah satunya adalah dengan menyusun strategi berbasis loyalitas pelanggan. Mengingat banyaknya masyarakat yang membatasi konsumsi selama masa pandemi, loyalitas mereka terhadap suatu produk atau jasa pasti lah diuji. Maka dari itu perusahaan perlu menyusun strategi yang tepat agar loyalitas para pelanggan tetap terbentuk. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, di antaranya adalah Perceived Value, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan. Dengan menjadikan Perceived Value dan kualitas pelayanan sebagai prediktor, penelitian ini diharapkan dapat menjelaskan bagaimana peran keduanya dalam membentuk loyalitas pelanggan serta bagaimana peran kepuasan pelanggan dalam memediasi hubungan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh perceived value dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan serta mengidentifikasi bagaimana peran kepuasan pelanggan dalam memediasi hubungan pengaruh tersebut. Penelitian dilaksanakan di Kecamatan Pasir Putih, Kelurahan Jambi Selatan, Kota Jambi selama bulan Mei – Juni 2022. Penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian kuantitatif. Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif dan data kualitatif. Adapun berdasarkan sumbernya, penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Pengambilan data pada penelitian ini menggunakan teknik wawancara dan kuesioner. Sampel yang dibutuhkan adalah sebanyak 120 sampel yang diambil dari populasi yang tidak lain adalah para pelanggan Pempek Asiong menggunakan teknik purposive sampling. Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah variabel laten, variabel manifes, dan variabel mediasi. Skala pengukuran yang digunakan pada penelitian ini adalah skala Likert. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis SEM-PLS. Hasil jawaban kuesioner menunjukkan bahwa responden didominasi oleh laki-laki. Adapun berdasarkan rentang usia didominasi oleh usia 19-28 tahun. Berdasarkan pendidikan terakhir, responden didominasi oleh lulusan S1. Sedangkan berdasarkan pekerjaan, responden didominasi oleh wiraswasta. Hasil analisis SEM-PLS menunjukkan bahwa data yang digunakan telah memenuhi persyaratan uji validitas, uji reliabilitas, dan goodness of fit. Adapun hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa Perceived Value dan Kualitas Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Perceived Value dan Kualitas Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan dapat memediasi hubungan antara Perceived Value dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Saran yang dapat diberikan oleh peneliti kepada pihak restoran Pempek Asiong adalah bahwa mereka harus mempertahankan atau meningkatkan nilai-nilai yang dirasakan oleh pelanggan serta tetap memberikan kualitas pelayanan yang baik. Kedua faktor tersebut dinilai dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan catatan bahwa Pempek Asiong perlu mengedepankan kepuasan pelanggan terlebih dahulu untuk hasil yang lebih baik. Adapun saran untuk akademisi adalah diharapkan penelitian serupa di masa mendatang dapat menambahkan variabel penjelas lainnya untuk memperluas hasil temuan pada topik pembahasan serupa.

English Abstract

The foods and beverages industry sector is one of the sectors affected by the Covid-19 pandemic. Various efforts were made by the Indonesian government to revive the country's economy, one of them by issuing a New Normal policy. The moment was used as a turning point for many companies to rise. The company made various adaptations during the transition period of the pandemic in order to survive, one of which was to develop a strategy based on customer loyalty. Given the number of people who limit consumption during the pandemic, their loyalty to a product or service must be tested. Therefore, companies need to develop the right strategy so that customer loyalty is still formed. Many factors can affect customer loyalty, including perceived value, service quality, and customer satisfaction. By making the perception of value and service quality as predictors, this study is expected to explain how the role of both in shaping customer loyalty and how the role of customer satisfaction in mediating the relationship. This study aims to analyze the effect of perceived value and service quality on customer loyalty and identify how the role of customer satisfaction in mediating these relationships. The research was carried out in Pasir Putih District, South Jambi Village, Jambi city during May – June 2022. This research is categorized as quantitative research. The type of data used is quantitative data and qualitative data. As for based on the source, this study uses primary data and secondary data. Data collection in this study using interview techniques and questionnaires. The sample required is as many as 120 samples taken from the population which is the customers of Pempek Asiong using purposive sampling techniques. The variables used in this study are latent variables, manifest variables, and mediation variables. The measurement scale used in this study is Likert scale. The data analysis technique used in this research is SEM-PLS analysis. The results of the questionnaire showed that the respondents were dominated by men. As for the age range dominated by the age of 19-28 years. Based on the latest education, respondents were dominated by bachelor degrees graduates. While based on employment, respondents are dominated by self-employed. The results of SEM-PLS analysis showed that the data used has met the requirements of validity test, reliability test, and goodness of fit. As for hypothesis test showed that perceived value and service quality positively and significantly affect customer loyalty, perceived value and service quality positively and significantly affect customer satisfaction, customer satisfaction positively and significantly affect customer loyalty, and customer satisfaction can mediate the relationship between perceived value and service quality to customer loyalty. Suggestions that can be given by researchers to the Pempek Asiong restaurant is that they should maintain or improve the values perceived by customers and still provide good quality service. Both factors are considered to increase customer loyalty with a note that Pempek Asiong needs to prioritize customer satisfaction first for better results. The suggestion for academics is that it is hoped that similar research in the future can add other explanatory variables to expand the findings on similar discussion topics.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0522080465
Subjects:	300 Social sciences > 338 Production > 338.3 Other extractive industries > 338.37 Products > 338.372 Products of fishing, whaling, hunting, trapping > 338.372 7 Products of fishing, whaling, hunting, trapping (Fishing)
Divisions:	Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan > Agrobisnis Perikanan
Depositing User:	Sugeng Moelyono
Date Deposited:	05 Jun 2023 08:03
Last Modified:	05 Jun 2023 08:03
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/200771

Text (DALAM MASA EMBARGO) NUR AHMAD FAUZAN.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2024. Download (3MB)

Actions (login required)

View Item