Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Bidang Kesehatan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Rumah Sakit Universitas Brawijaya Kota Malang)

Pandapotan, Rifki Alnawi and Dr., Drs. Tjahjanulin Domai,, MS and Aulia Puspaning Galih,, S.IIP., MS (2022) Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Bidang Kesehatan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Rumah Sakit Universitas Brawijaya Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Pelayanan publik merupakan pelayanan yang tujukan kepada masyarakat baik pelayanan yang berasal dari instansi pemerintah maupun swasta yang memiliki tujuan untuk memuaskan masyarakat. Sebagai upaya dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat selain dilakukan upaya promotif dan preventif, diperlukan juga upaya kuratif dan rehabilitatif. Upaya kesehatan yang bersifat kuratif dan rehabilitatif dapat diperoleh melalui rumah sakit yang juga berfungsi sebagai penyedia pelayanan kesehatan salah satunya Rumah Sakit Universitas Brawijaya. Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh wujud fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Sakit Universitas Brawijaya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Kuesioner dalam penelitian ini digunakan sebagai instrumen pengumpulan data yang disebarkan kepada 100 responden yang menggunakan layanan kesehatan di Rumah Sakit Universitas Brawijaya Kota Malang, khususnya adalah pelanggan yang akan menggunakan jasa layanan kesehatan. Analisis data dalam penelitian ini terbagi menjadi dua yaitu analisis data deskriptif dan analisis data inferensial berupa analisis regresi linear berganda dengan bantuan software SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara simultan sebesar 55,6%, sedangkan 44,4% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan pada penelitian ini. Variabel daya tanggap dan jaminan memiliki pengaruh yang signifikan yaitu < 0,05 terhadap kepuasan pelanggan. Variabel wujud fisik, keandalan, dan empati tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Universitas Brawijata Kota Malang secara parsial kurang optimal dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Saran yang dapat diberikan untuk Rumah Sakit Universitas Brawijaya Kota Malang adalah perlu meningkatkan kualitas pelayanannya terutama pada indikator wujud fisik, keandalan, dan empati yang tidak berpengaruh secara signifikan dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan serta belum sesuai dengan apa yang diharapkan pasien. Selain itu, Rumah Sakit Universitas Brawijaya perlu meningkatkan kualitas SDM yang ada khususnya SDM yang banyak berhubungan langsung dengan pelanggan atau pasien.

English Abstract

Public service is a service aimed at the community both services that come from government and private agencies that have the goal of satisfying the community. As an effort to improve public health in addition to promotive and preventive efforts, curative and rehabilitative efforts are also needed. Curative and rehabilitative health efforts can be obtained through hospitals that also serve as health care providers, one of which is Universitas Brawijaya Hospital. The purpose of this study was to describe the effect of physical form (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), and empathy (X5) partially and simultaneously on customer satisfaction at UB Hospital. The method used in this study is explanatory research with quantitative approach. The questionnaire in this study was used as an instrument of data collection distributed to 100 respondents who use health services at the University of Brawijaya Hospital Malang, especially customers who will use health services. Data analysis in this study is divided into two descriptive data analysis and inferential data analysis in the form of multiple linear regression analysis with the help of SPSS software version 26. The results showed that the quality of health care affects customer satisfaction simultaneously by 55.6%, while the remaining 44.4% is influenced by other variables that are not described in this study. Variable responsiveness and Assurance have a significant effect of < 0.05 on customer satisfaction. Variables physical form, reliability, and empathy have no influence on customer satisfaction. Based on the research that has been done, it can be concluded that the quality of services provided by Brawijaya University Hospital Malang can affect customer satisfaction. Suggestions that can be given to the Brawijaya University Hospital Malang is necessary to improve the quality of service, especially on the indicators of physical form, reliability, and empathy that does not significantly affect customer satisfaction and not in accordance with what is expected of patients. In addition, Universitas Brawijaya hospital needs to improve the quality of existing human resources, especially human resources that deal directly with customers or patients.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0522030266
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pelanggan .- Quality of Service, Health Services, Customer Satisfaction
Subjects:	300 Social sciences > 351 Public administration
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara
Depositing User:	Endang Susworini
Date Deposited:	30 May 2023 03:01
Last Modified:	30 May 2023 03:01
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/200652

Text (DALAM MASA EMBARGO) RIFKI ALNAWI PANDAPOTAN.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (7MB)

Actions (login required)

View Item