Widodo, Herlinda Wahyu and Lely Indah Mindarti,, Dr., M.Si and Aulia Puspaning Galih,, S.IIP., MS (2022) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pembaruan Infrastruktur Pada Pelayanan Publik (Studi pada Stasiun Malang Kota Baru). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Transportasi memiliki peran penting dalam pembangunan Nasional khususnya dibidang ekonomi. Sistem trasnportasi tersebut akan mempermudah mobilisasi baik manusia maupun barang dari tempat satu ke tempat yang lain. Dimana proses mobilisasi tersebut dapat meminimalisir terjadinya kesenjangan antar daerah. Proses mobilisasi itu sendiri akan menunjang kegiatan ekonomi masyarakat sehingga perekonomian masyarakat juga akan meningkat.Penelitian bertujuan mengetahui bagaimana pentingnya kualitas pelayanan serta melihat pentingnya pembangunan infrastruktur sebagai penunjang keberhasilan pelayanan publik.Uji hipotesis pada penelitilian adalah pengaruh : (1) Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, (2) Pembaruan infsrastruktur terhadap kepuasan pelanggan, (3) Pengaruh kualitas pelayanan dan pembaruan infrastruktur terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada PT. KAI Malang Kota Baru. Jenis penelitian adalah penelitian kuantitatif. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dengan metode survey dan penyebaran angket dengan 324 sampel dari total keseluruhan populasi 1.705 pengguna jasa layanan transportasi kereta api di Stasiun Malang kota baru. Analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda. Hasil analisis menunjukan variabel Jenis Organisasi memiliki nilai T sebesar 19,862 dengan nilai Significant sebesar 0,000 (0,000 < Alpha menunjukan secara parsial variabel Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Nilai Koefisien beta menunjukan nilai sebesar 0,405 (berpengaruh positif) sehingga H1 diterima. Hasil uji variabel pembaruan infrastruktur memiliki nilai T sebesar 25,624 dengan nilai Significant sebesar 0,000 (0,000 < Alpha menunjukan secara parsial Variabel Pembaruan infrastruktur berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Nilai Koefisien beta menunjukan nilai 0,555 (Berpengaruh positif) sehingga H2 diterima. Sehingga dapat ditarik kesimpulan dari data penelitia terdapat pengaruh dari Kualitas pelayanan dan pembaruan infrastruktur terhadap kepuasan pelanggan. Hasil dari penelitian ini secara keseluruhan dua variable independent yaitu Kualitas pelayanan (X1) dan Pembaruan infrastrukur (X2) berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen (Y). Dalam Uji koefisien determinasi Nilai Adj Rsquare adalah 0.915 yang artinya pengaruh variabel independen Kualitas Pelayanan dan Pembaruan Infrastruktur sebesar 91,5% terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Pelayanan Publik.
English Abstract
Transportation has an important role in national development, especially in the economic sector. The transportation system will facilitate the mobilization of both people and goods from one place to another. Where the mobilization process can minimize the occurrence of disparities between regions. The mobilization process itself will support the community's economic activities so that the community's economy will also increase. The research aims to find out how important service quality is and see the importance of infrastructure development as supporting the success of public services. (2) Infrastructure updates on customer satisfaction, (3) Effect of service quality and infrastructure updates on customer satisfaction. This research was conducted at PT. KAI Malang New City. This type of research is quantitative research. Sampling using purposive sampling technique. Collecting data using survey methods and distributing questionnaires with 324 samples from a total population of 1,705 users of rail transportation services at Malang Station, Kota Baru. The data analysis used is multiple linear regression analysis technique. The results of the analysis show that the variable Type of Organization has a T value of 19.862 with a Significant value of 0.000 (0.000 < Alpha indicates partially that the variable Quality of service has an effect on customer satisfaction, the beta coefficient value shows a value of 0.405 (positive effect) so that H1 is accepted. Test results for the renewal variable infrastructure has a T value of 25.624 with a Significant value of 0.000 (0.000 <Alpha shows partially that the Infrastructure Update Variable has an effect on customer satisfaction, the Beta Coefficient Value shows a value of 0.555 (positive effect) so that H2 is accepted. So that it can be concluded from the research data that there is an influence from Service quality and infrastructure renewal on customer satisfaction. The results of this study as a whole two independent variables, namely service quality (X1) and infrastructure renewal (X2) have an effect on consumer satisfaction (Y). In the test of the coefficient of determination, the Adj Rsquare value is 0.915, which means that the effect of the independent variable Service Quality and Infrastructure Renewal is 91.5% on the Level of Consumer Satisfaction in Public Services.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | 0522030225 |
| Uncontrolled Keywords: | Pelayanan Publik, Kualitas pelayanan, Kepuasan .- Public Service, Service Quality, Satisfaction |
| Subjects: | 300 Social sciences > 351 Public administration |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 26 May 2023 02:35 |
| Last Modified: | 26 May 2023 02:35 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/200408 |
![[thumbnail of DALAM MASA EMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA EMBARGO)
Herlinda Wahyu Widodo.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (9MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |