Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen (Studi Pada Konsumen Ikan Bandeng Duri Lunak PT. Bandeng Juwana Elrina)

Santoso, Aulia Febriana and Prof. Dr. Ir. Nuddin Harahab,, MP (2022) Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen (Studi Pada Konsumen Ikan Bandeng Duri Lunak PT. Bandeng Juwana Elrina). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Di era revolusi industri yang semakin luas menyebabkan rasa ingin tahu masyarakat terhadap bisnis kuliner meningkat. Salah satu bisnis kuliner PT. Bandeng Juwana Elrina, merupakan bisnis kuliner yang menjual berbagai produk olahan ikan. Dari berbagai macam produk olahan ikan bandeng yang tersedia, ikan bandeng duri lunak merupakan salah satu produk yang paling sering menjadi pilihan. Pemasaran merupakan bagaimana perusahaan dapat melayani kebutuhan konsumen dengan cara yang menguntungkan bagi konsumen dan perusahaan. Penelitian ini memiliki variabel yang diteliti sebanyak empat yaitu : kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen. Adanya variabel yang diteliti tersebut penelitian ini memiliki tujuan yaitu (1) menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, (2) menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, (3) menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen, (4) menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, (5) menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan jenis explanatory research. Jenis data berdasarkan meliputi data primer dan data sekunder. Data primer didapatkan dari hasil penilaian responden melalui instrimen penelitian kuesioner, data sekunder didapatkan dari jurnal ilmiah, buku dan website. Sampel penelitian ini sebanyak 80 responden yang melakukan pembelian dan mengkonsumsi produk ikan bandeng duri lunak PT. Bandeng Juwana Elrina. Teknik pengambilan sampel penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan metode accidental sampling dengan kriteria responden yang pernah melakukan pembelian produk ikan bandeng duri lunak PT. Bandeng Juwana Elrina minimal sebanyak 2 kali. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM-PLS dengan menggunakan software smartPLS. Hasil dari penelitian yaitu kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasna konsumen. Kualitas produk berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen karena konsumen cenderung merasakan kepuasan terlebih dahulu untuk menjadi loyal. Penelitian ini diharapkan bagi perusahaan utuk memperhatikan kepuasan konsumen dan terus meningkatkannya. Penelitian ini juga diharapkan bagi peneliti selanjutnya dapat mengembangkan lagi dengan menambah variabel lain.

English Abstract

In the era of the increasingly widespread industrial revolution, people's curiosity about the culinary business has increased. One of the culinary businesses of PT. Bandeng Juwana Elrina, is a culinary business that sells various processed fish products. Of the various kinds of processed milkfish products available, soft-bone milkfish is one of the products that is often the choice. Marketing is how companies can serve consumer needs in a way that benefits consumers and companies. This study has four variables studied, namely: product quality, service quality, customer satisfaction, customer loyalty. With the variables studied, this research has the objectives of (1) analyzing the effect of product quality on customer satisfaction, (2) analyzing the effect of service quality on customer satisfaction, (3) analyzing the effect of product quality on customer loyalty, (4) analyzing the effect of service quality on consumer loyalty, (5) analyzing the effect of consumer satisfaction on consumer loyalty. The research method used in this research is quantitative research with explanatory research. Types of data based include primary data and secondary data. Primary data was obtained from the results of respondents' assessments through questionnaire research instruments, secondary data obtained from scientific journals, books and websites. The sample of this study were 80 respondents who purchased and consumed soft-bone milkfish products from PT. Milkfish Juwana Elrina. The sampling technique of this study used non-probability sampling with the accidental sampling method with the criteria of respondents who had purchased soft durian milkfish products from PT. Milkfish Juwana Elrina at least 2 times. The analysis technique used is SEM-PLS using smartPLS software. The result of the research is product quality has a significant effect on consumer satisfaction. Service quality has a significant effect on consumer satisfaction. Product quality has no significant effect on consumer loyalty. Service quality has no significant effect on consumer loyalty. Consumer satisfaction has a significant effect on consumer loyalty. The variables of product quality and service quality have no significant effect on consumer loyalty because consumers tend to feel satisfied first to become loyal. This research is expected for companies to pay attention to customer satisfaction and continue to improve it. This research is also expected for future researchers to develop further by looking for other variables.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0523080007
Subjects:	300 Social sciences > 338 Production > 338.3 Other extractive industries > 338.37 Products > 338.372 Products of fishing, whaling, hunting, trapping > 338.372 7 Products of fishing, whaling, hunting, trapping (Fishing)
Divisions:	Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan > Agrobisnis Perikanan
Depositing User:	Sugeng Moelyono
Date Deposited:	25 May 2023 08:04
Last Modified:	25 May 2023 08:04
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/200380

Text (DALAM MASA EMBARGO) Aulia Febriana Santoso.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (1MB)

Actions (login required)

View Item