Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Masa Pandemi Covid-19 (Studi pada Pelanggan Café Jokopi di Kota Malang)

Rika, Angela and nggang Perwangsa Nuralam,, SE., MBA., PhD (2022) Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Masa Pandemi Covid-19 (Studi pada Pelanggan Café Jokopi di Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Berkembangnya bisnis makanan dan minuman, khususnya coffee shop membuat terjadinya persaingan antar café untuk merebut perhatian konsumen dan mempertahankan loyalitas pelanggan, sehingga persaingan ini membuat konsumen cenderung mudah berpindah dari café satu ke yang lainnya. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana Kepuasan Pelanggan menjadi mediasi dalam pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan, lalu untuk mengetahui apakah Experiential Marketing mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Jenis penelitian adalah penelitian kuantitatif dengan populasi pelanggan Café Jokopi Malang dan dilakukan dengan metode convenience sampling dengan sampel 116 responden. Data dianalisis dengan metode Partial Least Square-Structural Equation Modelling (PLS-SEM) dengan bantuan software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan Experiential Marketing memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Experiential Marketing memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kepuasan Pelanggan juga secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan dalam menjembatani Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan pada pelanggan Café Jokopi Malang.

English Abstract

The development of the food and beverage business, especially coffee shops, makes competition between cafes to grab the attention of consumers and maintain customer loyalty, so this competition makes consumers tend to easily move from one café to another. The purpose of this study is to find out how Customer Satisfaction becomes a mediation in the influence of Experiential Marketing on Customer Loyalty, then to find out whether Experiential Marketing has an influence on Customer Satisfaction, Customer Loyalty has an influence on Customer Satisfaction. The type of research is quantitative research with the customer population of Café Jokopi Malang and was carried out by convenience sampling method with a sample of 116 respondents. The data was analyzed by the Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method with the help of SmartPLS software. The results showed that Experiential Marketing has a positive and significant influence on Customer Satisfaction. Experiential Marketing has a positive and significant influence on Customer Loyalty. Customer Satisfaction has a significant positive influence on Customer Loyalty. Customer Satisfaction also partially has a significant influence in bridging Experiential Marketing to Customer Loyalty to Café Jokopi Malang customers.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0522030179
Uncontrolled Keywords:	Experiential Marketing, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan .- Experiential Marketing, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga
Depositing User:	Endang Susworini
Date Deposited:	23 May 2023 06:43
Last Modified:	23 May 2023 06:43
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/200117

Text (DALAM MASA EMBARGO) Angela Rika.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (4MB)

Actions (login required)

View Item