Puspitaningrum, Amilia and Raditha Dwi Vata Hapsari, SE., MM., Ph.D and Nonny Aji Sunaryo, S.Pd, M.Par (2022) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel Bintang Empat DKI Jakarta. Diploma thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan teknik pengambilan data menggunakan kuisioner sebagai data primer dan kajian pustaka sebagai data sekunder. Penelitian ini menggunakan sampel non probabilitas dengan pusposive sampling mengikuti pendapat Roscoe dengan total 130 responden dengan kriteria yaitu, dalam satu tahun terakhir pernah menginap di hotel bintang empat DKI Jakarta dan minimal berusia 17 tahun. Untuk teknik analisis data, menggunakan metode uji instrument, uji asumsi klasik, dan uji pengaruh atau hipotesis yang diolah dengan aplikasi SPSS ver. Berdasarkan hasil Uji F menunjukan model yang dibentuk sudah tepat sehingga bisa melanjutkan kepada uji selanjutnya, yaitu Uji t. Pada Uji t menunjukan bahwa pengujian terhadap lima hipotesis menunjukan hasil bahwa dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, jaminan, dan empati tidak berpengaruh signifikan, sementara dimensi berwujud dan daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
English Abstract
This study aims to determine the service quality dimension in increasing customer satisfaction. The method used is descriptive quantitative with data collection techniques using questionnaires as a primary data and literature review as secondary data. For the sample this study uses a non-probability sample with purposive sampling following Roscoe opinion with a total of 130 respondents with required criteria’s such as they have stayed at a four-star hotel in DKI Jakarta in the past year and at least 17 years old. Instrument test, classical assumption test, and hypothesis test is used as data analysis techniques with the help of SPSS ver. 26. Based on the results of the F test, it shows that the model formed is correct so that it can proceed to the next test, namely the t test. However, the t test indicates that the dimensions of service quality that consist of reliability, assurance, and empathy have no significant effect, while the other dimension, tangible and responsiveness, have a significant effect on customer satisfaction.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Identification Number: | 0522170006 |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Pelayanan, Kehandalan, Jaminan, Berwujud, Daya Tanggap, Empati, Kepuasan Pelanggan, Service Quality, Reliability, Assurance, Tangibles, Responsiveness, Empathy, Customer Satisfaction. |
| Divisions: | Program Vokasi > Mitek |
| Depositing User: | soegeng sugeng |
| Date Deposited: | 23 May 2023 02:30 |
| Last Modified: | 23 May 2023 02:30 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/200054 |
![[thumbnail of DALAM MASA EMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA EMBARGO)
Amilia Puspitaningrum.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2024. Download (4MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |