Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Di Balai Besar Pengujian Mutu Dan Sertifikasi Obat Hewan (Bbpmsoh) Gunungsindur

Yahya, Muhammad Helmi and Ir. Rizki Prafitri, S.Pt., M.A., Ph.D. (2023) Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Di Balai Besar Pengujian Mutu Dan Sertifikasi Obat Hewan (Bbpmsoh) Gunungsindur. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Era global sekarang ini, perusahaan berkompetisi memberikan kinerja terbaik untuk memberikan kepuasan pada konsumen. Kinerja merupakan tingkat pencapaian atau prestasi yang dapat diraih oleh pegawai atau suatu organisasi berdasarkan indikator-indikator kinerja yang telah ditentukan. Keahlian dalam hal pemasaran dan pelayanan yang baik serta memuaskan, bertujuan untuk meningkatkan inovasi dalam menciptakan produk yang ditujukan untuk memberikan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah perbandingan antara harapan dengan apa yang dirasakan ketika menggunakan suatu produk atau jasa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik konsumen, atribut yang dianggap penting, serta tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Balai Besar Pengujian Mutu dan Sertifikasi Obat Hewan (BBPMSOH).Metode penelitian yang digunakan adalah studi kasus yang dilaksanakan di Balai Besar Pengujian Mutu dan Sertifikasi Obat Hewan Gunungsindur dengan 63 orang responden dengan syarat responden adalah produsen, importir atau distributor obat hewan yang pernah melakukan pengajuan pengujian produk di BBPMSOH. Penentuan responden dengan probability sampling dengan teknik simple random sampling. Dimensi kualitas layanan yang dinilai meliputi bukti fisik (Rangibles), kehandalan (Reliability), empati (Empathy), daya tanggap (Responsiveness) dan jaminan (Assurance). Responden akan diberikan kuesioner untuk dijawab dan diwawancara. Hasil dari kuesioner kemudian dianalisis dengan menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan para konsumen. Hasil penelitian menunjukkan karakteristik responden dengan berjenis kelamin laki-laki berjumlah 8 orang dengan persentase 12.70% dan responden berjumlah 55 orang dengan persentase 87.30%. Hampir separuh responden berusia ≤30 tahun berjumlah 26 orang dengan persentase 41.27%, responden berusia 31-40 tahun berjumlah 25 orang dengan persentase 39.68% dan responden berusia >40 tahun berjumlah 12 orang dengan persentase 19.05%. Hampir separuh responden memiliki pendidikan akhir D4/S1 berjumlah 31 orang dengan persentase 49.21%, responden dengan pendidikan terakhir sebagai dokter hewan sebanyak 19 orang dengan persentase 30.16%. Pendidikan akhir S2 sebanyak 10 orang dengan persentase 30.16%, pendidikan terakhir apoteker 2 orang dengan persentase 3.17% dan D3 sebanyak 1 orang dengan persentase 1.59%. Atribut pada dimensi Tangible adalah tempat cuci tangan, lahan parkir, tanda jalur evakuasi dan alat damkar dengan nilai kepentingan secara berurutan adalah 226, 230, 224, 226 dan nilai kepuasan secara berurutan adalah 231, 232, 227, 225. Atribut pada dimensi Empathy adalah kebersihan, kenyamanan ruang tunggu dan layanan pengaduan dengan nilai kepentingan secara berurutan adalah 233, 235, 232 dan nilai kepuasan secara berurutan adalah 240, 237, 217. Atribut pada dimensi Reliability adalah approval, kemudahan akses SIHAPSOH, kejelasan informasi SIHAPSOH, dan kelengkapan jenis pengujian dengan nilai kepentingan secara berurutan adalah 227, 236, 238, 235 dan nilai kepuasan secara berurutan adalah 231, 232, 225, 215. Atribut pada dimensi Responsiveness adalah penampilan petugas, perilaku petugas, kejelasan informasi petugas, dan sikap cepat tanggap dengan nilai kepentingan secara berurutan adalah 225, 235, 230, 238 dan nilai kepuasan secara berurutan adalah 237, 240, 230, 234. Atribut pada dimensi Assurance adalah kompetensi petugas, ketepatan waktu, biaya, dan jaminan kerahasiaan dengan nilai kepentingan secara berurutan adalah 242, 223, 212, 244 dan nilai kepuasan secara berurutan adalah 232, 228, 219, 222. Atribut yang masuk dalam kuadran I adalah kejelasan informasi SIHAPSOH, kelengkapan jenis pengujian, layanan pengaduan, dan jaminan kerahasiaan. Atribut yang masuk dalam kuadran II adalah kebersihan, kenyamanan ruang tunggu, kemudahan akses SIHAPSOH, perilaku petugas, kompetensi petugas, dan sikap cepat tanggap. Atribut yang masuk dalam kuadran III adalah tanda jalur evakuasi, alat damkar, ketepatan waktu dan biaya. Atribut yang masuk dalam kuadran IV adalah tempat cuci tangan, lahan parkir, approval, penampilan petugas, dan kejelasan informasi petugas. Perolehan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 90,95%. Responden laki-laki sebanyak 12.70%, sedangkan responden perempuan lebih dominan yaitu sebanyak 87.30% dengan rentang umur antara 25-53 tahun dan pendidikan terakhir dari responden adalah D3, D4/S1, S2, dokter hewan, serta apoteker. Atribut yang dianggap penting dan sudah sesuai dengan harapan adalah kebersihan, ruang tunggu yang nyaman, kemudahan akses SIHAPSOH, perilaku petugas, kompetensi petugas, serta sikap cepat tanggap petugas dalam pelayanan. Nilai CSI menunjukan konsumen sangat puas dengan kinerja BBPMSOH. Saran yang dapat diberikan adalah BBPMSOH sebaiknya meningkatkan dan memperbaiki kinerja dari atribut pada kuadran I serta untuk penelitian lebih lanjut dapat melakukan kajian yang lebih fokus dan detail pada salah satu dimensi.

English Abstract

Customer satisfaction was a comparison between expectations and customers’ perception when using product or service. This study aims to determine characteristics of customers, attributes that considered important, and level of customer satisfaction with the quality of NVDAL services. This research used case study method with criteria of respondents being manufacturers, importers or distributors of veterinary drugs with at least 2019 having registered at NVDAL. Determination of respondents used probability sampling with total sampling technique. Data analysis used Importance Performance Analysis and Customer Satisfaction Index. Result of the research showed that characteristics of respondents are male 12,70% and 87,30% female. Number of respondents aged ≤30, 31-40, and >40 years respectively was 41,27%; 39,68%; 19,05%. Percentage of respondents with D4/S1 education level, veterinarians, S2, pharmacists, and D3 respectively were 49,21%; 30,16%; 30,16%; 3,17%; 1,59%. Quadrant I contained attributes number 9, 17, 18, and 19. Quadrant II contained attributes number 1, 3, 8, 11, 12, and 14. Quadrant III contained attributes number 5, 6, 15, and 16. Quadrant IV contained attributes number 2, 4, 7, 10, and 13. The value of CSI is 90,95%. Number of female respondents were more dominant, age range was between 25-53 years, and the education level were varied. Attributes that considered important were in quadrant II. CSI value showed that customers were very satisfied. NVDAL should increases and improves the performance of the attributes in quadrant I and for further research to be able to conduct research that focused and detailed on one dimension.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0523050103
Uncontrolled Keywords:	karakteristik pelanggan, atribut penting, kepuasan pelanggan, kualitas layanan .- customer characteristics, important attributes, customer satisfaction, service quality
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 636 Animal husbandry
Divisions:	Fakultas Peternakan > Peternakan
Depositing User:	Endang Susworini
Date Deposited:	16 May 2023 03:27
Last Modified:	16 May 2023 03:27
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/199665

Text (DALAM MASA EMBARGO) Muhammad Helmi.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2025. Download (3MB)

Actions (login required)

View Item