Wiryawan, M. Muiz Al Ghiffari Putra and Dr. Eng. Oke Oktavianty, S.Si., MT. (2022) Analisis Kualitas Pelayanan Restoran dengan Menggunakan Metode SERVQUAL dan Metode Importance Performance Analysis (Studi Kasus Restoran goobne Cabang Ashta. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Hingga sampai saat ini, bisnis restoran cepat saji di indoensia terus berkembang, bahkan bisnis dengan model seperti ini sudah mulai menjangkau di kota-kota kecil. Di kota-kota besar juga mulai banyak bermunculan merek-merek baru maupun yang sudah terkenal di mancanegara hingga merek-merek lokal yang memiliki ciri khas masing-masing. Produk- produk makanan cepat saji (Fastfood) menjadi pilihan yang paling banyak diminati masyarakat perkotaan dikarenakan kemudahannya dalam mengkonsumsi makanan tersebut. Fastfood sendiri telah menjadi gaya hidup, ciri masyarakat yang modern. Metode SERVQUAL digunakan untuk mengukut tingkat pelayanan Restoran Cepat Saji Goobne. Penelitian ini dilakukan agar dapat mengetahui atribut-atribut pelayanan yang berada di Goobne yang dianggap masih kurang ataupun tidak sesuai dengan ekspektasi para pelanggan yang datang. Dan Metode Importance Performance Analysis digunakan agar dapat menentukan atribut-atribut mana saja yang menjadi prioritas untuk perbaikan oleh pihak manajemen goobne sehingga perbaikan akan tepat sasaran denga napa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Setelah dilakukan penelitian, dari kerangka model Importtance Performance Analysis kedalam metode SERVQUAL didapatan hasil tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan, dengan skor kesenjangan kualitas peringkat pertama diduduki oleh Atribut Emphaty dengan skor sebesar -0.861 disusul dengan atribut Reliability dengan skor -0,812 setelah itu atribut Responsiveness skor sebesar -0,706 berikutnya atribut Tangibledengan skor -0,695 dan terakhir attribute Assurance dengan skor -0,633. Sehingga peneliti dapat menumpulkan bahwa kurangnya pelayanan pada restoran Goobne Indonesia dikarenakan kinerja karyawan yang masih belum sesuai dengan harapan pelanggan. Dan untuk hasil dari Metode Importtance Performance Analysis ditemukan bahwan atribut Ketersediaan Free Wifi menjadi atribut dengan prioritas utama untuk diperbaiki.
English Abstract
Until now, the fastfood restaurant business in Indonesia continues to grow, even businesses with this model have begun to reach out to small cities. In big cities, many new and well-known brands have emerged in foreign countries to local brands that have their own characteristics. Fast food products (Fastfood) are the most popular choices for urban communities due to the ease of consuming these foods. Fast food itself has become a lifestyle, a hallmark of modern society. The SERVQUAL method is used to measure the service level of Goobne Fast Food Restaurants. This research was conducted in order to find out the service attributes at Goobne which were considered to be lacking or not in accordance with the expectations of the customers who came. And the Importance Performance Analysis method is used in order to determine which attributes are priorities for improvement by Goobne management so that improvements will be right on target with what customers need. After doing research, from the framework of the Importance Performance Analysis model into the SERVQUAL method, the results of the importance of service quality attributes are obtained, with the quality gap score in the first rank occupied by the Empathy Attribute with a score of -0.861 followed by the Reliability attribute with a score of -0.812 after that the Responsiveness attribute score of -0.706 next Tangible attribute with a score of -0.695 and the last attribute Assurance with a score of -0.633. So that researchers can conclude that the lack of service at Goobne Indonesia restaurants is due to employee performance that is still not in line with customer expectations. And for the results of the Importance Performance Analysis method, it was found that the Free Wifi Availability attribute was the attribute with the top priority for improvement.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | 0522070348 |
| Uncontrolled Keywords: | Metode SERVQUAL, Metode Importtance Performance Analysis, Attribute Tangibles, Attribute Responsiveness, Attribute Assurance, Attribute Emphaty, Attribute Reliability .- SERVQUAL Method, Importance Performance Analysis Method, Attribute Tangibles, Attribute Responsiveness, Attribute Assurance, Attribute Empathy, Attribute Reliability |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 670 Manufacturing |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 06 Apr 2023 06:27 |
| Last Modified: | 06 Apr 2023 06:27 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/198085 |
![[thumbnail of DALAM MASA EMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA EMBARGO)
M. Muiz Al Ghiffari Putra W.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2024. Download (2MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |