Wardhani, Amara Rigita Kusuma (2022) Tingkat Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Perusahaan Kulit Sapi Dengan Model Pemasaran Business-To-Business (B2b). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Meningkatnya pertumbuhan industri pengolahan makanan dan minuman di Jawa Timur memberikan peluang bagi supplier bahan baku industri untuk memasarkan produknya. Salah satu bahan baku industri yang berkembang di Kabupaten Mojokerto adalah kulit sapi. CV Rengas Jaya merupakan supplier kulit sapi yang menerapkan model pemasaran business-to-business (B2B). Perusahaan yang menerapkan model pemasaran business-to-business (B2B) menyasar konsumen berupa perusahaan atau bisnis lain bukan langsung kepada konsumen akhir. Hal ini dapat diketahui karena kulit sapi dipasarkan kepada industri pengolahan yang menghasilkan output berupa rambak atau cecek sayur. Konsumen CV Rengas Jaya memiliki keluhan terkait kualitas produk dan kualitas pelayanan seperti mengharapkan adanya informasi kualitas setiap jenis kulit sapi serta mengharapkan tersedianya pelayanan retur kulit sapi. Dari keluhan tersebut, CV Rengas Jaya dapat mengevaluasi dan menerapkan strategi untuk menarik pelanggan dengan meningkatkan kepuasan konsumen dan membuat konsumen menjadi loyal (setia). Penelitian ini membahas tentang tingkat kepuasan konsumen serta loyalitas konsumen kulit sapi pada perusahaan yang menerapkan model pemasaran business-to-business (B2B). Pada model pemasaran B2B, penting bagi perusahaan untuk memperhatikan hubungan baik dengan konsumen. Kualitas produk dan kualitas pelayanan dianggap menjadi faktor yang dapat mempengaruhi dan meningkatkan kepuasan konsumen. Perilaku lanjutan dari konsumen yang puas menunjukkan bahwa konsumen akan melakukan pembelian ulang produk secara teratur, merekomendasikan produk kepada pihak lain, dan kebal terhadap tawaran perusahaan lain. Hal tersebut mengarah pada perilaku konsumen yang loyal (setia). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian non-eksperimental. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 83 responden. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) dengan bantuan software WarpPLS 7.0 dan analisis deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,77 serta nilai tertinggi muatan faktor pada indikator perhatian (karyawan melayani dengan sopan dan ramah). Faktor lain yaitu kualitas produk berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil juga menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen kulit sapi CV Rengas Jaya. Kualitas viii produk dan kualitas pelayanan juga memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen baik secara langsung maupun melalui variabel mediasi kepuasan konsumen. Hasil menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai muatan faktor tertinggi yaitu indikator kinerja produk (kualitas kulit sapi CV Rengas Jaya lebih bagus dari perusahaan lain). Hasil lain menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui variabel mediasi kepuasan konsumen. Didapatkan juga hasil pengujian variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan tidak signifkan terhadap loyalitas konsumen namun, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui variabel mediasi kepuasan konsumen. Nilai R2 kepuasan konsumen sebesar 0,70 artinya variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan berkontribusi sebesar 70% terhadap variabel kepuasan konsumen. Nilai R2 variabel loyalitas konsumen sebesar 0,4 artinya variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen dapat menjelaskan sebesar 40% variabel endogen loyalitas konsumen. Saran kepada CV Rengas Jaya adalah untuk meningkatkan loyalitas konsumen secara langsung melalui kualitas produk yaitu kinerja produk dan meningkatkan loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dengan memperbaiki kualitas pelayanan karyawan. Saran bagi penelitian selanjutnya agar melakukan penelitian faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen model pemasaran business-to-business (B2B) seperti tingkat persaingan dan citra perusahaan. Peneliti selanjutnya juga dapat mengeksplor lebih lanjut faktor-faktor yang mempengaruhi serta meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen model pemasaran business-to-business (B2B) pada komoditas agribisnis lainnya
English Abstract
The increasing growth of the food and beverage processing industry in East Java provides opportunities for industrial raw material suppliers to market their products. One of the industrial raw materials that developed in Mojokerto Regency is cowhide. CV Rengas Jaya is a supplier of cowhide that applies a business-to-business (B2B) marketing model. Companies that apply business-to- business marketing model targeting consumers in the form of companies or other business, not directly to final consumer. This can be seen because cowhide is marketed to the processing industry which produces output in the form of rambak or cecek sayur. CV Rengas Jaya consumers have complaints related to product quality and service quality, such as expecting information on the quality of each type of cowhide and expecting the cowhide returns services. From these complaints, CV Rengas Jaya can evaluate and implement strategies to attract customers by increasing customer satisfaction and making consumers loyal. This study discusses the level of customer satisfaction and loyalty in a cowhide company with a business-to-business (B2B) marketing model. In the B2B marketing model, it is important for companies to pay attention to make good relationships with consumers. Product quality and service quality are considered to be factors that affect and increase customer satisfaction. The continued behavior of satisfied consumers indicates that consumers will make repeat purchases of products on a regular basis, recommend products to other, and not interest from other companies offer. This leads to loyal consumer behavior. This study uses a quantitative approach with a non-experimental research design. Data were collected using a questionnaire distributed to 83 respondents. The data analysis technique used Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM- PLS) with the help of WarpPLS 7.0 software and descriptive analysis. The results of this study indicate that the most influential factor on customer satisfaction is service quality with a path coefficient value of 0.77 and the highest value of factor loading on the empathy indicator (employees serve politely and friendly). Another factor, namely product quality, has a positive but not significant effect on consumer satisfaction. The results also show that consumer satisfaction has a positive and significant effect on consumer loyalty of CV Rengas Jaya cowhide. Product quality and service quality also have an influence on consumer loyalty either directly or through the mediating variable of consumer satisfaction. The results show that product quality has a positive and significant effect on consumer loyalty with the highest factor loading value, namely product performance indicators (the quality of CV Rengas Jaya cowhide x is better than other companies). Other results indicate that product quality indirectly has a positive but not significant effect on consumer loyalty through the variable of customer satisfaction. It was also found that the results of the service quality variable did not have a positive and not significant effect on consumer loyalty, however, service quality indirectly had a positive and significant effect on consumer loyalty through the variable customer satisfaction. The R2 value of consumer satisfaction is 0.7, meaning that the product quality and service quality variables contribute 70% to the consumer satisfaction variable. The R2 value of the consumer loyalty variable is 0.4, meaning that the product quality, service quality, and customer satisfaction variables can explain 40% of the endogenous variables of consumer loyalty. Suggestions to CV Rengas Jaya are to increase customer loyalty directly through product quality, namely product performance and increase customer loyalty through customer satisfaction with service quality by improving employee service quality. Suggestions for further research are to research other factors that can affect the level of satisfaction and consumer loyalty of the business-to- business (B2B) marketing model, such as the level of competition and company image. Further researchers can also explore further the factors that influence and increase customer satisfaction and loyalty in the business-to-business (B2B) marketing model for other agribusiness commodities
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | 0522040356 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture |
| Divisions: | Fakultas Pertanian > Sosial Ekonomi Pertanian |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 20 Mar 2023 01:16 |
| Last Modified: | 20 Mar 2023 01:16 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/197674 |
![[thumbnail of DALAM MASA EMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA EMBARGO)
Amara Rigita Kusuma W..pdf Restricted to Registered users only until 30 December 2024. Download (4MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |