Efektivitas Penerapan Layanan Pengaduan Berbasis Online Pada Masa Pandemi Covid-10 Dalam Upaya Pencegahan Maladministrasi (Studi Pada Ombudsman RI Perwakilan Jawa Timur)

Salsabilla, Cindera Mayghofta and Siti Rochmah, DR., M.SI and Nurjati Widodo, S.AP., M.AP (2022) Efektivitas Penerapan Layanan Pengaduan Berbasis Online Pada Masa Pandemi Covid-10 Dalam Upaya Pencegahan Maladministrasi (Studi Pada Ombudsman RI Perwakilan Jawa Timur). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Pelayanan publik merupakan kegiatan atau serangkaian kegiatan pemenuhan kebutuhan setiap warga negara. Dalam penyediaan layanan publik sering ditemukan maladministrasi. Maladministrasi menurut Hartono et. Al (2003), merupakan perilaku tidak wajar, tidak sopan, dan tidak peduli terhadap masalah yang menimpa seseorang. Oleh karena itu dibentuk Ombudsman RI dan juga perwakilannya untuk mengawasi pelayanan publik. Pada masa pandemi yang tahun 2020, pelayanan yang awalnya dilakukan secara langsung harus dilakukan secara online. Oleh karena itu, dalam penelitian ini akan dibahas bagaimana Ombudsman RI dalam memberikan layanan, khususnya layanan pengaduan secara online pada masa pandemi. Salah satu perwakilan yang dijadikan perhatian oleh peneliti, adalah perwakilan Jawa Timur. Karena perwakilan tersebut memiliki wilayah kerja dengan kabupaten/kota terbanyak di Indonesia. Mempertimbngkan hal tersebut, maka penelitian ini akan menggunakan metode observasi, wawancara, studi literature, dan dokumentasi untuk pengumpulan datanya. Lalu peneliti akan berusaha untuk mendeskripsikan temuannya, sesuai dengan jenis penelitian ini, deskriptif kualitatif. Dalam penelitian ini ditemukan berbagai klasifikasi laporan yang masuk serta efektivitas pelayanan pengaduan berbasis online yang disediakan oleh Ombudsman RI Perwakilan Jawa Timur. Dalam pelaksanannya, Ombudsman telah memenuhi elemen sukses dari penerapan e-government sesuai teori dari Indrajit (2000) dalam Washington State Digital Government. Meskipun sudah memenuhi aspek dalam elemen sukses penerapan e-government, masih ditemukan hambatan terkait kurang sesuainya dana, SDM, dan beberapa masyarakat masih belum melek teknologi. Sehingga, masih diperlukan adanya upaya dari ombudsman untuk melakukan sosialisasi dan diseminasi secara online dan offline. Peneliti juga menemukan bahwa kanal yang digunakan dalam penyediaan layanan ini harus ditingkatkan fungsinya agar dapat memberikan respon otomatis menggunakan bot.

English Abstract

Public service is an activity or series of activities to fulfill the needs of every citizen. In the provision of public services, maladministration is often found. Maladministration according to Hartono et. Al (2003), is behavior that is unnatural, impolite, and does not care about the problems that befall someone. Therefore, the Indonesian Ombudsman and his representatives were formed to oversee public services. During the 2020 pandemic, services that were initially carried out in person had to be done online. Therefore, in this study, we will discuss how the Indonesian Ombudsman provides services, especially online complaints services during the pandemic. One of the representatives that the researchers paid attention to, was the representative of East Java. Because the representative has a working area with the most districts/cities in Indonesia. Considering this, this research will use the methods of observation, interviews, literature studies, and documentation for data collection. Then the researcher will try to describe his findings, according to this type of research, descriptive qualitative. This study found various classifications of incoming reports and the effectiveness of online-based complaint services provided by the Indonesian Ombudsman Representative for East Java. In its implementation, the Ombudsman has fulfilled the successful elements of implementing e-government according to the theory of Indrajit (2000) in Washington State Digital Government. Even though it has fulfilled the aspects in the elements of successful e-government implementation, there are still obstacles related to the lack of appropriate funds, human resources, and some people are still not technology literate. Thus, efforts from the ombudsman are still needed to socialize and disseminate online and offline. The researcher also found that the channel used in providing this service had to be improved in order to be able to provide automatic responses using bots.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0522030046
Uncontrolled Keywords:	Ombudssman, Pelayanan, Pengaduan, Online, Ombudssman, Service, Report, Online.
Subjects:	300 Social sciences > 351 Public administration
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara
Depositing User:	Zainul Mustofa
Date Deposited:	22 Sep 2022 04:28
Last Modified:	22 Sep 2022 04:28
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/194616

Text (DALAM MASA EMBARGO) Cindera Mayghofta Salsabilla.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2024. Download (3MB)

Actions (login required)

View Item