Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pengguna Mytelkomsel Dengan Menggunakan Model E-Service Quality Dan E-Recovery Service Quality (Studi Kasus : Pengguna Aplikasi Mytelkomsel Malang)

Laksono, Fauzan Adi and Satrio Hadi Wijoyo, S.Si., S.Pd., M.Kom. and Andi Reza Perdanakusuma, S.Kom., M.MT. (2020) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pengguna Mytelkomsel Dengan Menggunakan Model E-Service Quality Dan E-Recovery Service Quality (Studi Kasus : Pengguna Aplikasi Mytelkomsel Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

MyTelkomsel merupakan sebuah aplikasi self service yang diluncurkan oleh Telkomsel yang berguna untuk memudahkan pelanggannya. Namun, MyTelkomsel masih mendapat keluhan dari penggunanya. Keluhan tersebut terdapat pada kolom ulasan Playstore yang berupa kegagalan proses login, kegagalan dalam proses transaksi, serta kurang puasnya pelanggan terhadap customer service online. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui faktor apa saja dalam kualitas layanan MyTelkomsel yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pengguna MyTelkomsel di wilayah Malang. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah E-Service Quality dan E-Recovery Service Quality. Penelitian ini memakai sampel sebanyak 102 responden yang menggunakan aplikasi MyTelkomsel dan berdomisili di Malang. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Pengambilan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner langsung kepada responden di kantor Grapari Telkomsel Malang. Analisis data menggunakan model regresi linier berganda dan regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel efficiency dan privacy secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan serta variabel kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pengguna. Sementara itu, variabel system availability, fulfillment, responsiveness, compensation, dan contact secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0520150390
Subjects:	000 Computer science, information and general works > 004 Computer science
Divisions:	Fakultas Ilmu Komputer > Sistem Informasi
Depositing User:	Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited:	19 Aug 2022 01:23
Last Modified:	19 Aug 2022 01:23
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/193339

Text (DALAM MASA EMBARGO) 0520150390- FAUZAN ADI LAKSONO.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2023. Download (10MB)

Actions (login required)

View Item