Apriandani, Rizki and Prof. Dr. Drs. Bambang Supriyono,, MS and Dr. Irwan Noor,, MA (2016) Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan di Universitas Brawijaya. Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kota Malang merupakan salah satu kota di Jawa Timur yang memiliki banyak Perguruan Tinggi, sehingga tidak heran jika Kota Malang saat ini dikenal sebagai kota pendidikan. Dengan banyaknya perguruan tinggi tersebut, membuat lulusan SMA atau sederajat sebagai calon mahasiswa dapat lebih leluasa untuk memilih serta menentukan tempat kuliah mereka nantinya. Dalam realitanya, Perguruan Tinggi di Kota Malang tidak hanya menjadi sasaran bagi masyarakat Kota Malang saja, namun juga banyak masyarakat daerah lain bahkan luar Jawa hingga luar negeri pun tertarik untuk kuliah di Kota Malang. Dalam memilih suatu universitas, calon mahasiswa memiliki banyak pertimbangan, sebagai contoh : akreditasi universitas, program studi yang ditawarkan universitas, fasilitas yang ditawarkan universitas dan lain-lain keunggulan kompetitif di universitas tersebut. Salah satunya universitas yang cukup dikenal di Kota Malang adalah Universitas Brawijaya (UB). Universitas Brawijaya memiliki standard yang baik dengan memiliki nilai akreditasi A, serta reputasi UB yang mulai diakui di level internasional melalui webometrics pada posisi empat tertinggi di Indonesia dan posisi 700+ di Asia versi QS Star (2014). Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (service quality) dilihat dari empat dimensi sebagai berikut : reliability (keandalan), empathy (komunikasi), tangible (bukti fisik) dan responsiveness (ketanggapan) terhadap kepuasan mahasiswa sebagai pengguna jasa layanan di Universitas Brawijaya. Penelitian ini tergolong penelitian kuantitif tipe penjelasan (explanatory research) dimana peneliti menggunakan data kuantitatif (angka) dan menggunakan teknik analisis data serta menggunakan data yang sama untuk menjelaskan dan menjawab hubungan kausal antara variabel–variabel penelitian melalui pengujian hipotesis. Teknik pengumpulan data dengan wawancara, membagikan daftar pertanyaan terhadap sampel sebanyak 98 responden dan studi dokumentasi. Untuk menguji hipotesis digunakan regresi berganda dengan melakukan uji t dan uji f. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dilihat dari 4 dimensi : reliability, empathy, tangible dan responsiveness secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa layanan di Universitas Brawijaya. Variabel yang dominan memiliki pengaruh adalah responsiveness.
English Abstract
Malang is well-known as education city because there are many university in Malang. With many universities, high school graduate or equivalent as prospective students can more freely to choose and determine their future place of study in Malang. In reality, Universities in Malang not only a target for the city of Malang, but also many other local communities to overseas were interested to study in Malang. In choosing a university, students have a lot of consideration such as accreditation, courses offered, the facilities and other competitive advantages. Based on this, University of Brawijaya (UB) has grade A accreditation with good international reputation based on webometric and QS star. The purposes of the study was to know the effect of service quality on satisfaction in UB based on four dimension: (1) reliability; (2) empathy; (3) tangible; and (4) responsiveness. Method used was explanatory research using quantitative data and analysis technique in order to answer the relationship between variable via hypothetical test. Data were collected from 98 respondent via interview using questionnaire. The collected data then analyzed using multiple regression analysis with t-test and f-test. The results showed that service quality, which consists of reliability, empathy, tangible, and responsiveness, had significant effect (P<0.05) with satisfaction simultaneously and partially. The most dominant variable was responsiveness.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/378.101/APR/p/2016/041803808 |
| Uncontrolled Keywords: | reliability, empathy, tangible dan responsiveness dan kepuasan mahasiswa,reliability, empathy, tangible, responsiveness, student satisfaction |
| Subjects: | 300 Social sciences > 378 Higher education (Tertiary education) > 378.1 Organization and activities in higher education > 378.101 College and university administration |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Manajemen Pendidikan Tinggi, Fakultas Ilmu Administrasi |
| Depositing User: | soegeng sugeng |
| Date Deposited: | 10 Aug 2022 03:36 |
| Last Modified: | 10 Aug 2022 03:36 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/193102 |
![[thumbnail of RIZKI APRIANDANI.pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
RIZKI APRIANDANI.pdf Download (5MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |