Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Kafe di Malang dalam Era Pandemi COVID-19

Hafidz, Ihsan and Anisa Aprilia,, SP., MP., M.BA and Dr. Silvana Maulidah,, SP., MP. (2022) Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Kafe di Malang dalam Era Pandemi COVID-19. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Persaingan antar para produsen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang semakin ketat menjadi suatu permasalahan. Produk dan jasa yang semakin bervariasi memberikan konsumen kebebasan dalam memilih produk maupun jasa yang akan digunakan, oleh karena itulah para perusahaan harus mengembangkan dan menjaga kualitas dari produk dan jasa serta kualitas pelayanan yang mereka berikan guna menjaga kepuasan dan loyalitas para konsumen mereka. Pandemi COVID-19 yang menyebar luas juga membatasi pergerakan para konsumen terutama pada sektor usaha kafe. Oleh karena itu penerapan protokol kesehatan menjadi salah satu hal yang perlu diperhatikan guna memberikan perasaan keamanan, kesehatan, dan kenyamanan bagi para pengunjung. HAMUR Dieng adalah salah satu UMKM yang bergerak dibidang kafe. Kafe ini merupakan salah satu usaha yang terkena dampak dari adanya pandemi COVID-19 yang mengakibatkan berkurangnya mobilitas para pengunjung. Berkurangnya minat para konsumen untuk berkunjung menjadi alasan diperlukannya penelitian untuk mengatasi permasalahan tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen yang dibentuk melalui tiga variabel yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, dan penerapan protokol kesehatan terhadap loyalitas konsumen terutama pada masa pandemi COVID-19. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni – Agustus 2021 di HAMUR Dieng yang terletak di Jl. Dieng Atas No.9, Sumberjo, Kalisongo, Kec. Dau, Malang, Jawa Timur. Responden pada penelitian ini sebanyak 65 orang, kriteria untuk responden sendiri merupakan orang yang pernah mengunjungi kafe minimal tiga kali terhitung sejak awal pandemi COVID-19 masuk ke Indonesia pada bulan Maret 2020. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah SEM-PLS. Penelitian ini memiliki 5 variabel yaitu kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2), penerapan protokol kesehatan (X3), kepuasan konsumen (Y1), dan loyalitas konsumen (Y2). Hasil analisis SEM-PLS menunjukan bahwa ketiga variabel yang membentuk kepuasan konsumen yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, dan penerapan protokol kesehatan memiliki pengaruh yang signifikan. Hasil analisis juga menunjukan bahwa variabel kepuasan konsumen juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. HAMUR Dieng diharapkan dapat meningkatkan kualitas produk serta kualitas pelayanaan yang diberikan dan juga meningkatkan penerapan protokol kesehatan guna memberikan kepuasan yang nantinya akan menjadi suatu perasaan loyalitas dari para konsumen terhadap produk-produk yang dimiliki HAMUR Dieng.

English Abstract

Competition among producers to fulfil what consumer needs and wants it’s getting tighter. More variety of products and services give consumers the freedom to choose the product and services that will be used. That’s why companies have to develop and maintain the quality of their product and services to keep customers loyalty. The widespread of COVID-19 pandemic has also limited the mobility of consumers, especially in the café and restaurant SME sector. Therefore, the application of health protocol is one of the thing that needs to be considered in order to provide a feeling of comfort, health, and secure to all the customers. HAMUR Dieng is one of SME engaged in cafe sector. HAMUR Dieng was affected by the effect of COVID-19 pandemic caused by the reduced mobility of consumers. The reduced interest of consumers to visit is the reason behind why this research should be done to solve the problem. The purpose of this research was to determine the influence of customer satisfaction that was made by three variables which product quality, service quality, and application of health protocol to customer loyalty, especially during the COVID-19 pandemic. This research was conducted in June – August 2021 at HAMUR Dieng which is located at Dieng Atas Street No.9, Sumberjo, Kalisongo, Dau District, Malang City, East Java. The respondent of this research were 60 people who meet the criteria that is people who had visited HAMUR Dieng at least 3 times since the beginning of the COVID-19 pandemic entering Indonesia in March 2020. The method used in this research was SEM-PLS. This research have 5 variables, namely product quality (X1), service quality (X2), application of health protocol (X3), consumer satisfaction (Y1), and consumer loyalty (Y2). The results of SEM-PLS show that the three variables made customer satisfaction, namely product quality, service quality, and the application of health protocols have a significant influence. Result of the analysis also show that customer satisfaction have a significant influence to customer loyalty. Product quality and application of health protocol have a highly significant influence and the services quality have a signifant influence. HAMUR Dieng is expected to increase the quality of their products and services they give to their consumers and improve the application of health protocols to provide satisfaction and make loyalty from their customers to their products.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0521040223
Subjects:	300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture
Divisions:	Fakultas Pertanian > Sosial Ekonomi Pertanian
Depositing User:	Nur Cholis
Date Deposited:	25 Jul 2022 04:15
Last Modified:	25 Jul 2022 04:15
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/192609

Text (DALAM MASA EMBARGO) IHSAN HAFIDZ.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2023. Download (2MB)

Actions (login required)

View Item