Priambudi, Angga and Dr. Silvana Maulidah, SP.,MP. and Neza Fadia Rayesa, S.TP.,M.Sc (2022) Analisis Tingkat Kepuasan Layanan Pesan Antar Makanan Secara Daring Pada Masa Pandemi Covid-19 Di Kota Kediri. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting karena pelanggan yang puas berpotensi memiliki loyalitas dan meningkatkan citra produk atau jasa tersebut, tidak terkecuali bagi layanan pesan antar makanan daring. Layanan pesan antar makanan daring perusahaan X dan perusahaan Y merupakan layanan yang dijalankan oleh perusahaan transportasi yang menggunakan aplikasi sebagai tempat transaksi antara pelanggan, restoran mitra, dan pengantar makanan. Layanan ini dapat diterima dengan baik oleh masyarakat karena menghadirkan berbagai kemudahan. Namun, kehadiran pandemi virus COVID-19 menyebabkan masyarakat harus lebih waspada dan melakukan berbagai penyesuaian dalam menjalankan aktivitas sehari-hari seperti makan agar mencegah penularan. Peningkatan kewaspadaan menyebabkan adanya peningkatan ekspektasi pelanggan, sedangkan kepuasan timbul dari kinerja layanan tersebut dalam memenuhi ekspektasi pelanggan. Pandemi COVID-19 yang menimbulkan fenomena perubahan perilaku masyarakat tersebut, tidak terkecuali bagi pelanggan layanan pesan antar makanan daring. Dengan demikian, penting dilakukan penelitian untuk menganalisis tingkat kepuasan layanan pesan antar makanan daring yang memiliki atribut keandalan, penjagaan kualitas dan kebersihan makanan, jaminan, keamanan, sistem operasi, dan pelacakan. Tujuan penelitian ini adalah (1) menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan pesan antar makanan daring di masa pandemi COVID-19; (2) menganalisis kinerja atribut-atribut layanan pesan antar makanan daring di masa pandemi COVID-19; (3) merumuskan rekomendasi peningkatan kinerja layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan pesan antar makanan daring di masa pandemi COVID-19. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yang dilaksanakan di Kota Kediri pada Desember 2021 hingga Januari 2022. Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer yang didapatkan dari survei yang diajukan kepada 150 responden yang dipilih secara purposive sampling. Metode analisis yang digunakan penelitian ini adalah analisis deskriptif, Customer Satsifaction Index (CSI), dan Importance Performance Index (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan perusahaan X dan perusahaan Y berada pada kategori puas dengan nilai CSI perusahaan X 79,09% dan perusahaan Y 78,47%. Analisis IPA menunjukkan perusahaan X perlu meningkatkan kinerja indikator atribut biaya layanan dan ketersediaan petunjuk pengoperasian aplikasi. Sedangkan perusahaan Y perlu meningkatkan kinerja indikator atribut biaya layanan, ketersediaan petunjuk pengoperasian aplikasi, dan kemudahan pengoperasian aplikasi. Rekomendasi peningkatan kinerja layanan yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan nilai CSI melalui peningkatan indikator atribut yang masih memiliki kinerja yang masih rendah. Sedangkan rekomendasi berdasarkan hasil analisis IPA adalah dengan segera memperbaiki atribut yang memiliki prioritas utama perbaikan.
English Abstract
Customer satisfaction is a very important factor because satisfied customers have the potential to have loyalty and improve the image of the product or service, and online food delivery services are no exception. The online food delivery services of company X and company Y are services run by transportation companies that use applications as a place for transactions between customers, partner restaurants, and food delivery. This service is well received by the community because it provides various conveniences. However, the presence of the COVID-19 virus pandemic causes people to be more vigilant and make various adjustments in carrying out daily activities such as eating to prevent transmission. Increased alertness leads to an increase in customer expectations, while satisfaction arises from the service's performance in meeting customer expectations. The COVID-19 pandemic which has caused the phenomenon of changes in people's behavior, is no exception for online food delivery service customers. Thus, it is important to conduct research to analyze the level of satisfaction of online food delivery services which have the attributes of reliability, quality control and food hygiene, assurance, security, operating system, and tracking. The aims of this study were (1) to analyze the level of customer satisfaction with online food delivery services during the COVID-19 pandemic; (2) analyzing the performance of online food delivery service attributes during the COVID-19 pandemic; (3) formulating recommendations for improving service performance to increase customer satisfaction with online food delivery services during the COVID-19 pandemic. The type of this research is descriptive quantitative which was carried out in Kediri City from December 2021 to January 2022. The data used in this study were primary data obtained from a survey submitted to 150 respondents who were selected by purposive sampling. The analytical method used in this research is descriptive analysis, Customer Satisfaction Index (CSI), and Importance Performance Index (IPA). The results showed that the level of customer satisfaction of company X and company Y were in the satisfied category with the CSI value of company X 79.09% and company Y 78.47%. IPA analysis shows that company X needs to improve the performance of service cost attribute indicators and the availability of application operating instructions. Meanwhile, company Y needs to improve the performance of service cost attribute indicators, availability of application operating instructions, and ease of application operation. Recommendations for improving service performance that can be done are to increase the CSI value through increasing attribute indicators that still have low performance. While the recommendation based on the results of the IPA analysis is to immediately improve the attributes that have the main priority of improvement.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | 0522040034 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture |
| Divisions: | Fakultas Pertanian > Sosial Ekonomi Pertanian |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 18 Jul 2022 03:46 |
| Last Modified: | 18 Jul 2022 03:46 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/192177 |
![[thumbnail of DALAM MASA EMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA EMBARGO)
Angga Priambudi.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2024. Download (3MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |