Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Tikoito Milktea Cafe Malang

Zulkarnain, Chika Novira (2021) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Tikoito Milktea Cafe Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Seiring dengan meningkatnya jumlah penduduk di kota malang setiap tahunnya, bisnis café di Kota Malang juga semakin meningkat. Banyaknya café di Kota Malang menyebabkan semakin ketatnya persaingan sehingga para pelaku usaha harus lebih cermat dalam menentukan strategi bersaingnya agar dapat mempertahankan eksistensinya. untuk dapat bertahan diantara persaingan tersebut maka sebuah café harus dapat menciptakan kepuasan Pelanggan. Kepuasan Pelanggan diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja dengan apa yang diharapkan oleh Pelanggan. Salah satu faktor penting selain kualitas produk dan harga yang mempengaruhi kepuasan Pelanggan adalah kualitas pelayanan. Tikoito Milktea Cafe Malang dalam strateginya untuk mencapai kepuasan Pelanggan sangat memperhatikan kualitas pelayanan. Dari latar belakang masalah tersebut membuat penulis tertarik untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan di cafe Tikoito Milktea.Penelitian ini bertujuan untuk (1) Mendeskripsikan kualitas pelayanan di Tikoito Milktea Café Malang (2) mendeskripsikan kepuasan konsumen Tikoito Milktea Café Malang (3) Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Tikoito Milktea Café Malang. Pada penelitian ini digunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian survei. Teknik penentuan responden atau sampel yang digunakan dengan menggunakan probability sampling dan menggunakan teknik systematic random sampling dengan jumlah sampel sebesar 50 responden. Peneliti melakukan pengumpulan data dengan menggunakan instrument kuisioner offline dan wawancara. Kuisioner disusun menggunakan skala likert dengan skor 1 – 5. Teknik analisis data yang digunakan menggunakan analisis regresi linear berganda dengan menggunakan aplikasi SPSS. Berdasarkan hasil uji statistic deskriptif kualitas pelayanan Tikoito Milktea Café Malang memiliki perbedaan kategori disetiap variabelnya. Variabel keandalan masuk pada kategori rendah, variabel bukti langsung, jaminan dan empati masuk pada kategori sedang sedangkan daya tanggap masuk pada kategori tinggi sedangkan kepuasan konsumen Tikoito Milktea Café Malang masuk pada kategori tinggi dikarenakan Tikoito Milktea Café Malang dalam memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan, Minat Berkunjung kembali oleh pelanggan, serta pelanggan Tikoito Milktea Café Malang juga bersedia untuk merekomendasikan produk Tikoito kepada orang – orang disekitarnya. Berdasarkan hasil uji F didapatkan nilai sebesar 29,743, yang artinya bahwa faktor kualitas pelayanan secara serentak dapat mempengaruhi kepuasan Pelanggan Tikoito Milktea Café Malang. Berdasarkan hasil uji t didapatkan hasil bahwa ke lima dimensi kualitas pelayanan (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) secara positif dan signifikan mempengaruhi kepuasan Pelanggan Tikoito Milktea Café Malang. Hasil uji determinan (R2), Adjusted R Square yaitu 0,746 yang berarti 74,6% kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas vi pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Saran yang diberikan yaitu bagi Tikoito Milktea Cafe Malang, berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti langsung (tangible) memiliki nilai yang paling rendah maka sebaiknya Tikoito Milktea Café Malang dapat meningkatkannya dengan cara seperti meningkatkan peralatan – peralatan manual menjadi peralatan yang lebih modern, melengkapi karyawan dengan apron atau seragam serta meluaskan area tempat duduk agar Pelanggan bisa lebih leluasa. Selain itu peneliti selanjutnya yang ingin mengambil topik yang sama diharapkan mampu mengembangkan dan menyempurnakan kekurangan yang ada. Peneliti selanjutnya harus dapat memperluas lokasi penelitian dan tidak terfokus pada Tikoito Milktea Cafe Malang saja, karena banyak Cafe di Kota Malang yang menerapkan kualitas pelayanan

English Abstract

Along with the increasing number of residents in Malang every year, the cafe business in Malang City is also increasing. The number of cafes in the city of Malang causes increasingly fierce competition so that business actors must be more careful in determining their competitive strategy in order to maintain their existence. To be able to survive among the competition, a cafe must be able to create customer satisfaction. Customer satisfaction is defined as a feeling of pleasure or disappointment that arises after comparing performance with what is expected by the customer. One of the important factors besides product quality and price that affects customer satisfaction is service quality. Tikoito Milktea Cafe Malang in its strategy to achieve customer satisfaction is very concerned about service quality. From the background of the problem, the writer is interested in analyzing the effect of service quality on customer satisfaction at Tikoito Milktea cafe. This study aims to (1) describe the quality of service at Tikoito Milktea Café Malang (2) describe consumer satisfaction at Tikoito Milktea Café Malang (3) analyze the influence of service quality on consumer satisfaction Tikoito Milktea Café Malang. In this study, a quantitative approach was used with the type of survey research. The respondent or sample determination technique used is probability sampling and a systematic random sampling technique is used with a sample size of 50 respondents. Researchers collected data using offline questionnaires and interviews. The questionnaire was compiled using a Likert scale with a score of 1 – 5. The data analysis technique used was multiple linear regression analysis using the SPSS application. Based on the results of descriptive statistical tests of service quality, Tikoito Milktea Café Malang has different categories in each variable. The reliability variable is in the low category, the direct evidence, assurance and empathy variables are in the medium category, while responsiveness is in the high category, while consumer satisfaction Tikoito Milktea Café Malang is in the high category because Tikoito Milktea Café Malang in providing services in accordance with customer expectations, Interests Return visits by customers, as well as customers of Tikoito Milktea Café Malang are also willing to recommend Tikoito products to people around them. Based on the results of the F test, the value of 29.743, which means that the service quality factor can simultaneously affect the satisfaction of Tikoito Milktea Café Malang customers. Based on the results of the t test, it was found that the five dimensions of service quality (direct evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy) positively and significantly affect customer satisfaction at Tikoito Milktea Café Malang. The results of the determinant test (R2), Adjusted R Square is 0.746 which means 74.6% customer satisfaction can be explained by the quality of service which consists of direct evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The advice given is for Tikoito Milktea Cafe Malang, based on the results of the study showing that the direct evidence variable (tangible) has the lowest viii value, it is better if Tikoito Milktea Café Malang can improve it by means of increasing manual equipment into more modern equipment, equipping employees with an apron or uniform and expand the seating area so that customers can be more flexible. In addition, further researchers who want to take the same topic are expected to be able to develop and improve existing deficiencies. The next researcher should be able to expand the research location and not focus on Tikoito Milktea Cafe Malang only, because there are many cafes in Malang that implement service quality

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0521040199
Subjects:	300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture
Divisions:	Fakultas Pertanian > Sosial Ekonomi Pertanian
Depositing User:	agung
Date Deposited:	12 Jul 2022 06:47
Last Modified:	12 Jul 2022 06:47
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/191941

Text (DALAM MASA EMBARGO) Chika Novira Zulkarnain.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2023. Download (3MB)

Actions (login required)

View Item