Analisis Kepuasan Pelanggan Harini Studio Menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI)

Rosayini, Kartika and Kwardiniya Andawaningtyas,, S.Si., M.Si. (2021) Analisis Kepuasan Pelanggan Harini Studio Menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Harini Studio merupakan salah satu sarana tempat olahraga khusus wanita dengan pelanggan aktif mencapai 100 orang. Maraknya usaha jasa di bidang olahraga menciptakan persaingan menjadi semakin kompetitif. Pemilik usaha harus mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan dan variabel pelayanan yang perlu diperbaiki, agar tingkat kinerja perusahaan bisa sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Oleh karena itu, diperlukan adanya penelitian untuk menganalisis kepuasan pelanggan Harini Studio. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan diagram kartesius tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, serta menentukan persentase tingkat kepuasan pelanggan Harini Studio. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner pelanggan Harini Studio yang mengikuti kelas setiap hari sebanyak 50 responden, dilakukan pada tanggal 25 sampai dengan 28 Agustus 2021, sedangkan data sekunder diperoleh dari pemilik usaha. Analisis kepuasan pelanggan dilakukan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Metode IPA digunakan untuk membandingkan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan yang diberikan Harini Studio. Berdasarkan metode IPA, hasilnya dibagi dalam empat bagian pada diagram kartesius. Variabel yang berada pada kuadran B merupakan prioritas yang harus dipertahankan oleh Harini Studio, sedangkan pelayanan yang perlu diperbaiki berada pada kuadran A. Sementara itu, nilai indeks kepuasan pelanggan yang diperoleh menggunakan metode CSI sebesar 90%. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan Harini Studio.

English Abstract

Harini Studio is one of woman gymnasium facilities that have 100 active members. The increasing number of service businesses in the field of sports is becoming more competitive. The business owner of sport and gymnasium facilities need to keep improving their business by collecting the data of the customer satisfaction rate to fulfill their needs and expectation. Therefore, this research intends to provide the data requirement with measuring Harini Studio customer satisfaction rate with Cartesian diagram interest and performance rate. Primary data was obtained from the results of distributing questionnaires to Harini Studio customers who took classes every day as many as 50 respondents, which was carried out on August 25 to 28 2021, whereas secondary data is obtained from business owners. Customer satisfaction analysis will be done by using Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI). IPA will used to compare the interest rate and performance rate of Harini Studio, according to this method the result is divided into four parts on the cartesius diagram. Variables based on quadrant B must be maintained by Harini's studio, while the services needed to be repaired are in quadrant A. Meanwhile, customer satisfaction index value should be obtained using the CSI method by 90%. This result show that overall customers feel very satisfied with the services provided by Harini Studio

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0521090033
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan Pelanggan, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI)
Subjects:	500 Natural sciences and mathematics > 510 Mathematics
Divisions:	Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam > Matematika
Depositing User:	agung
Date Deposited:	13 May 2022 04:12
Last Modified:	18 May 2022 03:50
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/190438

Text (DALAM MASA EMBARGO) 175090407111005 - KARTIKA ROSAYINI.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2023. Download (3MB)

Actions (login required)

View Item