Wilantara, Nendiana Lundy and Muhammad Iqbal, S.Sos., MIB., DBA and Ari Irawan, SE., MM (2019) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Servicescape Terhadap Kepuasan Pelanggan. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Keberhasilan suatu bisnis dalam menerapkan kualitas pelayanan terletak pada persepsi yang diinginkan para pelanggan, dengan didukung servicescape. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, 2) pengaruh servicescape terhadap kepuasan pelanggan, dan 3) pengaruh kualitas pelayanan dan servicescape terhadap kinerja inovasi secara simultan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Variabel yang digunakan dalam penlitian adalah kualitas pelayanan, servicescape, dan kepuasan pelanggan. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 116 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dan analisis regresi linear berganda dengan uji t dan uji F sebagai pengujian hipotesis. Hasil dari penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai sebesar 0.080, hasil pengaruh servicescape berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai sebesar 0.203, sedangkan hasil pengaruh kualitas pelayanan dan servicescape berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.
English Abstract
The success of a business in implementing service quality lies in the perception desired by customers, supported by servicescape. This study aims to determine 1) the effect of service quality on customer satisfaction, 2) the effect of servicescape on customer satisfaction, and 3) the effect of service quality and servicescape on innovation performance simultaneously. This type of research used in research is explanatory research with a quantitative approach. The variables used in research are service quality, servicescape, and customer satisfaction. The sample in this study amounted to 116 respondents. The sampling technique uses purposive sampling. Data collection methods used were questionnaires. Analysis of the data used is descriptive statistical analysis and multiple linear regression analysis with t test and F test as hypothesis testing. The results of the research that have been done show that service quality has a significant effect on customer satisfaction with a value of 0.080, the results of servicescape influence have a significant effect on customer satisfaction with a value of 0.203, while the results of the influence of service quality and servicescape have a significant effect on customer satisfaction simultaneously.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | 0619030002 |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Pelayanan, Servicescape, Kepuasan Pelanggan,Service Quality, Servicescape, Customer Satisfaction |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 09 May 2022 02:36 |
| Last Modified: | 09 May 2022 02:36 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/190283 |
![[thumbnail of DALAM MASA EMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA EMBARGO)
Nendiana Lundy.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2021. Download (3MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |