Evaluasi dan Pengembangan Strategi Perbaikan Logistics Service Quality pada PT Sejahtera Mandiri Logistindo,

Hendarto, Benedicta Shania Miranda and Ir. Rahmi Yuniarti, ST., MT., IPM. (2021) Evaluasi dan Pengembangan Strategi Perbaikan Logistics Service Quality pada PT Sejahtera Mandiri Logistindo,. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

PT Sejahtera Mandiri Logistindo merupakan salah satu perusahaan jasa yang melakukan pengurusan dokumen dan angkutan untuk keperluan logistik. Salah satu layanan yang disediakan perusahaan adalah layanan freight forwarding khususnya mengenai ekspor impor, dimana berdasarkan data on-time delivery perusahaan pada bulan Juli hingga Desember 2020 menunjukkan bahwa 3 dari 5 sampel data pengiriman mengalami keterlambatan. Keterlambatan pengiriman ini menjadi salah satu permasalahan yang dikeluhkan pelanggan. Masalah keterlambatan pengiriman tidak hanya menjadi satu-satunya permasalahan yang dikeluhkan pelanggan namun terdapat masalah lain yang juga dikeluhkan pelanggan seperti masalah kesalahan isi dokumen, keterlambatan tanggal stuffing, ketidaksesuaian kondisi barang, ketidaksesuaian invoice, dan ketersediaan produk layanan yang diberikan terbatas. Permasalahan tersebut sebagian besar disebabkan karena perusahaan belum menerapkan kegiatan evaluasi secara berkala dalam hal kualitas layanan logistik. Penelitian ini bertujuan untuk memperbaiki logistics service quality (LSQ) perusahaan melalui atribut yang akan diukur. Penelitian ini mengidentifikasi atribut-atribut logistics service quality (LSQ) yang membutuhkan perbaikan yang ditandai dengan nilai tingkat kepentingan tinggi dengan nilai tingkat kinerja rendah menggunakan metode Importance-Performance Analysis (IPA). Atribut yang telah teridentifikasi kemudian dianalisis akar masalahnya masing-masing menggunakan 5 Whys Analysis. Perumusan alternatif strategi kemudian dilakukan berdasarkan akar masalah yang telah diidentifikasi yang mana bertujuan untuk memperbaiki akar masalah yang terjadi. Berikutnya dilakukan penentuan prioritas alternatif strategi menggunakan metode Analytical Hierarchy Process (AHP) dengan pertimbangan kriteria dan subkriteria pemilihan alternatif strategi terbaik yang ditentukan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 6 atribut yang membutuhkan perbaikan yaitu penanganan feedback dari pelanggan berupa keluhan, keakuratan pesanan (memenuhi permintaan pelanggan), kondisi pesanan (bebas dari kerusakan, kesalahan, atau kerugian), waktu pengiriman, penerapan teknologi informasi pada pelayanan pelanggan, dan ketersediaan informasi pesanan. Alternatif strategi perbaikan yang diusulkan terdapat 8 dengan urutan prioritas yaitu menyediakan sistem database terkait penanganan pesanan, penentuan job description pada penanganan keluhan pelanggan, implementasi program training bagi karyawan, implementasi kegiatan evaluasi secara berkala dan pengembangan strategi perbaikan, implementasi kebijakan monitoring & controlling yang lebih ketat, implementasi “Zero Error” principle dan sistem 5R, membuat sistem penjadwalan maintenance dan check-up rutin, dan membuat sistem reward & punishment bagi karyawan.

English Abstract

PT Sejahtera Mandiri Logistindo is a document and transport management service company for logistical needs. One of the services provided is freight forwarding, specifically for exports and imports, where the on-time delivery data of the company shows that from July to December 2020, 3 out 5 delivery samples were late. The aforementioned lateness is one of its customer’s main complaints. The problem of late delivery is not the only thing experienced by customers, there are other problems such as errors in the documents, stuffing delay, inadequate goods condition, wrong invoice, and limited number of services given. Most of the problems arise since the company have not yet implemented a proper process in place to evaluate its logistics service quality. This research aimed to improve the company’s logistics service quality (LSQ) through measuring its attributes. This research identified the LSQ attributes in need of improvement by measuring its importance value and its performance value using the Importance-Performance Analysis (IPA) Method. Identified attributes were then analyzed using 5 Whys Analysis Method to uncover its root causes. Alternative strategies were formulated based on discovered root causes to counter and remedy the problem. Lastly, prioritization of alternative strategy was done using the Analytical Hierarchy Process (AHP), breaking down the criteria and sub criteria for best alternative strategy selection. The results showed that there were 6 attributes in need of improvements: customer feedback handling, order accuracy (fulfilling customer’s demand), condition of goods (free from damages, error, and loss), delivery time, implementation of ICT for customer’ services, and order information transparency. There were 8 proposed alternative, ordered by priorities: providing a database system related to handling, creating job descriptions on handling customer complaints, implementing training programs for employees, implementing regular evaluations and developing improvement strategies, implementing tighter monitoring & control policies, implementing the principle of “Zero Error” and the 5R system, create a maintenance scheduling system and routine check-ups, as well as create a reward & punishment system for employees.

Other obstract

-

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0521070309
Uncontrolled Keywords:	Kata Kunci: Kualitas Layanan Logistik, Importance-Performance Analysis, 5 Whys Analysis, Analytical Hierarchy Process (AHP)
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 620 Engineering and allied operations > 620.1 Engineering mechanics and materials
Divisions:	Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User:	yulia Chasanah
Date Deposited:	30 Mar 2022 07:08
Last Modified:	03 Oct 2024 03:39
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/190052

Text Benedicta Shania Miranda H.pdf Download (7MB)

Actions (login required)

View Item