Chandrayani, Ayu Viska Nuraul and Prof. Dr. Ir. Djoko Koestiono,, MS and Imaniar Ilmi Pariasa,, SP., MP., M.BA (2021) Hubungan Dimensi Budaya Dengan Cara Penyampaian Keluhan Dan Kepuasan Pengunjung Kafe ‘Spj’ Kabupaten Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Perilaku konsumen merupakan semua tindakan dan proses psikologis konsumen mulai dari adanya kebutuhan dan keinginan, saat membeli, mengonsumsi, dan melakukan evaluasi pasca pembelian. Perilaku konsumen sangat penting bagi sebuah perusahaan agar kegiatan pemasaran dapat berjalan secara efektif dan efisien sehingga tujuan yang diharapkan dapat tercapai. Penilaian konsumen pasca pembelian dapat dibedakan menjadi dua, yaitu penilaian yang bersifat positif disebut dengan kepuasan dan penilaian yang bersifat negatif disebut dengan keluhan. Adanya keluhan yang disampaikan oleh konsumen dapat memberikan dampak positif terhadap perusahaan seperti memperlihatkan bidang-bidang yang membutuhkan perbaikan, dapat dijadikan kesempatan kedua untuk memberikan pelayanan kepada konsumen yang kecewa, dan dapat dijadikan peluang untuk memperkuat loyalitas konsumen. Sedangkan dampak negatif yang disebabkan oleh adanya keluhan yaitu konsumen tidak melakukan kunjungan ulang di lain waktu, tidak menggunakan ulang produk tersebut, dan akan berpindah ke penyedia produk lain yang lebih baik. Salah satu penyampaian keluhan juga dilakukan oleh pengunjung kafe desa wisata Kabupaten Malang. Keluhan tersebut disampaikan melalui media sosial dan google review. Pengunjung merasa bahwa terdapat beberapa atribut yang tidak sesuai dengan ekspektasi sehingga menimbulkan rasa tidak puas. Pengunjung yang memiliki keluhan berasal dari latar belakang budaya yang berbeda-beda, sehingga cara penyampaian keluhan pun juga berbeda. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk (1) mendeskripsikan dimensi budaya pengunjung Kafe ‘SPJ’ Kabupaten Malang, (2) mendeskripsikan cara penyampaian keluhan pengunjung Kafe ‘SPJ’ Kabupaten Malang, dan (3) menganalisis hubungan dimensi budaya dengan cara penyampaian keluhan dan kepuasan pengunjung Kafe ‘SPJ’ Kabupaten Malang. Penelitian ini dilakukan di Kafe ‘SPJ’ Kabupaten Malang yang memiliki konsep di alam terbuka (outdoor) serta pemandangan sawah dan pegunungan sebagai daya tarik wisata. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria responden pengunjung yang memiliki ketidaknyamanan atau keluhan di kafe tersebut dan berusia minimal 17 tahun. Adapun jumlah responden yang dibutuhkan dalam penelitian ini yaitu sejumlah 64 orang dengan pengumpulan data melalui wawancara menggunakan kuesioner yang disebar secara online melalui platform google form. Sedangkan untuk teknik analisis data yaitu dengan deskriptif kuantitatif. Analisis deskriptif dilakukan untuk mendeskripsikan dimensi budaya dan cara penyampaian keluhan. Analisis kuantitatif digunakan untuk melakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner yang digunakan dan menganalisis hubungan dimensi budaya dengan cara penyampaian keluhan dan kepuasan pengunjung menggunakan korelasi rank spearman. ii Hasil yang diperloleh dalam penelitian ini yaitu dimensi budaya pengunjung terbagi menjadi sub variabel seperti suku, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, dan keterlibatan dalam organisasi sosial dalam lingkup regional/nasional/ internasional. Mayoritas responden berasal dari suku Jawa, memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA/SMK/Sederajat, tingkat pendapatan <1.000.000, dan bukan merupakan anggota maupun pengurus dalam sebuah organisasi. Cara penyampaian keluhan yang disampaikan oleh pengunjung juga beragam, tipe passives sebanyak 29 responden, tipe voicers sebanyak 13 responden, dan tipe irates sebanyak 22 responden. Setelah mengetahui dimensi budaya dan cara penyampaian keluhan, maka dilakukan analisis data guna mengetahui hubungan antara kedua variabel. Pengujian data dilakukan menggunakan uji korelasi rank spearman menggunakan SPSS 25. Hasil yang diperoleh yaitu terdapat hubungan signifikan antara dimensi budaya dan cara penyampaian keluhan dengan tingkat koefisien korelasi sebesar 0.974 yang dapat dikategorikan memiliki hubungan korelasi sangat kuat. Selain itu diperoleh pula hasil bahwa terdapat hubungan signifikan antara cara penyampaian keluhan dan kepuasan pengunjung dengan tingkat koefisien korelasi sebesar 0.945 yang dapat dikategorikan memiliki hubungan korelasi sangat kuat. Keluhan yang disampaikan oleh pengunjung di dominasi oleh kualitas pelayanan yang meliputi kecepatan pegawai dalam menyajikan menu yang dipesan serta ketanggapan pegawai dalam membantu pengunjung ketika mengalami keluhan. Selain itu juga terdapat keluhan lain berupa kualitas makanan yang kurang sesuai dengan ekspektasi pengunjung dan lingkungan fisik yang ada di kafe.
English Abstract
Consumer behavior is all the actions and psychological processes of consumers starting from the existence of needs and desires, buying, consuming, and conducting post-purchase evaluations. Consumer behavior is very important for a company so that marketing activities can run effectively and efficiently so that the expected goals can be achieved. Post-purchase consumer assessments can be divided into two, namely a positive assessment is called satisfaction and a negative assessment is called a complaint. The existence of complaints submitted by consumers can have a positive impact on the company such as showing areas that need improvement, can be used as a second opportunity to provide services to disappointed consumers, and can be used as opportunities to strengthen consumer loyalty. While the negative impact caused by complaints is that consumers do not make repeat visits at other times, do not reuse the product, and will switch to other better product providers. One of the complaints was also made by visitors to the tourist village cafe in Malang Regency. The complaint was submitted through social media and google review. Visitors feel that there are several attributes that are not in line with expectations, causing dissatisfaction. Visitors who have complaints have different cultural backgrounds, so the way they submit complaints is also different. Thus, this study aims to (1) describe the cultural dimensions of the visitors of Cafe 'SPJ' Malang (2) describe how to deliver complaints from visitors to Cafe 'SPJ' Malang and (3) analyze the relationship between the cultural dimension and the way to deliver visitor complaints and satisfaction of Cafe ‘SPJ’ Malang. This research was conducted at the Cafe 'SPJ' Malang Regency which has an outdoor concept and views of paddy fields and mountains as a tourism attraction. Determination of the sample in this study using purposive sampling technique with the criteria of respondents being visitors who have discomfort or complaints in the cafe and are at least 17 years old. The number of respondents needed in this study was 64 people with data collection through interviews using questionnaires distributed online through the google form platform. Meanwhile, the data analysis technique is quantitative descriptive. Descriptive analysis was carried out to describe the cultural dimensions and the way of deliver complaints. Quantitative analysis was used to test the validity and reliability of the questionnaire used and to analyze the relationship between cultural dimensions by submitting complaints and visitor satisfaction using the spearman rank correlation. The results obtained in this study are the cultural dimensions of visitors which are divided into sub-variables such as ethnicity, education level, income level, and involvement in social organizations in regional/national/international scope. The majority of respondents are from Javanese, who have the latest education level of Senior High School/Vocational High School/equal, with income level <1,000,000, and are not members or administrators in an organization. The ways of submitting complaints submitted by visitors are also iv varied, passives type as many as 29 respondents, voicers type as many as 13 respondents, and irates type as many as 22 respondents. After knowing the cultural dimensions and how to submit complaints, data analysis was carried out to determine the relationship between the two variables. Data processed using the spearman rank correlation test with SPSS 25. The results obtained are that there is a significant relationship between the cultural dimension and the way of deliver complaints with a correlation coefficient level of 0.974 which can be categorized as having a very strong correlation. In addition, the results also obtained that there is a significant relationship between the way of deliver complaints and visitor satisfaction with a correlation coefficient level of 0.945 which can be categorized as having a very strong correlation. Complaints submitted by visitors are dominated by the quality of service which includes the speed of employees in serving the ordered menu and the responsiveness of employees in helping visitors when experiencing complaints. In addition, there are other complaints in the form of food quality that is not in accordance with the expectations of visitors and the physical environment in the cafe.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | 0521040157 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture |
| Divisions: | Fakultas Pertanian > Sosial Ekonomi Pertanian |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 07 Feb 2022 01:18 |
| Last Modified: | 23 Feb 2022 02:33 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/189376 |
![[thumbnail of DALAM MASA EMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA EMBARGO)
175040107111082 - AYU VISKA NURAUL CHANDRAYANI.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2023. Download (2MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |