Analisis Strategi Omnichannel Dan Jalur Pelanggan Sebagai Upaya Peningkatan Konektivitas Konsumen Terhadap Produk (Studi Kasus Pada Umkm Lazizaa Di Kota Malang)

Febianti, Nia Fita and Dr. Ir. Agustina Shinta H. W.,, MP and Dina Novia Priminingtyas,, SP., M.Si. (2021) Analisis Strategi Omnichannel Dan Jalur Pelanggan Sebagai Upaya Peningkatan Konektivitas Konsumen Terhadap Produk (Studi Kasus Pada Umkm Lazizaa Di Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Adanya perkembangan teknologi yang semakin canggih membawa dampak pada kegiatan pemasaran. Kegiatan pemasaran kini telah bergeser menjadi marketing 4.0. Marketing 4.0 merupakan pendekatan pemasaran yang menggabungkan interaksi online dan offline antara perusahaan dan pelanggan. Era marketing 4.0 ditandai dengan munculnya strategi pemasaran omnichannel yang bertujuan meningkatkan konektivitas konsumen dengan suatu merek dan menciptakan pengalaman berbelanja konsumen yang mulus dan konsisten untuk mendorong konsumen agar berkomitmen dengan suatu merek. Era marketing 4.0 juga mengubah pola konektivitas konsumen dari 4A (Aware, Attitude, Act, Act again) menjadi 5A (Aware, Appeal, Ask, Act, Advocate). Hal tersebut membuka peluang bagi dunia wirausaha terutama bagi sektor Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) untuk mengembangkan manajemen pemasaran yang bertujuan untuk meningkatkan pemasaran produk. Namun, disisi lain hal tersebut memicu adanya persaingan yang semakin ketat antar perusahaan maupun pelaku bisnis UMKM dalam menarik perhatian, advokasi, dan minat konsumen. Strategi pemasaran yang diterapkan oleh perusahaan atau UMKM belum tentu menandakan bahwa seorang konsumen memiliki konektivitas positif dengan produk yang ditawarkan. Hal ini dikarenakan masih terdapat perusahaan yang belum berhasil mendorong konsumennya untuk tertarik dan terikat secara aktif dengan merek atau produknya. Penelitian ini dilakukan pada UMKM Lazizaa di Kota Malang. Tujuan dari penelitian ini yaitu (1) Mengidentifikasi strategi omnichannel yang dilakukan oleh UMKM Lazizaa di Kota Malang dalam kegiatan pemasaran produk, (2) Menganalisis pola konektivitas konsumen pada jalur pelanggan berdasarkan strategi pemasaran yang telah dilakukan oleh UMKM Lazizaa di Kota Malang. Pelaksanaan kegiatan penelitian ini dilakukan pada bulan Juli-Agustus 2020 untuk pelaksanaan pengumpulan data. Kemudian, dilanjutkan pada bulan Maret-April 2021 untuk pelaksanaan analisis data. Pendekatan penelitian yang digunakan yaitu pendekatan kuantitatif terutama menggunakan deskriptif kuantitatif. Teknik penentuan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria responden yaitu warga yang berdomisili di Kota Malang dengan jenis kelamin laki-laki atau perempuan yang belum menikah maupun sudah menikah; lahir pada tahun 1980-1999 sesuai dengan karakteristik generasi milenial seperti pelajar atau mahasiswa maupun warga yang sudah bekerja misalnya pegawai swasta, PNS, wiraswasta, dosen, ibu rumah tangga, atau pekerjaan lainnya; serta mengetahui dan pernah mengonsumsi produk makanan cepat saji UMKM Lazizaa di Kota Malang. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu studi literatur, wawancara, dan menggunakan kuesioner penelitian. Kuesioner penelitian disebarkan secara online menggunakan google form melalui media sosial. Metode analisis data pada penelitian ini yaitu analisis ii deskriptif untuk mendeskripsikan media online dan media offline yang banyak digunakan oleh konsumen untuk mencari dan mendapatkan informasi produk serta untuk mengidentifikasi skenario showrooming atau webrooming yang banyak dilakukan oleh konsumen dalam melakukan pembelian produk. Analisis pemetaan titik sentuh di sepanjang jalur pelanggan dengan menggunakan konsep 5A untuk mengetahui konektivitas konsumen terhadap produk UMKM Lazizaa serta analisis PAR dan BAR untuk mengukur seberapa baik strategi pemasaran yang dilakukan oleh UMKM Lazizaa di Kota Malang dan mengetahui pola jalur pelanggan (customer path) yang terbentuk. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa saluran komunikasi offline yang digunakan oleh restoran Lazizaa dalam kegiatan pemasaran dan promosi produk antara lain yaitu brosur, pamflet, dan banner. Sedangkan, saluran komunikasi online yang digunakan yaitu media sosial seperti instagram, facebook, whatsapp, dan website. Sementara itu, saluran penjualan online yang digunakan oleh restoran Lazizaa dalam kegiatan pemasaran produk terdiri dari situs web order yaitu pesan.lazizaa.com, fasilitas delivery order melalui nomor whatsapp yang disediakan, dan aplikasi Grab food maupun Go food. Sedangkan, saluran penjualan offline berupa restoran atau outlet Lazizaa. Konsumen cenderung menggunakan media sosial seperti instagram, facebook, whatsapp, dan website untuk mencari dan mendapatkan informasi produk. Mayoritas konsumen lebih memilih untuk membeli produk Lazizaa secara online karena didasarkan pada pertimbangan konsumen terhadap kondisi pandemi Covid-19, dimana konsumen cenderung membatasi kegiatan atau aktivitas di luar rumah dan menghindari untuk makan di restoran (dine-in) atau datang langsung ke restoran untuk membeli produk karena adanya resiko yang tinggi terhadap paparan dan penyebaran virus Covid-19. Hasil identifikasi strategi omnichannel pada restoran Lazizaa menunjukkan bahwa skenario omnichannel restoran Lazizaa lebih dominan memiliki skenario webrooming. Nilai PAR restoran Lazizaa yaitu 0,74. Hal tersebut menunjukkan bahwa restoran Lazizaa memiliki kinerja pemasaran yang cukup baik karena sudah cukup berhasil dalam mengonversi kesadaran konsumen terhadap merek produk Lazizaa menjadi tindakan pembelian produk. Sedangkan, nilai BAR restoran Lazizaa yaitu 0,66. Hal tersebut menunjukkan bahwa merek produk Lazizaa sudah cukup berhasil dalam membangun kesetiaan konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Pola jalur pelanggan (customer path) pada restoran Lazizaa yaitu berbentuk corong (funnel). Upaya perbaikan dan peningkatan strategi pemasaran UMKM Lazizaa dapat dilakukan dengan memberikan promo-promo menarik yang bisa didapatkan oleh konsumen pada aplikasi Grab food maupun Go food, melakukan pemasaran konten dengan membuat iklan yang menarik dan menandakan ciri khas dari restoran Lazizaa, meningkatkan dan memfokuskan kinerja pemasaran omnichannel pada saluran penjualan dan saluran komunikasi berdasarkan titik sentuh dan skenario jalur pelanggan yang paling populer, memberikan pengenalan dan informasi produk secara kontinue di media sosial, meningkatkan kualitas produk dan mereposisi segmen pasar, menerapkan metode CRM sosial (Customer Relationship Management), serta menerapkan metode gamification

English Abstract

The existence of increasingly sophisticated technological developments has an impact on marketing activities. Marketing activities now became to marketing 4.0. Marketing 4.0 is a marketing approach that combines online and offline interactions between companies and customers. Marketing 4.0 was marked by the emergence of an omnichannel marketing strategy that aims to improve consumer connectivity with a brand and create a smooth and consistent consumer shopping experience to encourage consumers to commit to a brands. Marketing 4.0 also changed the pattern of consumer connectivity from 4A (Aware, Attitude, Act, Act again) to 5A (Aware, Appeal, Ask, Act, Advocate). This opens up opportunities for the entrepreneurial world, especially for the SMEs sector to develop marketing management which aims to increase product marketing. On the other hand, this has triggered increasingly fierce competition between companies and SMEs in attracting consumer attention, advocacy, and interest. Marketing strategies implemented by companies or SMEs don’t necessarily indicate that a consumer has positive connectivity with the products offered. This is because there are still companies that haven’t succeeded in encouraging their consumers to be interested and actively engaged with their brand or products. This research was conducted at SMEs Lazizaa in Malang City. The purpose of this research are: (1) To identify omnichannel strategy by SMEs Lazizaa in product marketing activities, (2) To analyze the pattern of consumer connectivity on the customer path based on the marketing strategy SMEs Lazizaa. This research taken on July-August 2020 for the data collection. Then, will be continued in March-April 2021 for the data analysis. The research approach used is a quantitative approach, especially using quantitative descriptive. The sampling technique used in this study was purposive sampling with the criteria of respondents, Malang citizens with male or female gender who are not married and married; born in 1980-1999 based on the characteristics of the millennial generation such as students or residents who are already working for example private employees, civil servants, entrepreneurs, lecturers, housewives, or other jobs; also knowing and having consumed fast food products of SMEs Lazizaa in Malang. The data collection technique used is literature study, interview, and research questionnaire. The research questionnaire was distributed online using google form though social media. The data analysis method in this research is descriptive analysis to describe online and offline media that are widely used by consumers to find and get product information and to identify showrooming or webrooming scenarios that are mostly used by consumers in making product purchases. Mapping analysis of touch points along the customer path using the 5A concept to determine consumer connectivity of SMEs Lazizaa products as well as PAR and BAR analysis to measure how well the marketing strategies are carried out by SMEs Lazizaa and to find out the customer path pattern that formed. Based on the results of the research, it can be seen that the offline communication channels used by SMEs Lazizaa in marketing and promotion iv product activities include brochures, pamphlets, and banners. Meanwhile, the online communication channels used are social media such as instagram, facebook, whatsapp, and websites. Then, online sales channels used by SMEs Lazizaa in product marketing activities consist of an web order pesan.lazizaa.com, delivery order facilities using whatsapp number, and Grab food or Go food applications. Meanwhile, offline sales channels are restaurants or outlets. Consumers tend to use social media such as instagram, facebook, whatsapp, and websites to find and get product information. The majority of consumers prefer to buy Lazizaa products online because it is based on consumer considerations of the Covid-19 pandemic, where consumers tend to limit activities outside the home and avoid eating at restaurants (dine-in) or coming directly to restaurants to buy products due to the high risk of exposure and spread of the Covid-19 virus. The results of the identification omnichannel strategy at the SMEs Lazizaa show that the omnichannel scenario of the SMEs Lazizaa has a more dominant webrooming scenario. The value PAR of SMEs Lazizaa is 0.74. This shows that the SMEs Lazizaa has a fairly good marketing performance because it has been quite successful in converting consumer awareness of the Lazizaa product brand into an act of purchasing products. Meanwhile, the value BAR of SMEs Lazizaa is 0.66. This shows that the Lazizaa product brand has been quite successful in building consumer loyalty to the products offered. The customer path pattern at SMEs Lazizaa is in the form of a funnel. Efforts to improve the marketing strategy of SMEs Lazizaa can be done by providing attractive promotion that can be obtained by consumers on the Grab food and Go food applications, conducting content marketing by creating attractive advertisements and highlighting the characteristics of Lazizaa restaurants, improving and focusing performance of omnichannel marketing on sales channels and communication channels based on the most popular touch points and customer path scenarios, providing continuous product introduction and information on social media, improving products quality and reposition market segments, applying social CRM (Customer Relationship Management) methods, and applying gamification

Other obstract

-

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0521040104
Subjects:	300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture
Divisions:	Fakultas Pertanian > Sosial Ekonomi Pertanian
Depositing User:	Nur Cholis
Date Deposited:	31 Jan 2022 03:05
Last Modified:	20 Sep 2024 07:28
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/189132

Text Nia Fita Febianti.pdf Download (2MB)

Actions (login required)

View Item