Ekasari, Ovia Citra and Dr.Ir. Abdul Wahib Muhaimin,, MS and Dr. Dwi Retno Andriani, ., SP.,MP (2021) Strategi Perbaikan Jalur Pelanggan Berdasarkan Pola Customer Path Pada Kae Kopi Lamongan. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Budaya minum kopi telah menjadi gaya hidup bahkan kebutuhan masyarakat. Hal ini dibuktikan dengan meningkatnya konsumsi kopi di Indonesia yang sejalan dengan peningkatan jumlah coffee shop. Peningkatan ini menyebabkan persaingan semakin ketat. Guna menghadapi persaingan diperlukan pendekatan pemasaran yang sesuai dengan perkembangan kemajuan teknologi yaitu era marketing 4.0. Pada era ini, pemasaran tidak cukup hanya dilakukan melalui satu saluran tetapi menggunakan strategi pemasaran omnichannel. Strategi omnichannel merupakan strategi pemasaran yang memadukan saluran online dan offline untuk menciptakan pengalaman yang konsisten bagi pelanggan. Agar omnichannel berjalan efektif, pemasar perlu memperhatikan jalur pelanggan yaitu customer path 5A. Customer path 5A terdiri dari aware (menyadari), appeal (tertarik), ask (bertanya), act (bertindak), dan advocate (menganjurkan). Melalui analisis customer path 5A dapat diketahui pola industri yang terbentuk. Salah satu coffee shop lokal di Lamongan yang menerapkan strategi omnichannel adalah Kae Kopi. Sebagai coffee shop yang baru berdiri pada bulan Januari 2020, pemasaran merupakan hal yang penting untuk menarik lebih banyak pelanggan serta untuk menghadapi persaingan. Oleh karena itu diperlukan analisis customer path 5A pada Kae Kopi Lamongan. Hasil analisis pola customer path 5A dapat dijadikan dasar bagi Kae Kopi untuk melakukan upaya strategi perbaikan jalur pelanggan sehingga dapat menarik lebih banyak pelanggan dan mampu menghadapi persaingan dengan coffee shop lainnya. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian ini dilakukan di Kae Kopi Lamongan pada bulan Februari hingga April 2021. Teknik penentuan sampel menggunakan purposive sampling dengan responden berjumlah 75 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu wawancara, kuesioner online dan dokumentasi. Metode analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk mendeskripsikan strategi omnichannel Kae Kopi dan customer path 5A pelanggan Kae Kopi. Alat analisis yang digunakan yaitu teori customer path 5A, pola industri, serta matrik produktivitas pemasaran yaitu PAR dan BAR. Berdasarkan hasil penelitian, Kae Kopi menerapkan strategi omnichannel dengan memadukan saluran penjualan dan pemasaran baik online maupun offline. Pola industri yang terbentuk pada Kae Kopi yaitu pola gagang pintu dengan masalah rendahnya level afinitas. Matrik PAR Kae Kopi bernilai 0,88 dan BAR bernilai 0,75 menunjukkan bahwa kinerja pemasaran Kae Kopi cukup baik namun masih dapat ditingkatkan. Sedangkan strategi perbaikan jalur pelanggan yang dapat dilakukan yaitu meningkatkan advokasi melalui peningkatan kepuasan konsumen dan perbaikan layanan pasca pembelian melalui user interface, interaksi media sosial dan gamification. Strategi tersebut dapat meningkatkan level afinitas untuk memperbaiki jalur pelanggan Kae Kopi sehingga dapat mencapai pola industri ideal
English Abstract
The culture of drinking coffee has now become part of the lifestyle and even the needs of the community. This is evidenced by the increase in coffee consumption in Indonesia which is in line with the increase in coffee shops. This increase made the competition even tighter. In order to face competition a marketing approach is needed that is in accordance with the development of technological advances. Technological advances have encouraged a digital economy which has led to the marketing era 4.0. In this era, marketing is not only done through one channel but using an omnichannel marketing strategy. An omnichannel strategy is a marketing strategy that combines online and offline channels to create a consistent experience for customers. In order for omnichannel to be effective, marketers need to pay attention to the customer line, namely customer path 5A. The 5A customer path consists of aware (aware), appeal (interested), ask (ask), act (act), and advocate (recommend). Through the analysis of customer path 5A, it can be seen the industrial pattern that is formed. One of the local coffee shops in Lamongan that is implementing an omnichannel strategy is Kae Kopi. As a new coffee shop established in January 2020, marketing is important to attract more customers and to face competition. Therefore, it is necessary to analyze the customer path 5A at Kae Kopi Lamongan. The results of the customer path 5A pattern analysis can be used as a basis for Kae Kopi to make strategic efforts to improve the customer path so that it can attract more customers and be able to face competition with other coffee shops. This type of research used in this research is descriptive quantitative research. This research was conducted at Kae Kopi Lamongan City from February to April 2021. The sampling technique used purposive sampling with 75 respondents. The data collection techniques used were interviews, online questionnaires and documentation. The method of data analysis in this study uses descriptive analysis to describe the omnichannel strategy of Kae Kopi and customer path 5A of Kae Kopi's customers. The analytical tools used are customer path 5A theory, industrial patterns, and PAR and BAR matrices. Based on the research results, Kae Kopi implements an omnichannel strategy by combining sales and marketing channels both online and offline. The industrial pattern formed in Kae Kopi is the doorknob pattern with the problem of low affinity levels. Kae Kopi's PAR matrix is 0.88 and BAR is 0.75 indicating that Kae Kopi's marketing performance is quite good but can still be improved. Meanwhile, the strategy for improving customer channels that can be done is increasing advocacy through increasing customer satisfaction and improving post-purchase services through user interfaces, social media interactions and gamification. This strategy can increase the affinity level to improve Kae Kopi's customer path so that it can achieve the ideal industry pattern.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | 0521040055 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture |
| Divisions: | Fakultas Pertanian > Sosial Ekonomi Pertanian |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 27 Jan 2022 04:48 |
| Last Modified: | 24 Feb 2022 15:32 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/188974 |
![[thumbnail of DALAM MASA EMBARGO]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (DALAM MASA EMBARGO)
175040100111020 - Ovia Citra.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2023. Download (4MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |