Analisis Omnichannel Customer Experience Untuk Mengetahui Pengetahuan dan Keterlibatan Konsumen Pada Produk UMKM Lazizaa Di Kota Malang

Niswah, Mahbubatun and Dr. Ir. Agustina Shinta Hartati, W., MP. and Wisynu Ari Gutama,, SP., MMA. (2021) Analisis Omnichannel Customer Experience Untuk Mengetahui Pengetahuan dan Keterlibatan Konsumen Pada Produk UMKM Lazizaa Di Kota Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

UMKM (Usaha Mikro Kecil dan Menengah) merupakan salah satu sektor perekonomian yang memiliki potensi dan peranan yang cukup strategis untuk perekonomian nasional, namun peran ini tidak lepas dari kendala di lapang dalam hal keuangan, pemasaran, manajemen, teknologi maupun sumber daya manusia. Pandemi COVID-19 juga menjadi kendala yang harus di hadapi UMKM akibat dari kesulitan pada arus keuangan kas, pendapatan yang menurun, kesulitan mendapatkan bahan baku, serta ketidakstabilan cash flow (Sugiarti dkk., 2020; MicroMentor Indonesia, 2020). UMKM dapat menggunakan strategi omnichannel yang memanfaatkan media baik secara offline maupun online untuk menghadapi batasan pergerakan pada saat pandemi. Namun, tidak semua industri UMKM menggunakan strategi ini, salah satunya adalah industri makanan cepat saji. Hal tersebut menyebabkan UMKM tidak akan bisa bertahan di tengah persaingan antar industri, karena selain tidak menggunakan konsep pemasaran 4.0, UMKM juga tidak mengetahui sampai mana pengetahuan dan keterlibatan konsumen terhadap produk yang ditawarkannya. Pengetahuan dan keterlibatan konsumen dapat diketahui melalui analisis Means-End Chain. Lagerkvist et al., (2012) menyatakan bahwa analisis Means-End Chain dapat mendeskripsikan tentang bagaimana pengetahuan konsumen terhadap suatu produk, konsekuensi atau manfaat dari penggunaannya, serta personal value yang terhubung pada suatu struktur pola atribut-konsekuensi-nilai (value) atau dapat disebut Hierarchy Value Map (HVM). Pola tersebut menunjukkan keterlibatan atau motivasi konsumen yang dapat digunakan oleh para pelaku bisnis dalam mengambil suatu keputusan atau strategi selanjutnya. Adapun UMKM yang dijadikan sebagai objek penelitian adalah UMKM yang bekecimpung di industri makanan cepat saji yaitu UMKM Lazizaa di Kota Malang yang mengalami beberapa kesulian di masa Pandemi COVID-19. Berdasarkan hal tersebut, maka tujuan dari penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi strategi omnichannel yang dilakukan UMKM Lazizaa di Kota Malang, dan (2) Menganalisis pengetahuan serta keterlibatan konsumen pada produk UMKM Lazizaa di Kota Malang berdasarkan pengalaman pelanggan pada strategi omnichannel. Penelitian dilakukan di Kota Malang pada UMKM makanan cepat saji Lazizaa dengan jumlah 100 responden yang ditentukan secara purposive sampling. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara, kuesioner/angket dan laddering yang dilakukan secara online melalui google form untuk penyebaran kuesioner, serta melaui media sosial Whatsapp dan Instagram pada saat wawancara dan laddering interview. Terdapat dua teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis statistik deskriptif dan analisis Means-End Chain. Analisis Means-End Chain dilakukan melalui beberapa tahap yaitu coding, menyusun matriks implikasi, dan pembuatan Hierarchy Value Maps (HVM) berdasarkan perhitungan abstractness ratio dan centrality index serta penentuan cut-off levels yang sesuai. Hasil pada penelitian ini menunjukkan bahwa UMKM Lazizaa yang ada di Kota Malang telah menggunakan strategi omnichannel. Hal ini ditunjukkan dengan strategi pemasaran yang dilakukannya melalui berbagai saluran baik secara online maupun offline. Saluran online yang digunakan untuk pemasaran dan penjualan adalah website, Facebook, Instagram, Twitter, Whatsapp, Grab, Gojek, Shopee food, web order (pesan.lazizaa.com) dan delivery order melalui Whatsapp. Saluran offline yang digunakan untuk pemasaran dan penjualan adalah banner, pamflet, brosur, poster serta pada gerai Lazizaa. Pengalaman konsumen terhadap strategi omnichannel ditunjukkan melalui kesesuaian informasi yang diberikan Lazizaa baik secara online maupun offline. Proses pembelian yang dipilih konsumen adalah webrooming, namun lebih menyukai melakukan pembelian secara online karena memberikan kepuasan dan kemudahan akses informasi serta untuk menghindari resiko terpaparnya virus pada saat pandemi. Pengetahuan dan keterlibatan konsumen terhadap produk Lazizaa berdasarkan pengalaman pada strategi omnichannel dilihat melalui analisis Means-End Chain yang menghasilkan HVM (Hierarchy Value Maps) membentuk pola atribut-konsekuensi-nilai. Pengetahuan konsumen terhadap produk Lazizaa meliputi pengetahuan konsumen terkait produk (product knowledge) dan pengetahuan konsumen terhadap diri sendiri (self knowledge). Product knowledge konsumen Lazizaa meliputi elemen „harga murah‟, „promo dan diskon‟, „rasa lezat‟, „porsi banyak‟, „menu beragam‟, „kemudahan bertransaksi‟, „penampilan menarik‟, „pelayanan ramah‟, „kebersihan‟, „kelengkapan informasi‟, „hemat uang‟, „hemat waktu‟, „informatif‟, dan „kesehatan‟ serta self knowledge konsumen Lazizaa meliputi elemen „praktis‟, „kepuasan‟, „kebahagiaan‟ dan „loyalitas‟. Pengetahuan konsumen terhadap elemen atribut yang paling dominan adalah „harga murah‟ dengan nilai centrality index sebesar 0,056,elemen konsekuensi yang paling dominan adalah „kepuasan‟ dengan nilai centrality index sebesar 0,191, dan elemen nilai yang paling dominan adalah „loyalitas‟ dengan nilai centrality index sebesar 0,055. Keterlibatan konsumen pada produk Lazizaa dilihat berdasarkan motivasi konsumen ketika melakukan pembelian produk Lazizaa. Berdasarkan hasil HVM ditemukan empat motivasi yang mendasari konsumen melakukan pembelian produk Lazizaa di Kota Malang, yaitu motivasi „penghematan biaya‟, „manajemen waktu‟, „manfaat informatif‟ dan „manfaat kesehatan‟.

English Abstract

MSMEs (Micro, Small and Medium-sized Enterprises) are one of the economic sectors with strategic potential and roles in the national economy, but this role cannot be separated from obstacles in the field in terms of finance, marketing, management, technology and human resources. The COVID-19 pandemic is also an obstacle that must be faced by MSMEs due to difficulties in financial cash flow, declining income, difficulty in obtaining raw materials, and cash flow instability (Sugiarti et al., 2020; MicroMentor Indonesia, 2020). MSMEs can use an omnichannel strategy that utilizes media both offline and online to deal with movements during a pandemic. However, not all MSME industries use this strategy, one of which is the fast food industry. This causes MSMEs to not be able to survive in the midst of competition between industries, besides that they do not know the marketing concept of 4.0, MSMEs also do not know which consumer knowledge and involvement in the products they offer. Consumer knowledge and involvement can be identified through by Means-End Chain analysis. Lagerkvist et al., (2012) stated that Means-End Chain Analysis can describe how consumers knowledge of a product, the consequences or benefits of using it, as well as personal values that are connected to a structure of attribute-consequence-value patterns or called Hierarchy Value Map (HVM). This pattern shows the involvement or motivation of consumers that can be used by business people in making a decision or further strategy. The MSMEs used as research objects are MSMEs working in the fast food industry, namely MSME Lazizaa in Malang City who are experiencing some difficulties during the COVID-19 Pandemic. Based on this, the objectives of this study are (1) to identify the omnichannel strategy carried out by Lazizaa MSMEs in Malang City, and (2) to analyze consumer knowledge and involvement on Lazizaa MSME products in Malang City based on customer experience on the omnichannel strategy. The study was conducted in in Malang City on Lazizaa fast food SMEs with a total of 100 respondents determined by purposive sampling. This study uses a qualitative approach with data collection techniques in the form of observation, interviews, questionnaires and laddering which are carried out online via Google Forms for distributing the questionnaires, as well as through social media Whatsapp and Instagram during interviews and laddering interviews. There are two data analysis techniques used in this study, namely descriptive statistical analysis and Means-End Chain analysis. The Means-End Chain analysis was carried out through several stages, namely coding, compiling an implication matrix, and making Hierarchy Value Maps (HVM) based on the calculation of the abstractness ratio and centrality index as well as determining the appropriate cut-off levels. The results of this study indicate that Lazizaa SMEs in Malang City have used an omnichannel strategy. This is indicated by the marketing strategies he does through various channels, both online and offline. The online channels used for marketing and sales are websites, Facebook, Instagram, Twitter, Whatsapp, Grab, Gojek, Shopee food, web orders (pesan.lazizaa.com) and delivery orders via Whatsapp. Offline channels used for marketing and sales are banners, pamphlets, brochures, posters and at Lazizaa outlets. Consumer experience with the omnichannel strategy is shown through the suitability of information provided by Lazizaa both online and offline. The buying process chosen by consumers is webrooming, but prefers to make purchases online because it provides satisfaction and easy access to information and to avoid the risk of being exposed to viruses during a pandemic. Consumer knowledge and involvement of Lazizaa products based on experience in the omnichannel strategy is seen through Means-End Chain analysis which results in HVM (Hierarchy Value Maps) forming a pattern of attribute-consequence-value. Consumer knowledge of Lazizaa products includes consumer knowledge related to products (product knowledge) and consumer knowledge of themselves (self knowledge). Lazizaa consumer product knowledge includes elements of 'low prices', 'promotions and discounts', 'delicious taste', 'large portions', 'various menus', 'easy transaction', 'attractive appearance', 'friendly service', 'cleanliness' , 'complete information', 'saving money', 'time saving', 'informative', and 'health' also self-knowledge of Lazizaa consumers including elements of 'practical', 'satisfaction', 'happiness' and 'loyalty'. Consumer knowledge of the most dominant attribute element is 'low price' with a centrality index value of 0.056, the most dominant consequence element is 'satisfaction' with a centrality index value of 0.191, and the most dominant value element is 'loyalty' with a centrality index value of 0.055. Consumer involvement in Lazizaa products is seen based on consumer motivation when purchasing Lazizaa products. Based on the results of the HVM, it was found that there were four motivations that underlie consumers buying Lazizaa products in Malang, namely the motivation of 'cost savings', 'time management', 'informative benefits' and 'health benefits'.

Other obstract

-

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0521004050
Subjects:	300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture
Divisions:	Fakultas Pertanian > Sosial Ekonomi Pertanian
Depositing User:	Nur Cholis
Date Deposited:	27 Jan 2022 03:07
Last Modified:	07 Oct 2024 07:03
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/188944

Text 175040100111005 - MAHBUBATUN NISWAH.pdf Download (2MB)

Actions (login required)

View Item