Analisis Kinerja Kualitas Layanan Menggunakan Importance Performance Competitor Analysis (studi di Departemen Teknik Informatika dan Departemen Sistem Informasi Institut Teknologi Sepuluh Nopember)

Santoso, Mochamad and Andriani Kusumawati, S.Sos., M.Si., DBA. and I Gede Eko Putra Sri Sentanu, S.AP., M.AP., Ph.D. (2020) Analisis Kinerja Kualitas Layanan Menggunakan Importance Performance Competitor Analysis (studi di Departemen Teknik Informatika dan Departemen Sistem Informasi Institut Teknologi Sepuluh Nopember). Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Latar belakang penelitian ini adalah kondisi pendidikan tinggi pada masa saat ini menghadapi banyak tuntutan yang salah satunya adalah peningkatan kinerja kualitas layanan. Sebagai penyedia layanan pendidikan, sudah sepatutnya pendidikan tinggi memperhatikan apa yang diinginkan oleh pengguna layanan utamanya yaitu mahasiswa. Hal-hal yang diinginkan oleh mahasiswa di pendidikan tinggi adalah perwujudan dari kepuasan yang berbanding lurus dengan kualitas layanan yang disediakan oleh pendidikan tinggi. Sehingga layak apabila kepuasan mahasiswa menjadi suatu acuan bagi pendidikan tinggi dalam mengupayakan peningkatan kualitas layanannya. Hingga saat ini pengukuran kualitas layanan kebanyakan hanya didasarkan kepada kinerja dari faktor akademik dalam proses belajar mengajar di pendidikan tinggi. Berdasarkan hal tersebut penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan dan menganalisis tingkat kesenjangan kinerja kualitas layanan di Departemen Teknik Informatika dan Sistem Informasi ITS dalam tinjauan metode Importance Performance Competitor Analysis (IPCA) dari sisi persepsi mahasiswa sebagai pengguna layanan utama. Alasan utama pemilihan lokasi penelitian pada dua departemen dalam rumpun keilmuan yang sama tersebut adalah keduanya mempunyai kualitas layanan yang sama terukurnya dan mendapatkan kriteria penilaian yang baik dari lembaga dalam negeri maupun dari luar negeri, keduanya juga mempunyai reputasi yang baik di dunia kerja, serta mempunyai nilai keketatan yang bersaing pada saat penerimaan mahasiswa baru. Metode penelitian yang dipergunakan adalah metode kuantitatif deskriptif, dan menggunakan kuesioner sebagai media pengumpulan data. Metode pengambilan sampel menggunakan teknik probability secara proportioned stratified random sampling, dan untuk analisis menggunakan metode Importance Performance Competitor Analysis. Penelitian ini mempergunakan lima variabel bebas dari instrument HEdPerf yaitu aspek non akademik, aspek akademik, reputasi, akses, dan Program Issues. Dengan sampel sebanyak 313 mahasiswa jenjang sarjana yang masih aktif di Departemen Teknik Informatika dan Departemen Sistem Informasi. Dengan komposisi 176 mahasiswa dari Departemen Teknik Informatika dan 137 mahasiswa dari Departemen Sistem Informasi dari angkatan 2013 hingga angkatan 2019. Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan antara faktor kinerja dan faktor kepentingan/ekspektasi dari persepsi mahasiswa terhadap kualitas layanan di dua departemen. Dari sekian banyak item layanan yang memerlukan perbaikan segera, terdapat item layanan yang paling mendesak untuk dilakukan perbaikan. Item-item layanan yang memerlukan penanganan perbaikan segera kedepannya adalah pada item layanan yang ada pada dimensi akademik untuk Departemen Teknik Informatika dan pada dimensi akses untuk Departemen Sistem Informasi. Item layanan pada dimensi akademik yang dimaksud adalah dosen merespon permintaan bantuan dari mahasiswa serta dosen bersedia membantu persoalan mahasiswa dengan ikhlas. Sedangkan item layanan pada dimensi akses yang dimaksud adalah jumlah mahasiswa dalam kelas tidak terlalu banyak dan departemen memiliki fasilitas rekreasional (taman yang rindang, gazebo untuk mahasiswa, tempat parkir yang luas, dan sebagainya). Karena bukan hanya mencerminkan suatu kelemahan departemen terhadap kompetitor , namun juga item layanan tersebut malah menjadi suatu kelebihan dari kompetitor yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan segera. Keterbatasan penelitian ini adalah ketidak seimbangan jumlah sampel pada dua departemen yang diperbandingkan dan adanya perbedaan historis waktu pendirian dari departemen tersebut dimana Departemen Teknik Informatika lebih dahulu terbentuk atau dengan kata lain lebih senior. Saran perbaikan yang dapat ditempuh pada dimensi aspek akademik di Departemen Teknik Informatika antara lain dengan peningkatan apresiasi dari dosen kepada mahasiswa serta sebaliknya dari mahasiswa kepada dosen, pembangunan karakter, dan pengembangan aktualisasi dosen. Untuk dimensi akses pada Departemen Sistem Informasi bisa diupayakan dengan penyediaan dan peningkatan sarana dan prasarana pendidikan, pengadaan dan peningkatan kualitas tempat recreational bagi mahasiswa, dan pengaturan kelas kuliah yang lebih rapi.

English Abstract

The background of this study is the condition of higher education during this time facing many demands, one of which is the improvement of service quality performance. As a service provider of education, higher education has been duly paying attention to what is desired by the main service users are students. Things that are desired by the students in higher education is a manifestation of satisfaction is directly proportional to the quality of the services provided by higher education. So it is worth it if student satisfaction becomes a reference for higher education in the effort to improve the quality of its services. Until now most of the service quality measurement is based solely on the performance of academic factors in teaching and learning in higher education. Based on this study was conducted to describe and analyze the level of service quality performance gaps in the Informatics Department and Information Systems Departement ITS in the review method Competitor Importance Performance Analysis (IPCA) in terms of the perception of students as the main service. The main reason research locations in the two departments in clumps scholarly same thing is they both have the same quality service measurability and get the assessment criteria both from institutions within the country or from abroad, they also have a good reputation in the job market, as well as having a value tightness competitive when new admissions. The research method used is the descriptive quantitative method and using a questionnaire as data collection media. The sampling method uses probability techniques that are proportioned stratified random sampling and for the analysis method Competitor Importance Performance Analysis. The study used five independent variables of the instrument HEdPerf ie non-academic aspect, the academic aspect, reputation, access, and program issues. With a sample of 313 undergraduate level students who are still active in the Informatics Department and Information Systems Department. With the composition of the 176 students from the Informatics Department and 137 students from the Information Systems Department and from the class of 2013 to 2019. The results showed the gap between the performance factor and the interests/expectations factor of students' perceptions of the quality of service in the two departments. Many service items need immediate repair and there are the most urgent service items to be repaired. And service items that require immediate future improved handling is the service items that exist in the dimension of academic to the Informatics Department and on the dimensions of access to the Information Systems Department. Service items of the dimension of academic in question are a lecturer responds to the requests for assistance from students and lecturer willing to help problem students with sincerity. While the service items on the dimension of the access in question are the number of students in a class is not too much and the department has a recreational facility (the shady garden, gazebo for students, a large parking area, and so on). Because not only reflects a shortcoming of the department against competitors, but also items such services instead become an excess of competitors that need immediate improvement priorities. Limitations of this study are the imbalance of the number of samples in the two departments were compared and their historical differences in the time of the establishment of the department where the Informatics Department first formed or in other words a more senior. Suggested improvements that can be taken on the dimensions of the academic aspect in the Informatics Department, among others with an increased appreciation of lecturers to students as well as the reverse of students to lecturers, character development, and the development of lecturers actualization. Then to dimensions of access in the Information Systems Department can be pursued with the provision and improvement of educational facilities, procurement and quality improvement of recreational places for students, and the college classroom setting neater.

Item Type:	Thesis (Magister)
Identification Number:	0420030006
Uncontrolled Keywords:	Service quality, Higher Education, HedPerf, Importance Performance Competitor analysis, IPCA
Subjects:	300 Social sciences > 351 Public administration
Divisions:	S2/S3 > Magister Manajemen Pendidikan Tinggi, Fakultas Ilmu Administrasi
Depositing User:	Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited:	18 Jan 2022 03:10
Last Modified:	17 Apr 2023 02:00
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/188433

Text (DALAM MASA EMBARGO) Mochamad Santoso.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2023. Download (5MB)

Actions (login required)

View Item