Analisis Kesuksesan Sistem Informasi ServiceDesk Menggunakan Pendekatan Model Update Delone And Mclean

Kusuma, Yusuf Hendra Dwi and Prof. Dr. Abdul Hakim, M.Si. and Dr. Ike Wanusmawatie, S.Sos., MAP (2020) Analisis Kesuksesan Sistem Informasi ServiceDesk Menggunakan Pendekatan Model Update Delone And Mclean. Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

ServiceDesk adalah sebuah Sistem Informasi berbasis web yang bertujuan untuk menjembatani pengguna jasa layanan agar dapat menyampaikan keluhan, saran dan masukan secara online terhadap layanan yang diberikan oleh unit kerja Institut Teknologi Sepuluh Nopember, baik akademik maupun non akademik. ServiceDesk ini dilakukan melalui panggilan web interface, atau infrastructur events yang secara otomatis dilaporkan oleh suatu sistem. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Kesuksesan Sistem Informasi ServiceDesk di Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) dengan menggunakan pendekatan model update DeLone dan McLean, dimana terdapat 6 variabel didalamnya, yaitu: Kualitas Sistem, Kualitas Layanan, Kualitas Informasi, Penggunaan, Kepuasan Pengguna serta Manfaat Bersih. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah adalah dengan menggunakan kuisioner. Objek dari penelitian ini adalah Sistem Informasi ServiceDesk ITS, dan subjek dari penelitian ini adalah Stakeholder ITS, yaitu Dosen, Mahasiswa, Karyawan dan Masyarakat Umum dengan jumlah populasi 1463 pengguna, dengan teknik slovin didapat sampel 100 orang dari jumlah minimum 93 sampel. Pengujian hipotesis menggunaan Structural Equation Modeling (SEM) dan Amos sebagai alatnya. Hasil Penelitian menunjukkan adanya pengaruh antara kualitas sistem, kualitas informasi dan kualitas layanan terhadap Penggunaan. Begitu pula adanya Pengaruh yang signifikan dalam pengaruh kualitas sistem, kualitas informasi dan kualitas layanan terhadap kepuasan Pengguna. Kepuasan Pengguna tidak mempengaruhi Penggunaan dikarenakan Sistem bersifat mandatory, ini artinya sistem tersebut satu-satunya sistem pengaduan yang ada tanpa ada alternatif lain. Adapun pengaruh yang signifikan juga ditunjukkan oleh Variabel Kepuasan Pengguna dengan nilai koefisien jalur terbesar terhadap manfaat-manfaat bersih yakni sebesar 0.485, hal ini menunjukkan bahwa dalam sebuah sistem, Kepuasan Pengguna terbukti sangat mempengaruhi pekerjaan dari pengguna, begitu pun kinerja dari organisasi

English Abstract

ServiceDesk is a web-based Information System that aims to bridge service users in order to submit complaints, suggestions and input online to the services provided by Institut Teknologi Sepuluh Nopember work units, both academic and non-academic. ServiceDesk is done through web interface calls, or infrastructure events that are automatically reported by a system. This study aims to analyze the success of the ServiceDesk Information System at Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) using the DeLone and McLean update model approach, where there are 6 variables in it, namely: System Quality, Service Quality, Information Quality, Use, User Satisfaction and Net Benefits . Data collection techniques used in this study were using questionnaire. The object of this research is ITS ServiceDesk Information System, and the subjects of this study are ITS Stakeholders, namely Lecturers, Students, Employees and the General Public with a population of 1463 users, with the Slovin technique obtained a sample of 100 people from a minimum number of 93 samples. Hypothesis testing uses Structural Equation Modeling (SEM) and Amos as a tool. The results showed that there was an influence between system quality, information quality and service quality on usage. Similarly, there is a significant influence in the influence of system quality, information quality and service quality on User satisfaction. User Satisfaction does not affect Usage because the system is mandatory, this means the system is the only complaint system that exists without any other alternative. The significant effect is also shown by the User Satisfaction Variable with the largest path coefficient value on the net benefits of 0.485, this shows that in a system, User Satisfaction is proven to greatly affect the work of users, as well as the performance of the organization

Item Type:	Thesis (Magister)
Identification Number:	0420030002
Uncontrolled Keywords:	ServiceDesk, Structural Equation Modeling (SEM), Manfaat-manfaat Bersih, DeLone and McLean,
Subjects:	300 Social sciences > 351 Public administration
Divisions:	S2/S3 > Magister Manajemen Pendidikan Tinggi, Fakultas Ilmu Administrasi
Depositing User:	Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited:	17 Jan 2022 04:19
Last Modified:	17 Apr 2023 02:03
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/188381

Text (DALAM MASA EMBARGO) Yusuf Hendra Dwi Kusuma.pdf Restricted to Registered users only until 31 December 2023. Download (2MB)

Actions (login required)

View Item