Analisa Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Nilai Dirasakan terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap Kesetiaan Pelanggan dengan Orientasi Pelanggan sebagai Moderasi (Studi pada Kendaraan Berbiaya Murah dan Ramah Lingkungan di Jakarta)

Wibisono, - and Prof. Dr. Surachman,, SE., MSIE., and Ainur Rofiq, SKom.,, SE., MM., Ph.D., and Drs. Sunaryo,, M.Si., Ph.D., (2021) Analisa Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Nilai Dirasakan terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap Kesetiaan Pelanggan dengan Orientasi Pelanggan sebagai Moderasi (Studi pada Kendaraan Berbiaya Murah dan Ramah Lingkungan di Jakarta). Doctor thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan membuktikan secara empiris variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada pengguna kendaraan kendaraan nasional bermotor berbahan bakar hemat dan harga terjangkau (KBH2) di Indonesia. Variabel-variabel yang muncul diduga mempengaruhi kepuasan, merupakan variabel dari hasil kondisi lapangan. Variabel-variabel tersebut adalah kualitas produk, kualitas layanan, dan nilai dirasakan. Penelitian ini sekaligus menganalisa pengaruh kepuasan terhadap kesetiaan, dengan menambahkan variabel orientasi pelanggan sebagai variabel moderasi. Penelitian ini mencoba untuk membangun model penelitian industri kendaraan nasional berbiaya murah dan ramah lingkungan yang belum banyak studi meneliti industri tersebut, sehingga hasil dari penelitian ini secara praktis diharapkan dapat membantu dalam memberikan masukkan kepada pemerintah Indonesia dalam rangka membangun kendaraan nasional buatan dalam negeri. Secara teoretis hasil penelitian ini adalah untuk mengembangkan dan melengkapi ilmu pengetahuan dibidang pemasaran, terutama teori mengenai orientasi pelanggan, sehingga dapat memberikan manfaat bagi para akdemisi dan praktisi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan sampel yang digunakan adalah sebanyak 375 responden, yang merupakan pembeli dan pengguna kendaraan roda empat berbahan bakar hemat dan harga terjangkau. Teknik penarikan sampel yang dilakukan adalah dengan non-probability sampling menggunakan metode purposive sampling. Analisis data penelitian menggunakan metode Structural Equation Modelling-Partial Least Square, dengan software digunakan adalah WarpPLS 6.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas layanan, dan nilai dirasakan terbukti secara empiris berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan, kemudian kepuasan terbukti secara empiris berpengaruh secara signifikan terhadap kesetiaan. Penelitian ini juga menghasilkan temuan dimana orientasi pelanggan tidak memoderasi pengaruh kepuasan terhadap kesetiaan pelanggan. Penelitian ini diharapkan memberikan masukkan bahwa dengan tingkat kandungan dalam negeri pada kendaraan nasional berbahan bakar hemat dan harga terjangkau sudah mencapai di atas 80%, Indonesia mampu untuk mandiri pada persaingan industri kendaraan roda empat di Indonesia.

English Abstract

The purpose of this research is to assess and empirically prove variables influencing the satisfaction of low-cost green car users in Indonesia. Variables allegedly appearing to influence satisfaction are variables resulting from field condition. They are product quality, service quality, and perceived value. This study also analyses the effect of satisfaction on loyalty by including customer orientation as a moderator. This research attempts to contruct a research model for low-cost green car industry, which has not been studied much. The findings are expected to give practical contribution by providing inputs for Indonesian governments to develop national automobile industry. Furthermore, the findings are also expected to develop and enrich science in marketing, particularly theories concerning customer orientation, for the benefits of academics and practitioners. The sample of this quantitative research is 375 buyers and users of low-cost green cars, selected using non-probability sampling and purposive sampling method. The data was analysed using Structural Equation Modelling-Partial Least Square, WarpPLS 6.0. This study finds that product quality, service quality, and perceived value are empirically proven to have significant effect on satisfaction, which is also empirically proven to have significant effect on customer loyalty. This research also finds that customer orientation does not moderate the effect of satisfaction on customer loyalty. This study also suggests that, with the minimum volume of low-cost green car of 80%, Indonesia will be able to be independent in four-wheeled vehicle industry competition in Indonesia.

Item Type:	Thesis (Doctor)
Identification Number:	062102
Uncontrolled Keywords:	Kualitas produk, Kualitas Layanan, Nilai Dirasakan, Kepuasan, Kesetiaan Pelanggan, Kendaraan Nasional KB2H, Indonesia,Product Quality, Service Quality, Perceived Value, Satifaction, Customer Orientation, Customer Loyalty, Low-Cost Green Car
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management
Divisions:	S2/S3 > Doktor Ilmu Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Depositing User:	soegeng Moelyono
Date Deposited:	11 Jan 2022 01:48
Last Modified:	23 Sep 2024 07:25
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/188111

Text Wibisono.pdf Download (5MB)

Actions (login required)

View Item