Pengaruh Kualitas Pelayanan Pendaftaran Haji Terhadap Kepuasan Calon Jamaah di Masa Pandemi Covid-19 (Studi pada Pusat Layanan Haji Terpadu di Kantor Kementerian Agama Kabupaten Malang)

Rahmawati, Firda Amalia and Dr. Hermawan, S.IP., M.Si and Mochamad Chazienul Ulum,, S.Sos, M.AP (2021) Pengaruh Kualitas Pelayanan Pendaftaran Haji Terhadap Kepuasan Calon Jamaah di Masa Pandemi Covid-19 (Studi pada Pusat Layanan Haji Terpadu di Kantor Kementerian Agama Kabupaten Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Pelayanan publik dimaknai sebagai suatu aktivitas yang dilakukan oleh pemerintah dalam mengurus segala kebutuhan masyarakat, yang dimana tugas pemerintah adalah melayani kepentingan masyarakat sesuai dengan aturan yang berlaku. Kantor Kementerian Agama Kabupaten Malang menerapkan kebijakan baru sebagai penyesuaian dengan adanya virus Covid-19. Kebijakan baru dibuat untuk mencegah, mengurangi penyebaran, dan melindungi pegawai dan jamaah haji dari resiko Covid-19, serta memastikan pelaksanaan tugas dan fungsi layanan publik Kementerian Agama berjalan secara efektif dan efisien. Oleh karena itu, pelayanan yang diberikan harus menerapkan protokol kesehatan dan adanya social distancing. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan pengaruh wujud fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) secara parsial dan simultan terhadap kepuasan calon jamaah di masa pandemi pada Kantor Kementerian Agama Kabupaten Malang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Kuesioner dalam penelitian ini digunakan sebagai instrumen pengumpulan data yang disebarkan kepada 100 responden yang menggunakan layanan haji di Kantor Kementerian Agama Kabupaten Malang, khususnya adalah calon jamaah yang akan mendaftar haji. Analisis data dalam penelitian ini terbagi menjadi dua yaitu analisis data deskriptif dan analisis data inferensial berupa analisis regresi linear berganda dengan bantuan software SPSS versi 21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan haji berpengaruh terhadap kepuasan calon jamaah haji secara simultan sebesar 32,9%, sedangkan 67,1% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan pada penelitian ini. Variabel wujud fisik dan daya tanggap memiliki pengaruh yang signifikan yaitu < 0,05 terhadap kepuasan calon jamaah haji. Variabel keandalan, jaminan, dan empati tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan jamaah haji. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pusat Layanan Haji dan Umrah Terpadu Kantor Kementerian Agama Kabupaten Malang dapat mempengaruhi kepuasan calon jamaah haji.

English Abstract

Public service is an activity carried out by the government in regulating all the needs of society, where the government’s task is serving the interests of the community in accordance with applicable regulations. The Ministry of Religion of Malang Regency set the new regulations to adapt with COVID-19 pandemic. The new regulations set to prevent, reduce the spread, and protect the employees and pilgrims from the risk of COVID-19, and ensure that the task and functions of the Ministry of Religion's public service run effectively and efficiently. Therefore, the services provided must implement health protocols and social distancing. The purpose of this study is describing the impact of tangibility (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), and empathy (X5) partially and simultaneously of prospective pilgrims during the pandemic at the Ministry of Religion Office of Malang Regency. The research methodology used is explanatory research with a quantitative approach. Questionnaire is being used as an indicator data instrument that distributed to 100 respondents who used the hajj services at the Ministry of Religion Office of Malang Regency, especially the prospective pilgrims who would register for the pilgrimage. Data analysis in this study is divided into two, descriptive data analysis and inferential data analysis in the form of multiple linear regression analysis using SPSS version 21. The results showed that the quality of Hajj services affected the satisfaction of prospective pilgrims simultaneously by 32.9%, while the remaining 67.1% was measured by other unknown variables in this study. The variables of tangibility and responsiveness have a significant effect by < 0.05 on the satisfaction of prospective pilgrims. Reliability, assurance, and empathy variables do not have an influence on the satisfaction of pilgrims. Based on the research, it can be inferred that the quality of services provided by the Center for Integrated Hajj and Umrah Services at the Office of the Ministry of Religion of Malang Regency can affect the satisfaction of prospective pilgrims.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0521030047
Uncontrolled Keywords:	KUALITAS PELAYANAN, COVID-19, KEPUASAN CALON JAMAAH HAJI, QUALITY OF SERVICE, COVID-19, SATISFACTION OF PROSPECTIVE PILGRIMS.
Subjects:	300 Social sciences > 351 Public administration
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara
Depositing User:	Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited:	05 Jan 2022 03:23
Last Modified:	17 Oct 2024 01:57
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/187850

Text Firda Amalia Rahmawati..pdf Download (3MB)

Actions (login required)

View Item