Analisis Kepuasan Kualitas Pelayanan Kredit Usaha Rakyat (KUR) Sektor Peternakan (Studi Kasus di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., Cabang Kawi Malang)

Endraswari, Dea Lutvi (2020) Analisis Kepuasan Kualitas Pelayanan Kredit Usaha Rakyat (KUR) Sektor Peternakan (Studi Kasus di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., Cabang Kawi Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Kebutuhan masyarakat akan tersedianya bahan pangan yang berasal dari produk peternakan semakin meningkat membuat daya tarik usaha sektor peternakan juga ikut meningkat. Pembangunan usaha sektor peternakan di Indonesia mayoritas masih menggunakan sistem peternakan rakyat (peternakan subsisten). Permasalahan yang sering dihadapi oleh para peternak rakyat saat ini yaitu karena minimnya modal awal yang dimiliki oleh para peternak, karena modal merupakan faktor utama yang diperlukan untuk memulai suatu usaha. Modal awal para peternak dipergunakan untuk biaya pembelian bibit, biaya pakan dan biaya kandang. KUR (Kredit Usaha Rakyat) merupakan program yang telah dicanangkan oleh pemerintah sejak 5 November 2007. Tujuan utama dari KUR yaitu untuk memberikan kemudahan bagi Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM) dalam mengakses dana pinjaman dengan persyaratan yang ringan dan bunga yang dapat dijangkau oleh para pelaku usaha. Salah satu bank pemerintah yang menyalurkan KUR adalah Bank Rakyat Indonesia (BRI). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sistem pemberian KUR sektor peternakan, mengetahui kualitas pelayanan KUR dan mengetahui tingkat kepuasan nasabah KUR di BRI Cabang Kawi Malang. Penelitian ini dilakukan kepada peternak di Wilayah Malang Raya yang mengambil KUR di BRI Cabang Kawi Malang dengan jumlah 30 responden. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan metode wawancara dengan menggunakan kuisioner dan observasi. Sampel yang diambil pada penelitian ini menggunakan metode total sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa karakteristik nasabah KUR di BRI Cabang Kawi sektor peternakan memiliki usia produktif dengan rentang usia 30 – 50 tahun sebanyak 21 orang (13,3%), memiliki tingkat pendidikan akhir Sekolah Dasar (SD) sebanyak 11 orang (36,7%), memiliki jenis usaha sapi potong sebanyak 20 orang (66,7%), sapi perah sebanyak 5 orang (16,7), ayam petelur sebanyak 4 orang (13,3) dan kambing sebanyak 1 orang (3,3). Pendapatan dengan jumlah lebih dari Rp. 5.000.000 perbulan yang diterima responden dari melaksanakan usaha peternakan yaitu sebanyak 15 orang (50%) dan mengambil plafond KUR sebesar Rp. 150.000.000 sebanyak 12 orang (40%). Hasil analisis data menunjukan bahwa Customer Satisfaction Index (CSI) pelayanan KUR sektor peternakan BRI Cabang Kawi sebesar 0,95 yang berarti bahwa atribut kepuasan pelayanan KUR di BRI Cabang Kawi termasuk dalam kriteria “sangat puas”. Hasil Importance Performance Analysis (IPA) yang tertera pada diagram kartesius dengan memiliki 4 kuadran yang menggambarkan kondisi masing-masing atribut. Kuadran I (prioritas utama) tidak terdapat atribut kualitas pelayanan pada kuadran ini. Kuadran II (pertahankan prestasi) yaitu kebersihan dan kerapian pegawai, informasi, kesigapan pegawai, ketepatan, tepat waktu, kesediaan, kesopanan, pemahaman, keramahan, keterbukaan. Kuadran III (kualitas rendah) yaitu fasilitas, komunikasi, kemampuan. Kuadran IV (berlebihan) yaitu kepercayaan, percaya diri. Kepuasan nasabah dapat dicirikan dengan loyalitas, komentar positif dan pemilihan BRI sebagai bahan pertimbangan dalam penyaluran KUR. Terdapat 15 orang (50%) sudah pernah mengambil KUR di BRI 2 hingga 3 kali. Para nasabah yang merasa puas dikarenakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak BRI Cabang Kawi sesuai dengan apa yang diharapkan oleh para nasabah. Selain itu, proses dan persyaratan dinilai sangat tidak membebankan para nasabah yang akan mengajukan KUR di BRI serta nasabah merasa tertolong dengan adanya KUR ini untuk mengembangkan usahanya. Keputusan yang diambil oleh para responden untuk memilih BRI dalam mengajukan KUR melalui berbagai tahapan yang meliputi Kebutuhan akan tambahan modal, terdapat promosi yang dilakukan oleh BRI, evaluasi alternatif, pengambilan keputusan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah Sistem pemberian kredit di BRI Cabang Kawi sudah baik, terdapat beberapa persyaratan serta tahapan yang harus dipenuhi dan dianggap tidak memberatkan oleh para peternak. Persyaratan yang harus dilengkapi oleh para calon nasabah yaitu foto copy KTP, kartu keluarga, buku nikah, NPWP, surat izin usaha serta jaminan. Kualitas pelayanan KUR di BRI Cabang Kawi Malang dinilai sangat memuaskan yang ditinjau dari berbagai aspek yaitu meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dengan nilai sebesar 0.95. Tidak terdapat variabel indikator kepuasan kualitas pelayanan yang berada pada kuadran I yang menjadi prioritas dalam peningkatan kualitas pelayanan. Variabel yang berada pada kuadran II (pertahankan prestasi) yaitu kebersihan dan kerapian pegawai, informasi, kesigapan pegawai, ketepatan, tepat waktu, kesediaan, kesopanan, pemahaman, keramahan, keterbukaan. Variabel yang termasuk pada kuadran III (kualitas rendah) yaitu fasilitas, komunikasi, kemampuan. Variabel yang masuk kedalam kuadran IV (berlebihan) yaitu kepercayaan dan percaya diri. Kepuasan dari kualitas pelayanan KUR di BRI Cabang Kawi Malang mempengaruhi loyalitas yang ditunjukkan dengan pengambil KUR secara berulang dan berkala, persepsi positif nasabah terhadap KUR di BRI yang ditandai dengan adanya komentar yang baik dari para nasabah terkait pelayanan KUR sektor peternakan di BRI Cabang Kawi, serta pemilihan BRI sebagai bank untuk mengajukan KUR.

English Abstract

This study aims to determine the system of granting Kredit Usaha Rakyat (KUR) in the livestock sector BRI of Subdivision Kawi Malang, KUR quality of service at BRI of Subdivision Kawi Malang and the level of KUR customer satisfaction at BRI of Subdivision Kawi Malang. The method used in this study was the survey method by using questionnaires and observations with 30 respondents taken using the total sampling method. The results of the data analysis show that the Customer Satisfaction Index (CSI) of KUR service in the livestock sectorat BRI of Subdivision Kawi is 0.95 which is classified in the “very satisfied” criteria. The results of Importance Performance Analysis (IPA) was shown in the cartesian diagram which has four quadrants that describe the condition of each attribute. Customer satisfaction can be characterized by their loyalty, positive comments and selection of BRI as a consideration in taking KUR. The conclusion of this study indicates that the system of granting credit at BRI of Subdivision Kawi was good. Several requirements and steps must be met and are considered not burdensome by the breeders. The KUR quality of services at BRI of Subdivision Kawi is considered very satisfying. The satisfaction of KUR quality of service at BRI of Subdivision Kawi affects loyalty, customers’ positive comments on KUR at BRI and the preference of BRI as a bank to apply for KUR.

Other obstract

-

Item Type: Thesis (Sarjana)
Identification Number: 0520050034
Uncontrolled Keywords: Satisfaction, Service, Loyalty
Subjects: 600 Technology (Applied sciences) > 636 Animal husbandry > 636.01 Ranches and farms
Divisions: Fakultas Peternakan > Peternakan
Depositing User: Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited: 28 Jan 2021 07:04
Last Modified: 03 Oct 2024 04:01
URI: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/182049
[thumbnail of Dea Lutvi Endraswari.pdf] Text
Dea Lutvi Endraswari.pdf
Download (2MB)

Actions (login required)

View Item View Item