Wicaksono, Aries Samudra (2019) Kualitas Pelayanan Bagi Penyandang Tuna Netra Dinas Perpustakaan Umum Dan Arsip Daerah Kota Malang (Studi pada Layanan Pojok Braile Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang). Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Latar belakang penelitian didasari oleh pelayanan publik yang merupakan hak setiap masyarakat tanpa memperhatikan kondisi fisik, ras, agama. Pemerintah selaku penyelenggra layanan publik harus berupaya untuk mewujudkan pelayanan seadil-adilnya kepada masyarakat. Melalui UU 25/2009 pasal 29-30, pelayanan bagi masyarakat berkebutuhan khusus diatur. Namun, peraturan tersebut belum merealisasikan secara mendalam tentang pelayanan berkebutuhan khusus. Dengan turunnya UU 8/2016, masyarakat berkebutuhan khusus, khususnya penyandang disabiltas diharapkan dapat merasakan pelayanan yang adil. Kualitas pelayanan dan terwujudnya pelayanan prima merupakan kunci terwujudnya pelayanan berkebutuhan khusus yang adil. Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan berkebutuhan khusus, Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang berupaya untuk melayani masyarakat dengan adil, khususnya bagi penyandang tuna netra. Namun, permasalahan-permasalahan yang diketahui berdampak pada kualitas pelayanan publik untuk penyandang tuna netra, yang berujung pada terhambatnya dalam mewujudkan pelayanan prima bagi penyandang tuns netra. Penulisan tesis dengan judul “Kualitas Pelayanan Bagi Penyandang Tuna Netra Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang (Studi pada Layanan Pojok Braile Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang)” merupakan kajian khusus untuk menilai dan mengetahui kualitas pelayanan bagi masyarakat penyandang tuna netra Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang. Rumusan dari permasalahan ini meliputi: Bagaimana kualitas pelayanan bagi penyandang tuna netra Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang?; Apa faktor-faktor Pendukung dan penghambat kualitas pelayanan bagi penyandang tuna netra Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang?. Tujuan penelitian ini: Untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan bagi penyandang tuna netra Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang; Untuk mendeskripsikan dan menganalisis faktor-faktor pendukung dan penghambat kualitas pelayanan bagi penyandang tuna netra Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Untuk analisis data yang digunakan adalah analisis data kualitatif model interaktif dari Miles, Huberman dan Saldana. Hasil temuan dilapangan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan bagi penyandang tuna netra dari sisi kompetensi pelaksana (competence) menunjukkan hasil yang baik, ini dapat dilihat dari pengetahun; keterampilan dan pengalaman pelaksana yang sudah memuaskan. Kemudian dari sisi perilaku pelaksana (assurance) juga menunjukkan hasil yang memuaskan, ini dapat dilihat perlakuan v pelaksana layanan yang sopan dan ramah; cepat tanggap; serta peduli. Dari sisi kemudahan untuk dihubungi (acces) menunjukkan tanggapan yang kurang memuaskan. Hal ini ditunjukkan dengan rendahnya interaksi dan tidak adanya pendampingan dari pelaksana layanan ketika ada kunjungan dari tuna netra. Dari sisi penanganan pengaduan, saran dan masukan serta usaha untuk memahami kebutuhan pengunjung tuna netra (Understanding/knowing the customer) menunjukkan hasil yang baik, ini ditunjukkan degan beberapa saran sudan dipenuhi dan tersedianya fasilitas pembantu seperti layanan antar jemput. Kemudian dari sisi sarana dan prasarana (tangible) juga menunjukkan hasil yang baik, ini ditunjukkan melalui pengunjung tuna netra yang merasa puas dengan tersedianya sarana dan prasarana saat ini, serta mereka merasa nyaman dengan kondisi ruangan saat ini. Jika dianalisis dengan teori pelayanan publik (termasuk asas-asas penyelenggaraan pelaynan publik; kualitas pelayanan publik (termasuk teori SERVQUAL), dan pelayanan prima (Mukharom dan laksana; Ibrahim) menunjukkan bahwa keempat indikator yang meliputi kompetensi pelaksana (competence); perilaku pelaksana (assurance); penanganan pengaduan, saran dan masukan serta usaha untuk memahami kebutuhan pengunjung tuna (Understanding/knowing the customer) dan sarana dan prasarana (tangible) telah menunjukkan bahwa, pertama, dari sisi pelayanan publik sudah menunjukkan pelayanan yang adil bagi pengunjung tuna netra. Kedua, dari sisi kualitas pelayanan publik (termasuk teori SERVQUAL) menunjukkan bahwa pelayanan sudah sesuai dengan harapan pengunjung tuna netra yang berarti pelayanan yang diberikan sudah baik dan dapat dipertahakan sesuai harapan pengunjung. Ketiga, dari sisi pelayanan prima (Mukharom dan laksana; Ibrahim) menunjukkan bahwa pelayanan bagi pengunjung tuna netra dapat mengarah ke arah pelayanan prima, karena sudah sesuai dengan kunci dari terwujudnya pelayanan prima yaitu respek yang meliputi keramahan, kesopanan, perhatian, persahabatan pelayanan, kredibilitas, dapat diakses dengan baik, mudah dihubungi dan dinilai, dukungan seperti sarana prasarana, kemampuan dalam menyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan/masyarakat. Kemudian dari sisi kemudahan untuk dihubungi (acces) belum sesuai dengan apa yang dijelaskan dalam teori-teori yang sudah disebutkan sebelumnya. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan bagi penyandang tuna netra: 1) faktor-faktor pendukung: a. fasilitas pendukung layanan; b. aksesibilitas jalan; c. layanan antar-jemput; dan d. kompetensi pelaksana. 2) faktor-faktor penghambat: a. minimnya interaksi pegawai dengan pengunjung tuna netra; b. pendampingan; c. belum adanya pelatihan kompetensi lanjutan
English Abstract
The background of the research is based on public services which are the rights of every community regardless of physical condition, race, religion. The government as the organizer of public services must strive to realize the fairest service to the community. Through Law 25/2009 article 29-30, services for people with special needs are regulated. However, these regulations have not yet realized in depth about services with special needs. With the decline of Law 8/2016, people with special needs, especially people with disabilities, are expected to feel fair service. Service quality and the realization of excellent service are the keys to the realization of fair special needs services. As one of the organizers of special needs services, the Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang strives to serve the community fairly, especially for people with blind disabilities. However, the problems that are known to have an impact on the quality of public services for persons with disabilities, which lead to delays in realizing excellent service for people with disabilities. The writing of the thesis with the title "Service Quality for Netra Disabled Persons at the Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang (Study on the Braille Corner Service of the Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang)" is a special study to assess and know the quality of services for people with disabilities. Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang. Formulations of these problems include: How is the quality of services for persons with netra disabilities at Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang?; What are the supporting factors and obstacles to the quality of services for persons with netra disabilities at Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang? The purpose of this study: To describe and analyze the quality of services for persons with netra disabilities in Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang; To describe and analyze the supporting and inhibiting factors for the quality of services for persons with netra disabilities at Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang. This study uses a qualitative approach with a type of descriptive research. For data analysis used is qualitative data analysis of interactive models from Miles, Huberman and Saldana. The findings in the field show that the quality of services for blind people in terms of implementing competence (competence) shows good results, this can be seen from the years; satisfying executing skills and experience. Then in terms of the conduct of the executor (assurance) also showed satisfactory results, this can be seen from the treatment of the service implementers who are polite and vii friendly; quick response; as well as caring. In terms of convenience to be contacted (access) shows an unsatisfactory response. This is indicated by the low interaction and the absence of assistance from service providers when there is a visit from the blind. In terms of handling complaints, suggestions and input, as well as efforts to understand the needs of blind visitors (Understanding / knowing the customer), showed good results, this was demonstrated by several suggestions already fulfilled and the availability of supporting facilities such as shuttle services. Then in terms of facilities and infrastructure (tangible) also showed good results, this was shown through blind visitors who were satisfied with the availability of facilities and infrastructure at this time, and they felt comfortable with the current condition of the room. If analyzed with public service theory (including the principles of the implementation of public service; quality of public service (including SERVQUAL theory), and excellent service (Mukharom and Laksana; Ibrahim) shows that the four indicators include the competence of the implementer (competence), behavior of the executor (assurance) ); handling complaints, suggestions and input as well as efforts to understand the needs of tuna visitors (Understanding / knowing the customer) and facilities and infrastructure (tangible) have shown that, first, in terms of public services it has shown fair services for blind visitors. , in terms of the quality of public services (including SERVQUAL theory) shows that the service is by the expectations of blind visitors which means that the services provided are good and can be maintained according to the expectations of visitors. Third, in terms of excellent service (Mukharom and Laksana; Ibrahim) shows that services for blind visitors can lead to prime service, because it is in accordance with the key to the realization of excellent service that is respect that includes hospitality, courtesy, attention, friendly service, credibility, can be accessed well, easily contacted and assessed, support such as infrastructure, ability to present services as desired customer / community. Then in terms of ease of contact (access) is not by what is explained in the theories that have been mentioned previously. There are several factors that affect the quality of services for blind people: 1) supporting factors: a. service support facilities; b. road accessibility; c. shuttle service; and D. implementing competency. 2) inhibiting factors: a. lack of employee interaction with blind visitors; b. accompaniment; c. the absence of advanced competency training
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/027.663/WIC/k/2019/042002014 |
| Uncontrolled Keywords: | PUBLIC SERVICES (LIBRARIES), PEOPLE WITH DISABILITIES--SERVICES FOR, LIBRARIES AND PEOPLE WITH DISABILITIES |
| Subjects: | 000 Computer science, information and general works > 027 General libraries, archives, information centers > 027.6 Libraries for special groups and organizations > 027.66 Welfare institution libraries > 027.663 Libraries for people with disabilities |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Administrasi |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 04 Mar 2020 08:50 |
| Last Modified: | 04 Mar 2020 08:50 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/179900 |
Actions (login required)
 |
View Item |