Analisis Jalur (Path Analysis) Untuk Mengetahui Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan PT. Telkom Di Plaza Telkom Malang)

Hermawan, Annisa Nurvitadewi (2019) Analisis Jalur (Path Analysis) Untuk Mengetahui Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan PT. Telkom Di Plaza Telkom Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Analisis jalur merupakan salah satu metode analisis statistika berupa perkembangan dari metode analisis regresi oleh Sewall Wright pada tahun 1934. Analisis jalur digunakan untuk mempelajari pengaruh langsung maupun tidak langsung antar peubah satu ke peubah lainnya. PT. Telkom merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak pada bidang jasa layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK). PT. Telkom terus berkembang karena adanya loyalitas pelanggan yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, harga, kualitas produk, kepuasan pelanggan, dan citra perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan agar PT. Telkom dapat mempertahankan serta mengembangkan banyaknya pelanggan dengan menggunakan analisis jalur. Data yang digunakan adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada 50 pelanggan PT. Telkom Malang yang datang ke Plaza Telkom Malang dengan teknik accidental sampling. Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh kualitas pelayanan (nilai p = 0.0116) dan kualitas produk (nilai p = 0.0182). Sedangkan harga, kepuasan pelanggan, dan citra perusahaan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan secara signifikan (nilai p ˃ 0.05). Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan PT. Telkom Malang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang baik dan kualitas produk yang baik dengan masing-masing pengaruh sebesar 0.312 dan 0.4617

English Abstract

Path Analysis is one of the methods of statistical analysis with development form from the regression analysis method by Sewall Wright in 1934. Path analysis is used to study the direct and indirect effect of one variable to another variable. PT. Telkom is a State-Owned Enterprise which is engaged in Information and Communication Technology (ICT) services. PT. Telkom grow up because of customer loyalty which influenced by service quality, price, product quality, customer satisfaction, and company image. The purpose of this research is to determine the factors that affecting customer loyalty, so PT. Telkom can maintain and develop the number of customers using path analysis. The data is primary data by distributing questionnaires to 50 customers of PT. Telkom Malang who came to Plaza Telkom Malang with accidental sampling. Based on the result of the analysis, showed that customer loyalty is significantly influenced by service quality (p-value = 0.0116) and product quality (p-value = 0.0182). While price, customer satisfaction, and company image do not affect to customer loyalty. This shows that the customer loyalty of PT. Telkom Malang is influenced by good service quality and good product quality with each influence of 0.312 and 0.4617.

Other obstract

-

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/MIPA/2019/511/052001668
Uncontrolled Keywords:	Analisis Jalur, Kualitas Pelayanan, Harga, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan, Loyalitas Pelanggan. Path Analysis, Service Quality, Price, Product Quality, Customer Satisfaction, Company Image, Customer Loyalty.
Subjects:	500 Natural sciences and mathematics > 518 Numerical analysis
Divisions:	Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam > Statistika
Depositing User:	Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited:	10 Aug 2020 07:57
Last Modified:	11 Nov 2022 07:45
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/179689

Text Annisa Nurvitadewi Hermawan.pdf Download (2MB)

Actions (login required)

View Item