Alya, Fijanatin (2019) Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Gratitude Di Abang Sayur Organik Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Persaingan usaha yang semakin ketat dan banyaknya kompetitor yang serupa menyebabkan beberapa perusahaan peka terhadap perubahan dan keinginan konsumen, sehingga perusahaan melakukan investasi pada pembangunan hubungan dengan pelanggannya, atau disebut relationship marketing. Strategi yang diterapkan dalam relationship marketing ada tiga macam yaitu strategi yang memberi keuntungan finansial, strategi yang memberi keuntungan sosial dan strategi yang membangun ikatan struktural. Strategi marketing hubungan yang diterapkan ini akan memberi dampak secara emosional dan keterikatan sehingga akan timbul hubungan timbal balik antara penjual dan konsumennya, dengan kata lain konsumen atau pelanggan merasa ingin membalas budi atas manfaat yag telah mereka peroleh dari penjual, atau yang disebut sebagai customer gratitude. Penelitian ini dilakukan di Abang Sayur Organik Malang yang merupakan perusahaan yang menjual berbagi macam produk organik. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui berbagai strategi relationship marketing yang dilakukan disana dan bagaimana pengaruhnya terhadap customer gratitude. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan sampel responden 50 orang pelanggan dan analisis data menggunakan metode SEM-PLS dengan aplikasi WarpPLS 5.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Abang Sayur Organik Malang telah melakukan beberap kegiatan strategi relationship marketing. Strategi finansial yang dilakukan berupa penerapa harga jual produk dan biaya pengantaran yang bersaing, pemberian diskon atau promo. Strategi sosial yang digunakan adalah dengan membangun komunikasi yang baik dan teratur dengan pelanggan. Sedangkan strategi ikatan struktural yang dilakukan adalah dengan memberi pelayanan delivery, penanganan komplain dan kecepatan respon pada pelanggan. Berdasarkan hasil analisis data, diperoleh nilai R2 sebesar 0,638 atau 63,8% atau berarti bahwa variabel Customer Gratitude dapat dijelaskan oleh variabel Keuntungan Finansial, Keuntungan Sosial dan Ikatan Struktural sebesar 63,8%, dan sisanya sebesar 36,2% dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian. Variabel keuntungan finansial memiliki pengaruh terbesar pada customer gratitude yaitu sebesar 53%, kemudian variabel keuntungan sosial sebesar 33% dan terakhir adalah variabel ikatan struktural sebesar 4%. Seluruh variabel memiliki pengaruh positif namun hanya variabel keuntungan finansial dan sosial yang memiliki pengaruh signifikan pada customer gratitude. Saran yang bisa diberikan adalah mengkombinasikan strategi finansial dengan strategi lain, melakukan evaluasi pada strategi struktural, membuat standar atau keseragaman dalam membalas chat konsumen melalui WhatsApp, membuat respon otomatis pada chat pelanggan, mengedukasi pelanggan akan sistem kerja dan meningkatkan awareness pada konsumen mengenai manfaat yang bisa didapatkan dari Abang Sayur Organik dan perbedaannya dengan kompetitor melalui iklan instagram atau melalui feed Instagram Abang Sayur Organik
English Abstract
The Increasing of business competition and similar competitors cause some companies sensitive of changes and consumer desires, so companies invest to build relationships with their customers, or called relationship marketing. There are three types of strategies applied in relationship marketing, that are strategies that provide financial benefits, strategies that provide social benefits and strategies that build structural ties. The applied relationship marketing strategy will have an emotional and attachment impact so that there will be a reciprocal relationship between the seller and the customer, in other words consumers or customers feel like returning the favor for the benefits they have gained from the seller, or called customer gratitude. This research was conducted in Abang Sayur Organik Malang, which is a company that sells various kinds of organic products such as vegetables, fruit, rice, spices, snacks, etc. which are all organic. The purpose of this research is to find out the various relationship marketing strategies carried out there and how they influence the customer gratitude. This research uses a quantitative approach with sample 50 customers of Abang Sayur Organik Malangas respondent and the data analysis using the SEM-PLS method with the WarpPLS 5.0 application. The results showed that Abang Sayur Organik Malang had conducted several relationship marketing strategy activities. The financial strategy is carried out in the form of implementing a product selling price and delivery costs that are in accordance with quality, giving discounts or promos. The social strategy used to establish good communication with customers so that comfort arises when customers want to ask questions or order products and respond well to criticism, suggestions or complaints. While the structural ties strategy is carried out by providing product delivery services, handling complaints and the speed and accuracy of responses to customers. Based on the results of data analysis, R2 value is 0.638 or 63.8%. That is means that the Customer Gratitude variable can be explained by the financial profit, social profit and structural ties variables by 63.8%, and the remaining 36.2% is explained by other variables outside the research model. The financial profit variable has the biggest influence on customer gratitude that is 53%, then the social profit variable is 33% and finally the structural ties variable is 4%. All variables have a positive influence, but only financial and social profit variables have a significant effect on customer gratitude. Suggestions that can be given are combining financial strategies with other strategies, evaluating structural strategies, creating standards or uniformity in replying to consumer chats through WhatsApp, make automatic responses to customer chats, educating customers on work systems and increasing consumer awareness about the benefits that can be obtained from Abang Sayur Organik and the difference with competitors is through Instagram ads or via Instagram Abang Sayur Organik feeds.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FP/2019/878/052000926 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.7 Business enterprises > 338.73 Partnerships |
| Divisions: | Fakultas Pertanian > Sosial Ekonomi Pertanian |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 02 Oct 2020 02:47 |
| Last Modified: | 25 Oct 2021 07:02 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/179500 |
Preview |
Text
FIJANATIN ALYA (2).pdf Download (5MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |