Pertiwi, Dian Suminar (2019) Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Mediasi di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Perkebunan Jember. Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Banyak hal yang dilakukan perusahaan untuk membuat pelanggan menjadi loyal, salah satunya dengan konsep experiential marketing. Upaya lain yang dilakukan untuk mempertahankan pasar adalan menciptakan kepuasan pelanggan. Data rekam medik tahun 2018, kunjungan Instalasi Gawat Darurat meningkat. Dari studi pendahuluan didapatkan 8 dari 10 pelanggan merasa tidak puas. Hasil survei kepuasan pelanggan IGD RS Perkebunan tahun 2018 sebesar 74%. Penelitian ini dilakukan dengan analitik observasional. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan purpossive sampling sebesar 100 responden. Analisa data menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan responden terbanyak 67% dengan jenis kelamin perempuan, umur 26-41 tahun, berprofesi sebagai wiraswasta dengan jenjang pendidikan terakhir adalah pendidikan tinggi. Hasil penelitian juga menunjukkan kunjungan pelanggan lebih dari 3 kali dan paling banyak menggunakan BPJS. Penelitian menunjukkan bahwa experiential marketing RS mampu mengolah pengalaman pasien melalui emosional pasien sehingga pasien menjadi puas dan kembali menggunakan layanan RS. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh dominan terhadap loyalitas. Pengalaman yang positif dan menyenangkan yang diterima pasien menjadikan pasien loyal terhadap RS Perkebunan. Experiential marketing terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Kepuasan pasien terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Experiential marketing terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien
English Abstract
Many things are done by the company to make customers loyal, one of them is the concept of experiential marketing. Other efforts made to maintain the market are creating customer satisfaction. Medical record data in 2018, Emergency Room visit increases. From the preliminary study, 8 out of 10 customers felt dissatisfied. The results of the 2018 Hospital Hospital IGD customer satisfaction survey were 74%. This study was conducted with observational analytic. Data collection uses a questionnaire with purposive sampling of 100 respondents. Data analysis using Partial Least Square (PLS). The results showed that the majority of respondents were 67% with female gender, ages 26-41 years old, working as entrepreneurs with the latest education level was higher education. The results of the study also show that customer visits are more than 3 times and mostly use BPJS. Research shows that hospital experiential marketing is able to process patient experiences through emotional patients so that patients become satisfied and re-use hospital services. The results also indicate that experiential marketing has a dominant influence on loyalty. The positive and pleasant experiences that patients receive make patients loyal to the Plantation Hospital. Experiential marketing has been shown to have a significant influence on patient satisfaction. Patient satisfaction proved to have a significant influence on patient loyalty. Experiential marketing has proven to have a positive and significant influence on patient loyalty through patient satisfaction.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/658.8/PER/p/2019/041906267 |
| Uncontrolled Keywords: | PATIENT SATISFACTION, MARKETING--MANAGEMENT |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Manajemen Rumah Sakit, Fakultas Kedokteran |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 19 Dec 2019 02:00 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 06:32 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/177124 |
Preview |
Text
Dian Suminar Pertiwi (2).pdf Download (4MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |