Napitupulu, Agustoni (2019) Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Pos Express Di Pt. Pos Indonesia (PERSERO) Malang Kota 65100. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Masyarakat modern di era globalisasi seperti sekarang ini tentu sangat membutuhkan pelayanan publik yang berkualitas. Peningkatan mutu kualitas pelayanan publik semakin hari semakin meningkat dan masyarakat cenderung kritis terhadap produk atau jasa yang diperolehnya. Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kaitannya dengan pelayanan publik, kualitas pelayanan merupakan indikator penting dalam menentukan tingkat keberhasilan dan kepuasan pelanggan. Mengingat PT. Pos sebagai perusahaan pemerintah di bawah Badan Usaha Milik Negara (BUMN), kantor pos Malang Kota 65100 perlu untuk memperhatikan kualitas pelayanan agar mampu bersaing dengan perusahaan jasa lainnya. Untuk itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pengiriman pos express di PT. Pos Indonesia Kota Malang 65100. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori dimensi kualitas pelayanan oleh Zeithaml. Serta metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif deskriptif. Pengambilan data menggunakan wawancara sebagai data primer dan dokumen-dokumen sebagai data sekunder. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pengiriman pos express di Kantor Pos Malang sudah menerapkan dimensi Tangible, Reliability, Responsiviness, Assurance, dan Emphaty. Namun ada beberapa indikator yang belum maksimal yaitu indikator pertama (Tangible) seperti belum adanya penerapan sistem kartu antrian dan masyarakat kurang mengetahui peraturan mengenai jaminan barang.
English Abstract
Modern society in the era of globalization like now is certainly in need of quality public services. Improving the quality of public service quality is increasingly increasing and the public tends to be critical of the products or services they obtain. Service quality is very influential on customer satisfaction. Relation to public services, service quality is an important indicator in determining the level of success and customer satisfaction. Bearing in mind that PT. Post as a government company under a State-Owned Enterprise (BUMN), Malang City Post Office 65100 needs to pay attention to service quality in order to be able to compete with other service companies. For this reason, this study aims to find out how the quality of express post delivery services at PT. Pos Indonesia Malang 65100. The theory used in this study is the theory of service quality dimensions by Zeithaml. And the method used in this research is descriptive qualitative. Retrieval of data using interviews as primary data and documents as secondary data. The results of this study indicate that the quality of postal express delivery service at Malang Post Office has implemented Tangible, Reliability, Responsiviness, Assurance, and Emphaty dimensions. However, there are some indicators that are not optimal, namely the first indicator (Tangible), such as the absence of the implementation of the queuing card system and the public is less aware of the regulations regarding collateral.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FISIP/2019/736/051908155 |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas, Pelayanan Publik, PT. Pos Indonesia Kota Malang 65100, Quality, Public Service, PT. Pos Indonesia Malang City 65100 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 383 Postal communication > 383.4 Postal organization |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Ilmu Pemerintahan |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 11 Nov 2020 16:10 |
| Last Modified: | 11 Nov 2020 16:10 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/175043 |
Actions (login required)
 |
View Item |