Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Layanan Go-Jek Indonesia Pada Kategori Go-Food (Studi Pada Pengguna Layanan Go-Food Di Kota Malang)

Cahyaningrum, Rr Sari Ramadhani (2019) Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Layanan Go-Jek Indonesia Pada Kategori Go-Food (Studi Pada Pengguna Layanan Go-Food Di Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan dan variabel persepsi nilai terhadap variabel kepuasan dan variabel loyalitas pengguna layanan Go-Jek Indonesia pada fitur layanan Go-Food di Kota Malang baik pengaruh secara langsung maupun tidak langsung. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antar variabel melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 170 responden yang diambil dari populasi konsumen Go-Jek di Kota Malang dengan teknik purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Square dengan program SmartPLS versi 3.0. Hasil penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Variabel persepsi nilai juga mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Variabel persepsi nilai mempunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan memediasi pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas pelanggan serta variabel kepuasan pelanggan juga memediasi pengaruh variabel persepsi nilai pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan pada konsumen Go-Jek Indonesia pada fitur layanan GoFood di Kota Malang.

English Abstract

his study aims to determine the effect of service quality variables and perceived value variables on satisfaction variables and loyalty variable of Go-Jek Indonesia service users on Go-Food service features in Malang City, both directly and indirectly. This type of research is explanatory research which explains the causal relationship between variables through hypothesis testing. This study used a sample of 170 respondents taken from the Go-Jek consumer population in Malang City with a purposive sampling technique. The data analysis technique used is Partial Least Square with the version 3.0 SmartPLS program. The results of this study are service quality variables have a direct influence on customer satisfaction. Variable value perception also has a direct influence on customer satisfaction. Customer satisfaction variables have a direct influence on customer loyalty. Service quality variables have a direct influence on customer loyalty. The variable value perception has a direct influence on customer loyalty. Customer satisfaction variables mediate the effect of service quality variables on customer loyalty variables and customer satisfaction variables also mediate the effect of customer value perceptions on customer loyalty variables on Go-Jek Indonesia consumers on Go-Food service features in Malang City

Other obstract

-

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FEB/2019/364/051907992
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Persepsi Nilai, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Service Quality, Value Perception, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Nur Cholis
Date Deposited:	08 Nov 2020 07:46
Last Modified:	13 Jul 2023 04:17
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/174197

Text RR SARI RAMADHANI CAHYANINGRUM.pdf Download (2MB)

Actions (login required)

View Item