Kasfillah, Zaid (2019) Analisis Tingkat Kepuasan Pengunjung Pada Pelayanan Wisata Kampung Coklat dengan Metode CSI dan IPA. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
PT Kampung Coklat merupakan perusahaan yang bergerak pada bidang wisata dan pengolahan coklat dari bubuk coklat yang berada di Jl. Banteng - Blorok No. 18, Desa Plosorejo, Blitar. Wisata Kampung Coklat dikembangkan mulai dari penanaman bibit kakao, pemanenan kakao, penanganan pasca panen, hingga pengolahan menjadi coklat yang siap untuk dikonsumsi. Dalam proses perkembangannya, Wisata Kampung Coklat masih mendapat beberapa keluhan dari pengunjung. Saat ini pihak manajemen Wisata Kampung Coklat belum melakukan analisis pengukuran tingkat kepuasan pengunjung dan belum menyediakan tempat penampungan keluhan pengunjung. Sehingga perlu diketahui tingkat kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan, analisis mengenai hubungan karakteristik pengunjung dengan kepuasan pengunjung karena salah satu karakteristik utama jasa adalah variability, artinya dengan pelayanan yang sama terdapat variasi tingkat kepuasan antara satu pengunjung dengan pengunjung lainnya, selanjutnya perlu mengetahui atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan, serta rekomendasi yang bisa diberikan dalam perbaikan kualitas pelayanan di Wisata Kampung Coklat. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan Wisata Kampung Coklat, selanjutnya dilakukan uji Crosstab untuk menganalisis hubungan antara karakteristik pengunjung dengan kepuasan pengunjung Wisata Kampung Coklat, dan dilakukan pengujian Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui atribut apa saja yang menjadi prioritas perbaikan kualitas pelayanan pelayanan Wisata Kampung Coklat. Pada penelitian ini pengumpulan data dilakukan melalui teknik komunikasi dengan menggunakan kuesioner, kuesioner diberikan kepada 100 responden pengunjung Wisata Kampung Coklat. Berdasarkan analisis tingkat kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan Wisata Kampung Coklat menggunakan CSI, dapat diketahui nilai CSI sebesar 77,2%. Nilai tersebut berada pada interval 61% – 80% yang berarti pengunjung merasa “Puas” terhadap kinerja pelayanan Wisata Kampung Coklat. Berdasarkan uji Crosstab, terdapat 2 karakteristik yang dinyatakan terdapat hubungan dengan kepuasan, yaitu jenis kelamin dan pendapatan. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan kualitas pelayanan di Wisata Kampung Coklat berdasarkan IPA adalah tempat parkir yang memadai (B1), kelengkapan informasi pada rute perjalanan/peta wisata (B2), dan kebersihan toilet yang ada dalam kawasan wisata (B7). Rekomendasi diberikan kepada pihak pengelola dengan membuat suatu paguyuban parkir yang menghimpun petugas parkir ataupun pemilik lahan parkir dalam bentuk kerja sama, memasang rambu berupa petunjuk jalan disertai jarak tempuh menuju Kampung Coklat, menyediakan petunjuk rute perjalanan dalam bentuk denah yang di tempatkan di beberapa titik yang ada di kawasan Wisata Kampung Coklat, dan menyediakan sandal ataupun keset, tempat sampah di dalam toilet, menempatkan petugas kebersihan di area toilet, serta menyediakan checklist kebersihan toilet.
English Abstract
PT Kampung Coklat is a company engaged in the field of tourism and chocolate processing from chocolate powder. It is located on Jl. Bunting - Blorok No. 18, Desa Plosorejo, Blitar. Wisata Kampung Coklat developed for planting cacao seeds, harvesting cocoa, post-harvest handling, to processing into chocolate ready for consumption. In the process of its development, Wisata Kampung Coklat got some complaints from visitors. However, Wisata Kampung Coklat management has not yet carried out an analysis of visitor satisfaction level and has not yet provided shelter for visitors' complaints. So, need to know the visitor satisfaction level of service quality, analyze the relationship of visitor characteristics with visitor satisfaction because one of the main characteristics of services is variability, meaning that with the same service there is a variation in the level of satisfaction between one visitor and another, then need to know the service quality attributes a priority for improvement, and recommendations that can be given on improving the quality of services in Wisata Kampung Coklat. The analysis used in this study are Customer Satisfaction Index (CSI) to determine visitor satisfaction level of Wisata Kampung Coklat service quality, then used Crosstab test to analyze the relationship between visitor characteristics and visitor satisfaction, and Importance Performance Analysis (IPA) to determine what attributes are priorities for improving the quality of Wisata Kampung Coklat services. In this study data collection was done through communication techniques using a questionnaire, questionnaires were given to 100 respondents to Wisata Kampung Coklat visitors. Based on the analysis of visitor satisfaction level of Wisata Kampung Coklat service quality using the CSI, it can be seen that the CSI value is 77.2%. This value is in the interval 61% - 80%, which means visitors feel "satisfied" with the performance of Wisata Kampung Coklat services. Based on Crosstab test, there are two characteristics which are stated to have a relationship with satisfaction, namely gender and income. The priority attributes for service quality improvement in Wasata Kampung Coklat based on IPA are adequate parking (B1), complete information on travel routes / tourist maps (B2), and toilet cleanliness in tourist areas (B7). Recommendations are given to the management by making a parking association that collects parking attendants or parking lot owners in the form of cooperation, installing signs in the form of road guidance along with the distance to Kampung Coklat, providing guidance on travel routes in the form of maps placed at several points in the Wisata Kampung Coklat area, and provide slippers or doormats, trash cans in the toilet, place janitors in the toilet area, and provide a toilet hygiene checklist.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2019/50/051904530 |
| Uncontrolled Keywords: | Crosstab, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Kepuasan Pengunjung, Kualitas Pelayanan. Crosstab, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Service Quality , Visitor Satisfaction. |
| Subjects: | 900 History, geography and auxiliary disciplines > 910 Geography and travel > 910.4 Account of travel and facilities for travelers > 910.46 facilities for travelers |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Pengairan |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 10 Nov 2020 16:50 |
| Last Modified: | 10 Nov 2020 16:50 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/173604 |
Actions (login required)
 |
View Item |