Hukama, Werozza (2019) Pengaruh Kualitas Pelayanan Penyedia Jasa Online Reservation Ticket Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Daerah Operasional 8 Surabaya Kota Malang Tahun 2017. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Banyaknya jumlah calon penumpang yang menumpuk di loket pembelian tiket kereta api di stasiun pemberangkatan, hal ini membuktikan bahwa kurangnya minat dalam penggunaan layanan Online Reservation Ticket. Peneliti bertujuan untuk menganalisa dan memberikan bukti empiris mengenai kebepengaruhan empat variabel dari kualitas pelayanan elektronik yaitu efficiency, fulfillment, system availability, dan privacy terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dari penelitian ini adalah calon penumpang kereta api yang menggunakan layanan berbasis dunia maya di wilayah PT. Kereta Api Indonesia Daop 8 Kota Malang. Metode penulis penulis menggunakan metode kuantitatif. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Hasil dari perhitungan analisis regresi linier berganda yang telah dilakukkan menunjukkan bahwa variabel independent yang terdiri dari efficiency, fulfillment, memiliki koefisien dengan arah koefisien positif. Koefisien determinasi (adjusted ) yang diperoleh sebesar 0,408 hal ini berarti 40,8% variabel efficiency dan fulfillment mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selebihnya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam model regresi yang diperoleh dalam penelitian ini.
English Abstract
The large number of prospective passengers piled up at the train ticket purchasing counter at the departure station, this proves that the lack of interest in the use of Online Reservation Ticket service. Penelit aims to analyze and provide empirical evidence about kebepengaruhan four variables of electronic service quality that is efficiency, fulfillment, system availability, and privacy to customer satisfaction. The population of this study is prospective rail passengers who use online reservation ticket service in the area of PT. Kereta Api Indonesia Daop 8 Malang. The author's method of using the method questionnaire. Data analysis technique used in this research is multiple linear regression analysis. The result of multiple linear regression analysis which has been done shows that independent variable consisting of efficiency, fulfillment, has coefficient with positive coefficient direction. Coefficient of determination (adjusted R ^ 2) obtained by 0.408 this means 40.8% variable efficiency and fulfillment affect customer satisfaction. The rest is influenced by other factors not explained in the regression model obtained in this study.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FISIP/2019/490/051905321 |
| Uncontrolled Keywords: | kualitas pelayanan, Tiket online, Kepuasan pelanggan, Service Quality, Ticket online, Customer satisfaction |
| Subjects: | 300 Social sciences > 322 Relation of the state to organized groups and their members > 322.3 Business and industry |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Ilmu Pemerintahan |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 29 Oct 2020 14:25 |
| Last Modified: | 29 Oct 2020 14:25 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/171323 |
Actions (login required)
 |
View Item |