Amalia, Annisa Sophie (2019) Analisis Kualitas Pelayanan Pemungutan Bea dan Cukai dengan Metode Service Quality dan Quality Function Deployment. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Saat ini perkembangan dunia industri jasa berjalan dengan persaingan yang cukup ketat. Keberhasilan akan suatu organisasi pada bidang jasa utamanya pelayanan publik ditentukan oleh kepuasan pengguna jasanya. Pelayan publik dituntut untuk memenuhi standar minimum yang menjadi pedoman penyelenggaraan serta janji kepada publik dalam rangka pelayanan yang cepat, mudah dan terjangkau. Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) sebagai institusi di bawah Kementrian Keuangan bertugas sebagai fasililator dalam pembayaran bea dan cukai. Bea adalah pungutan terhadap barang yang keluar atau masuk di suatu negara dan cukai adalah pungutan yang dikenakan atas barang-barang tertentu disebabkan karena perlunya pembatasan akan peredarannya. Kantor Pengawasan dan Pelayanan Tipe Madya Cukai (KPPBC TMC) Malang sebagai salah satu kantor pelayanan dengan urutan kelima penyumbang tertinggi penerimaan bea dan cukai di Indonesia diketahui masih memiliki permasalahan dalam pelayanan kepada pengguna jasanya. Beberapa keluhan yang dikemukakan oleh pengguna jasa diketahui tidak memenuhi standar layanan publik yaitu layanan yang mudah, cepat dan terjangkau. Diperlukannya penelitian ini guna mengetahui perbedaan antara ekpektasi dan persepsi dari pengguna jasa yang kemudian ditentukan prioritas perbaikan kualitas layanannya. Pada penelitian dilakukan integrasi metode Service Quality (Servqual) dan Quality Function Deployment (QFD). Metode servqual digunakan untuk menganalisis nilai persepsi dan harapan pelanggan, dengan 5 dimensi kualitas jasa berdasarkan setiap kebutuhan pelanggan. Matriks pertama pada metode QFD yaitu analisis House of Quality (HOQ) bertujuan untuk menentukan spesifikasi teknis berdasarkan kebutuhan pelanggan yang kemudian ditentukan prioritas perbaikannya. Analisis service blueprint digunakan untuk menggambarkan sistem layanan pada saat ini serta sistem perbaikannya berdasarkan spesifikasi teknis yang diusulkan pada metode sebelumnya. Langkah pertama pada penelitian ini adalah mengumpulkan pernyataan pelanggan dengan melakukan observasi langsung dan penyebaran kuesioner terbuka kepada 30 pengguna jasa KPPBC TMC Malang. Kemudian dilanjutkan dengan mengumpulkan daftar pernyataan pelanggan yang dikelompokkan berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dalam bentuk kuesioner tertutup. Pengambilan data dilakukan kepada 96 responden dengan teknik quota sampling. Selanjutnya, hasil dari analisis gap 5 dengan skor negatif dijadikan sebagai atribut customer needs pada HOQ. Setelah diketahui prioritas perbaikannya dilanjutkan dengan analisis service blueprint. Berdasarkan metode service quality menunjukkan terdapat 11 atribut dengan skor positif dan 16 atribut dengan skor negatif, dimana dimensi reliability menjadi dimensi dengan skor negatif terbesar. Skor positif menunjukkan bahwa layanan yang diberikan oleh KPPBC TMC Malang sudah memenuhi harapan pengguna jasa, dan skor negatif menujukkan bahwa pengguna jasa masih merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan. Berdasarkan analisis house of quality perbaikan dilakukan kepada tingkat kelengkapan fasilitas layanan dalam kantor, tingkat kebersihan kantor, tingkat ketepatan waktu dengan janji layanan, tingkat efektifitas pada penanganan keluhan, dan tingkat performansi petugas pelayanan serta pemeliharaan layanan online.
English Abstract
Nowadays, the industry organization is running with strict competition. A successfull organization in the field of public service determined by the satisfaction of their users. Public servants are required to serve with the minimum standards. The service standards run as the implementation guidelines and promises to the public in order to provide fast, easy and affordable service. Customs and Excise as an institution under the Ministry of Finance required to be a public facilitator in the payment process of Customs and Excise. Custom duties are tax on goods that come out or entered into a country and excise are tax imposed on certain goods due to the restrictions of the circulation. Kantor Pengawasan dan Pelayanan Tipe Madya Cukai (KPPBC TMC) Malang as the five highest contributors to the receipt of Customs and Excise in all Indonesian office has known to have many problems in the public services. This services had some complaints expressed by their users. The complaints that do not meet the standards of public services with easy, fast and affordable services. This research aims to know the gap between the expectation and perception of users, then determined it into the quality service improvement. To improve the service quality at KPPBC TMC Malang this research comes with integration of Service Quality (Servqual) method and Quality Function Deployment (QFD) method. The servqual method used to analyze customer's perception and expectation value with 5 dimensions of service quality. The first matrix in the QFD method is the House of Quality (HOQ) analysis . This analysis aims to determine the technical response based on the customer needs then took it into the technical priority. Service Blueprint used to describe the current service system and the improvement system based on the technical specifications proposed in the previous method. The first step in this research is collecting voice of customer by direct observation and dissemination of open questionnaires to 30 users of KPPBC TMC Malang services. Then in the form of closed questionnaire, customer needs has made based into 5 dimensions of service quality, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy Data retrieval has done into 96 respondents with quota sampling technique. Furthermore, the result of a gap 5 analysis with a negative scores used as the customer needs attribute on HOQ. After it, the improvement priorities have made both with service blueprint analysis. According to the service quality method there are 11 attributes with a positive scores and 16 attributes with negative scores, where the reliability dimension becomes the largest negative dimension scores. Positive scores show that the services provided by KPPBC TMC Malang already meet the expectations of service users, and negative scores demonstrate that service users still feel dissatisfied with the services provided. According to the House of Quality analysis improved made to the level of completeness of service facilities, Office cleanliness, level of timeliness with service appointments, the effectiveness of complaints handling, and the performance level of officers and maintenance of online services.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2019/162/051904642 |
| Uncontrolled Keywords: | Bea dan Cukai, jasa, service quality, house of qualiy service blueprint-Custom and Excise, service,service quality, house of qualiy, service blueprint |
| Subjects: | 300 Social sciences > 382 International commerce (Foreign trade) > 382.7 Tariff policy |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | soegeng sugeng |
| Date Deposited: | 03 Oct 2020 09:40 |
| Last Modified: | 03 Oct 2020 09:40 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/171222 |
Actions (login required)
 |
View Item |