Inovasi Sistem Pengaduan SAMBAT Online Kota Malang Pada Tahun 2018 (Studi pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang)

Sari, Dewi Fortuna (2019) Inovasi Sistem Pengaduan SAMBAT Online Kota Malang Pada Tahun 2018 (Studi pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Salah satu daerah yang yang telah memiliki sistem pengaduan online adalah Kota Malang. Kota Malang memiliki sistem pengaduan berbasis online yang bernama “SAMBAT Online”. Berdasarkan peraturan Walikota Malang No 46 tahun 2012, memberikan mandat bagi Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang untuk menjalankan tugas dan fungsi di dalam mengelola sistem pengaduan bebasis online ini. Melalui SAMBAT Online ini, Pemerintah Kota Malang dapat meningkatkan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelaksanakan sistem pengaduan ini dilatarbelakangi dengan kondisi pelayanan publik di Kota Malang yang tidak mengalami perbaikan berdasarkan penilaian Ombudsman terhadap pelayanan publik di Kota Malang selama 3 tahun terakhir yang masuk dalam zona kuning. Selain itu, Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang sebagai pengelola sistem pengaduan SAMBAT Online menyatakan bahwa perlunya meningkatkan sistem pengaduan masyarakat yang ada di Kota Malang serta perlunya pengoptimalan penerapan sistem pengaduan tersebut. Di dalam pelaksanaan SAMBAT Online banyak sekali dinamika yang terjadi serta ada berbagai hambatan di dalam pelaksanaan SAMBAT Online.Pada penelitian ini menggunakan teori Inovasi menurut Rogers dimana terdapat 5 karakteristik inovasi yakni relative advantage (keunggulan relatif) yang menyatakan bahwa derajat dimana inovasi harus mampu memberikan manfaat atau keunggulan dibandingkan dengan produk sebelumnya, compability (kesesuaian) yang merupakan derajat dimana inovasi tersebut dianggap konsisten terhadap nilai-nilai yang berlaku sehingga memiliki kesesuain dengan nilai tersebut, complexity (kerumitan) merupakan derajat dimana inovasi memungkinkan adanya kesulitan untuk dipahami maupun dilaksanakan, triability (diuji-cobakan) yaitu derajat dimana suatu inovasi mampu dilakukan uji coba pada batas tertentu sebelum diterapkan dan observability (kemudahan diamati) yaitu derajat dimana hasil dari adanya inovasi dapat terlihat oleh masyarakat sebagai pengguna dari inovasi tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis inovasi sistem pengaduan SAMBAT Online dalam meningkatkan pelayanan publik yang dilakukan oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang serta mengetahui hambatan yang dihadapi dalam pengelolaan sistem SAMBAT Online. Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Adapun hasil dari penelitian berdasarkan 5 karakteristik dari teori inovasi menurut Rogers adalah adanya relative advantage yang dimiliki oleh sistem pengaduan SAMBAT Online. Selain itu, inovasi sistem pengaduan ini juga memenuhi karakteristik compability, complexity, triability, dan Observability.

English Abstract

One area that has an online complaints system is Malang City. Malang City has an online complaints system called "SAMBAT Online". Based on the regulation of Mayor of Malang No. 46 of 2012, it provides a mandate for the Department of Communication and Information of the City of Malang to carry out their duties and functions in managing this online-based complaint system. Through SAMBAT Online, Malang City Government can improve public services to the public. The implementation of this complaints system is motivated by the condition of public services in Malang City which have not undergone improvements based on the Ombudsman's assessment of public services in Malang City for the past 3 years in the yellow zone. In addition, the Communication and Information Office of Malang City as the manager of the complaints system SAMBAT Online stated that the need to improve the system of public complaints in Malang City and the need to optimize the application of the complaints system. In the implementation of SAMBAT Online there are many dynamics that occur and there are various obstacles in the implementation of SAMBAT Online. In this study using Rogers' Innovation theory where there are 5 characteristics of innovation which are relative advantages which state that the degree to innovation must be able to provide benefits or superiority compared to previous products, compability which is the degree to which the innovation is considered consistent with prevailing values so that it has conformity with that value, complexity is the degree to which innovation allows difficulties to be understood or implemented, triability namely the degree to which an innovation is able to be tested at a certain extent before it is applied and observabilit, namely the degree to which the results of the innovation can be seen by the public as users of the innovation. This study goals to analyze the innovation of the SAMBAT Online complaints system in improving public services carried out by the Department of Communication and Informatics of Malang City and to find out the obstacles faced in managing the SAMBAT Online system. This research uses qualitative research with data collection techniques through interviews, observation and documentation. The results of the research based on the 5 characteristics of the innovation theory according to Rogers are the relative advantages possessed by the SAMBAT Online complaint system. In addition, this complaints system innovation also fulfills the characteristics of compability, complexity, triability and observability.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FISIP/2019/372/051903335
Uncontrolled Keywords:	Inovasi, Pelayanan Publik, Sistem Pengaduan, SAMBAT Online Innovation, Public Service, Complaint System, SAMBAT Online
Subjects:	300 Social sciences > 302 Social interaction > 302.3 Social interaction within groups > 302.302 85 Computer aplications
Divisions:	Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Ilmu Pemerintahan
Depositing User:	Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited:	20 Jul 2020 06:53
Last Modified:	14 Mar 2023 08:59
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/170001

Text Dewi Fortuna Sari (2).pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)

Actions (login required)

View Item