Rhaziqien, Ankha (2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Modem Smartfren Di Kota Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Perkembangan teknologi dan semakin kompleksnya kebutuhan konsumen terhadap teknologi informasi berupa internet dalam kehidupan sehari – hari mengalami perkembangan yang sangat dinamis. Pelaku bisnis penyedia layanan modem internet harus mengetahui keinginan pelanggan guna merancang strategi yang tepat untuk memenangkan persaingan bisnis yang memenuhi kepuasan pelanggan tersebut. Salah satu strategi agar mampu memenangkan persaingan bisnis adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk sehingga dapat tercipta persepsi yang baik yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan modem smartfren di kota Malang. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal diantara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa yang telah dirumuskan. Sampel penelitian ini adalah 100 responden yang merupakan pelanggan pengguna modem Smartfren dengan menggunakan purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menyebarkan kuisioner dan studi perpustakaan. Alat uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian ini berupa uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik. Selanjutnya uji hipotesis dilakukan menggunakan uji F dan uji T. Untuk mendapatkan koefisien beta dan mengetahui pengaruh antar variabel, analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Pengujian hipotesis meyimpulkan bahwa variabel kualitas layanan dan kualitas produk sama – sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan modem Smartfren di kota Malang
English Abstract
Technology advancement and complexity of consumer’s demand for information such as the internet in daily life have developed very dramatically. Businesspeople engaging in modem service providers must know customer’s needs so that they can design the appropriate strategy to win business competition by fulfilling customer’s satisfaction. One of the strategies is by improving service quality and product quality, not to mention creating a good perception that they can meet customer’s satisfaction. This study aims to determine and analyze the influence of service quality and product quality on the satisfaction of Smartfren modem customers in Malang. This explanatory research explains causal relationship between the variables through hypothesis testing. The sample is 100 Smartfren customers selected through purposive sampling technique. The data of this study were collected through questionnaires and library study. The instrument of this study were assessed using validity, reliability, and classical assumption tests. The hypothesis were tested using F test and t test. To obation beta coefficient and influence between variables, multiple linear regression analysis was used. The hypothesis testing concludes that both service quality and product quality have positive and significant effect on customer satisfaction of Smartfren modem in Malang city.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2018/189/051804579 |
| Uncontrolled Keywords: | kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, kualitas produ, : customer satisfaction, quality of service, product quality |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 650 Management and auxiliary services > 650.1 Personal success in business |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 03 May 2019 01:58 |
| Last Modified: | 20 Oct 2021 03:26 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/163622 |
![[thumbnail of ANKHA RHAZIQIEN.pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
ANKHA RHAZIQIEN.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |