Puspita, Khaleda Ranggih (2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak dan Minat Menggunakan Kembali (Reuse Intention) Layanan SAMSAT Payment Point (Studi Pada Wajib Pajak Kendaraan Bermotor SAMSAT Payment Point Ngunut Kabupaten Tulungagung). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Berbagai inovasi dilakukan oleh Kantor Bersama SAMSAT selaku pemungut Pajak Kendaraan Bermotor dalamrangka meningkatkan kualitas pelayananya, salah satunya dengan mendirikan layanan SAMSAT Payment Point. Layanan SAMSAT Payment Point diimplementasikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pembayaran PKB, karena pelayanan yang berkualitas akan meningkatkan kepuasan pengguna layanan. Ketika pengguna layanan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan, pengguna layanan akan cenderung menggunakan kembali layanan yang diberikan. Oleh karena itu, kualitas pelayanan dapat berpengaruh terhadap minat wajib pajak untuk menggunakan kembali layanan dan kepuasan wajib pajak dapat menjadi mediator dalam hubungan diantara keduanya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat wajib pajak untuk menggunakan kembali (reuse Intention) layanan SAMSAT Payment Point, baik secara langsung maupun secara tidak langsung melalui variabel kepuasan wajib pajak. Peneliti melakukan penelitian terhadap Wajib Pajak yang menggunakan layanan SAMSAT Payment Point Ngunut. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada wajib pajak dengan sampel sebanyak 120 elemen. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan analisis statistik berupa analisis statistik deskriptif dan analisis statistik inferensial berupa analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan SAMSAT Payment Point Ngunut berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wajib pajak, variabel kualitas pelayanan juga berpengaruh signifikan terhadap minat menggunakan kembali (Reuse Intention) layanan SAMSAT Payment Point Ngunut, variabel kepuasan wajib pajak berpengaruh signifikan terhadap variabel minat menggunakan kembali (Reuse Intention) layanan SAMSAT Payment Point Ngunut, dan terakhir terbukti terdapat pengaruh tidak langsung yang signifikan dalam hubungan variabel kualitas pelayanan terhadap variabel minat menggunakan kembali (Reuse Intention) melalui variabel kepuasan wajib pajak .
English Abstract
Various innovations executed by Kantor Bersama SAMSAT as a tax collector of Motor Vehicles in order to improve the quality of its services, one of them done by establishing SAMSAT Payment Point service. SAMSAT Payment Point is implemented to improve the quality of Motor Vehicles Tax payment service, because the quality service will improve the satisfaction of service user. When a service user is satisfied with the quality of service provided, they tend to reuse the services provided. Therefore, the quality of service can affect the interest of taxpayers to reuse services and taxpayer satisfaction can be a mediator in the relationship between the two. This study aims to determine the effect of service quality on taxpayer intention to reuse SAMSAT Payment Point service, either directly or indirectly through taxpayer satisfaction. Researcher conducts research on Taxpayers who use SAMSAT Payment Point Ngunut service. Data collection is done by distributing questionnaires to taxpayers with 120 elementsof samples. The collected data were analyzed using statistical analysis, in the form of descriptive statistical analysis and inferential statistical analysis in the form of path analysis. The results of this study indicate that the servicequality of SAMSAT Payment Point Ngunut significantly influence taxpayer satisfaction, service quality variables also have a significant effect on taxpayer intention to reuse SAMSAT Payment Point Ngunut service, taxpayer satisfaction variable significantly influence taxpayer intention to reuse SAMSAT Payment Point Ngunut service, and lastly there is a significant indirect influence between service quality variable andreuse intention variable through taxpayer satisfaction variable.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2018/449/051807086 |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Pelayanan, Kepuasan Wajib Pajak, Minat Menggunakan Kembali, SAMSAT Payment Point-Service Quality, Taxpayer Satisfaction, Reuse Intention, SAMSAT Payment Point.- |
| Subjects: | 300 Social sciences > 336 Public finance > 336.2 Taxes |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | soegeng sugeng |
| Date Deposited: | 04 Apr 2019 07:37 |
| Last Modified: | 25 Oct 2021 02:47 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/162690 |
Preview |
Text
Khaleda Ranggih Puspita.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |