Ulwani, Iffa Aulia (2018) Evaluasi Proses Bisnis Penanganan Pengaduan Nasabah Menggunakan Quality Evaluation Framework (Qef) (Studi Kasus : Pt Xyz. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
PT XYZ merupakan perusahaan yang bergerak dibidang layanan perbankan. Untuk menangani pengaduan nasabah PT XYZ memiliki standar yang ditetapkan untuk menjaga kepercayaan nasabah dalam menggunakan jasanya yaitu ketapatan terhadap Service Level Agreement (SLA) dalam menyelesaikan pengaduan nasabah. Pada kenyatannya ketidaktepatan SLA masih terjadi walaupun kecilnya prosentase kejadian. Sehingga dari permasalahan tersebut perlu dilakukan evaluasi proses bisnis untuk mengukur kualitas kinerja dari proses bisnis yang ada dan menganalisis adakah keterkaitan dengan hasil evaluasi dengan adanya variasi proses bisnis di PT XYZ. Proses bisnis yang telah dimodelkan menggunakan petri nets di YAWL lalu dilakukan simulasi untuk mendapatkan event log dari proses bisnis tersebut. Event log yang didapat diterapkan process mining di ProM menggunakan pendekatan Process Variant Finder untuk menemukan titik variasi proses bisnis. Selanjutnya melakukan pemetaan menerapkan metode QEF untuk target dan kualitas aktivitas saat ini. Lalu dianalisis keterkaitan hasil evaluasi dengan titik variasi yang ditemukan. Hasil evaluasi proses bisnis penanganan pengaduan nasabah di PT XYZ ini adalah ditemukan 5 titik variasi dan 3 faktor yang tidak sesuai target. Hasil analisis menunjukan bahwa tidak adanya kontribusi tertentu dengan adanya variasi terhadap hasil evaluasi namun dapat menjadi pemicu adanya variasi baru untuk mengurangi angka ketidaksesuaian.
English Abstract
PT XYZ is a company engaged in banking services. In handling complaints from customers, PT XYZ has a set of standards to maintain customers' trusts in using their services, namely the promptness of Service Level Agreement (SLA) in solving the problems that customers complain about. Unfortunately, SLA inaccuracy still occurs despite the small percentage. Thus, these problems need to be evaluated to measure the performance quality of the existing business processes and analyze whether there is a relevance to the evaluation results with the variation of business processes in PT XYZ. Business processes that have been modeled using petri net in YAWL are then simulated to generate the event log. Event logs are obtained by mining process in ProM using Variant Finder approach to determine the business process variation points. The QEF method is used to measure the gap between the objective of company and the quality of the existing business process. Then, we analyze the relevance of the evaluation results with the point of variabillity that appears. The result of this study shows that 5 points of variation and 3 factors that are not appropriate. Based on the results of calculations threre is no certain contribution with the variation of the evaluation results but can be the trigger of a new variation to reduce the number of nonconformities.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTIK/2018/529/051808420 |
| Uncontrolled Keywords: | proses bisnis, variasi proses bisnis, petri net, yet another workflow language (YAWL), Variant Finder, quality evaluation framework (QEF). business process, business process variability, petri net, yet another workflow language (YAWL), Variant Finder, quality evaluation framework (QEF). |
| Subjects: | 300 Social sciences > 332 Financial economics > 332.1 Banks |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Komputer > Sistem Informasi |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 21 Mar 2019 08:37 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 03:37 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/161783 |
Preview |
Text
Iffa Aulia Ulwani.pdf Download (5MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |