Sugiati, Tinik (2013) Pengaruh Nilai Pelanggan dan Program Kesetiaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Hypermart di Kalimantan Selatan). Doctor thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Sejak tahun 1980an penelitian tentang nilai pelanggan ini sudah dikembangkan dan hingga sekarang masih terus diteliti. Penelitian ini bertujuan menguji dan menjelaskan hubungan nilai pelanggan , program kesetiaan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Studi ini dilakukan pada Hypermart di Kalimantan Selatan dengan responden sebanyak 150 pelanggannya yang diseleksi melalui accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan secara positif signifikan. Hal ini berarti semakin layanan Hypermart menawarkan nilai fungsi, nilai emosi, nilai sosial, nilai layanan karyawan, dan kewajaran harga yang baik, maka kepuasan pelanggan juga akan semakin baik. Temuan menarik penelitian ini adalah ternyata nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan bila nilai pelanggan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini berarti nilai pelanggan tidak secara langsung dapat membuat pelanggan melakukan hal-hal yang menguntungkan Hypermart: memiliki komitmen yang tinggi, membeli kembali, meningkatkan jumlah pembelian dan menginformasikan hal-hal positif kepada orang lain. Ternyata, keberadaan kepuasan mempunyai peran penting sebagai mediasinya ( complete mediation ). Hasil penelitian ini juga menunjukkan adanya pengaruh positif yang signifikan antara program kesetiaan terhadap kepuasan pelanggan, adanya pengaruh positif yang signifikan antara program kesetiaan terhadap loyalitas pelanggan , adanya pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan mempunyai peran mediasi sebagian ( partial mediation ). Dengan demikian semakin pihak Hypermart menawarkan sistem, diskon, transparansi dan manfaat tambah yang tepat maka akan dapat membuat pelanggan melakukan hal-hal positif: mempunyai komitmen, membeli kembali, meningkatkan jumlah pembelian dan menginformasikan hal-hal positif kepada orang-orang di sekitarnya. Begitu pula pelanggan akan semakin melakukan hal-hal yang menguntungkan Hypermart lebih baik lagi jika pelanggan puas terhadap kelengkapan produk, pelayanan terhadap pelanggan, tata letak, komunikasi pada pelanggan dan manfaat kartu keanggotaan.
English Abstract
Since the 1980s research on customer value have been developed and is still ongoing until recent time. This present research was aimed at examining and explaining the relationship among customer value, loyalty program, customer satisfaction, and customer loyalty. This study was conducted at Hypermart in South Kalimantan and took 150 respondents from the Hypermart`s customers. The respondents were selected by using accidental sampling. The technique of data analysis used was Partial Least Square (PLS). The research results revealed that there is positive and significant influence of customer value on customer satisfaction. It indicates that Hypermart`s better service offers functional, emotional, and social values, employee service value, and good price fairness which result in better customer satisfaction. The interesting finding of this research is customer value may have an influence on customer loyalty if customer value can increase customer satisfaction. It means that customer value cannot directly make customers do benefical activities for Hypermart: having high commitment, making repurchase, cross-buying (increase the amount of purchase), and informing positive things to others. In fact, satisfaction has an important role as a complete mediation variable. The results of this study also revealed the positive and significant influence of loyalty program on satisfaction, positive and significant influence of loyalty program on customer loyalty, and the positive and significant influence of satisfaction on customer loyalty; furthermore, satisfaction also has partial mediation role. Therefore, if Hypermart offers proper system, good discount, good transparency, and proper value-added, it will be able to create positive things on customers: having commitment, making repurchase, increasing the amount of purchase, and informing positive things to the surrounding people. Moreover, customers will make better beneficial things for Hypermart when they are satisfied with product completeness, customer service, trading format (layout and atmosphere), and costumer communication, as well as membership card benefit.
| Item Type: | Thesis (Doctor) |
|---|---|
| Identification Number: | DES/658.834 3/SUG/p/061308217 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Doktor Kimia, Fakultas MIPA |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 23 Apr 2014 14:23 |
| Last Modified: | 23 Apr 2014 14:23 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/161318 |
Actions (login required)
 |
View Item |