Puspaningrum, Astrid (2014) Nilai dan Kepuasan Pelanggan sebagai Mediasi Pengaruh Atribut Produk dan Citra terhadap Loyalitas Pelanggan Hypermarket di Kota Malang. Doctor thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Tujuan penelitian ini menganalisis pengaruh atribut produk dan citra terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi oleh nilai dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan hypermarket yang ada Kota Malang, yaitu, Carrefour, Giant dan Matahari hypermat dengan menggunakan ukuran sampel sebanyak 120 responden. Pengambilan sampel dengan teknik Convenience sampling . Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan pendekatan variance based atau component based dengan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut produk secara langsung berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan hypermarket di Kota Malang, sedangkan citra secara langsung tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan, hal ini mengindikasikan pencitraan hypermarket tentang harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas barang maupun atribut-atribut yang melekat pada barang tersebut sama dengan kondisi yang ada pada supermarket, hal inilah yang menjadikan pelanggan tidak memiliki tingkat loyalitas atas pencitraan yang dilakukan. Nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berperan sebagai mediasi bersifat penuh ( complete mediation ) dari efek tidak langsung pengaruh antara citra terhadap loyalitas pelanggan, akan tetapi nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berperan sebagai mediasi parsial ( partial mediation ) dari efek tidak langsung pengaruh antara atribut produk terhadap loyalitas pelanggan.
English Abstract
The purpose of this study to analyze the effect of product attributes and the image on customer loyalty to be mediated by value and customer satisfaction. The research was conducted on existing hypermarket customers Malang, namely, Carrefour, Giant and Matahari hypermat using a sample size of 120 respondents. Convenience sampling with sampling techniques.The collected data were analyzed using the Structural Equation Model (SEM) with the variance-based approach or a component-based with Partial Least Square (PLS). The results showed that the product attributes are directly significant effect on customer loyalty hypermarket in Malang, while the image does not directly affect customer loyalty, indicating the imaging hypermarket on the price offered in accordance with the quality of the goods and the attributes attached to the same goods with the conditions that existed at the supermarket, it is this which makes the customer does not have a top-level imaging performed loyalty. Customer value and customer satisfaction as the mediation role is full (complete mediation) from the indirect effects of the influence of image on customer loyalty, but customer value and customer satisfaction acts as a partial mediation (partial mediation) effect of indirect effects between product attributes on loyalty customers.
| Item Type: | Thesis (Doctor) |
|---|---|
| Identification Number: | DES/658.834 3/PUS/n/061404211 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Doktor Kimia, Fakultas MIPA |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 07 Aug 2014 12:32 |
| Last Modified: | 07 Aug 2014 12:32 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/161317 |
Actions (login required)
 |
View Item |