Zani, AndriYanPrima (2012) Peningkatan Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa dengan Customer Relationship Management (CRM) (Studi pada Institusi Pendidikan Kesehatan Prodi Keperawatan di Jakarta, Bogor, Tangerang, Depok dan Bekasi). Doctor thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pelanggan yang loyal memberikan keuntungan jangka panjang pada Institusi. Salah satu upaya dalam peningkatan pelayanan untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan dengan konsep Customer Relationship Management (CRM). Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi dan membuktikan : (1) Apakah Customer Relationship Management dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa, (2) Apakah Customer Relationship Management dapat meningkatkan loyalitas mahasiswa, (3) Apakah Kepuasan Mahasiswa dapat meningkatkan loyalitas mahasiswa. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya dan melengkapi khasanah ilmu pengetahuan di bidang pemasaran khususnya strategi pemasaran terutama pengembangan teori customer relationship management berkaitan dengan kepuasan dan loyalitas. Populasi penelitian adalah mahasiswa tingkat II dan tingkat III dari 5 (lima) Institusi Pendidikan Kesehatan Prodi Keperawatan yang berada di Jakarta, Bogor, Tangerang, Depok dan Bekasi. Populasi pada penelitian ini berjumlah 683 orang. Sampel penelitian berjumlah 219 responden. Pengambilan sampel menggunakan metode Proporsional area random sampling dan diambil secara proporsional dari masing Institusi Pendidikan. Analisis data menggunakan Path Analysis. Hasil penelitian mendapatkan bahwa : (1) CRM dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa dan faktor yang penting dalam membentuk CRM adalah proses pembelajaran, (2) CRM dapat meningkatkan loyalitas mahasiswa dan faktor sikap dan perilaku berperan penting membentuk Loyalitas Mahasiswa, (3) Kepuasan mahasiswa dapat meningkatkan Loyalitas mahasiswa dan faktor dosen berperan penting dalam menentukan kepuasan mahasiswa.
English Abstract
Loyal customers give long term benefits to an institution. One of the efforts to improve services for fostering customer`s loyalty is by implementing the concept of Customer Relationship Management (CRM). This study aims at identifying and proving whether: (1) Customer Relationship Management can improve students` satisfaction, (2) Customer Relationship Management can improve students` loyalty, (3) students` satisfaction can improve students` loyalty. The results of this research are expected to enrich and complete repertoire of knowledge in the field of marketing, especially marketing strategy, in the development of customer relationship management theory in relation to satisfaction and loyalty. The research populations were the second and third semester students of 5 (five) Health Education Institutions located in Jakarta, Bogor, Tangerang, Depok and Bekasi. The population of this study amounted to 683 individuals. Study samples totaled 219 respondents. The sampling method used was proportional random sampling and it was taken proportionally from each institution. The data analysis used was Path Analysis. The results of the study found that: (1) CRM can improve students` satisfaction and learning process is an important factor in shaping CRM, (2) CRM can improve students` loyalty and to form the students` loyalty, students` attitude and behavior play important roles, (3) students` satisfaction can improve loyalty and lecturers have important roles in determining students` satisfaction.
| Item Type: | Thesis (Doctor) |
|---|---|
| Identification Number: | DES/658.812/ZAN/p/061303587 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Doktor Kimia, Fakultas MIPA |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 03 Jul 2013 09:18 |
| Last Modified: | 03 Jul 2013 09:18 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/161302 |
Actions (login required)
 |
View Item |