Awaluddin, Ishak (2012) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan, Nilai, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Rumah Tangga (Perusahaan Daerah Air Minum Kota Kendari). Doctor thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh: kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan; pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang dimediasi oleh nilai pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepercayaan. Populasi penelitian adalah pelanggan rumah tangga di Kota Kendari yang menggunakan jasa PDAM berjumlah 17.607 rumah tangga yang tersebar di 9 (sembilan) kecamatan. Sampel dalam penelitian ini adalah 391 pelanggan rumah tangga diambil dengan presisi 5%. Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan memberikan kuesioner. Data yang terkumpul dianalis dengan menggunakan statistik Structural Equation Model (SEM) dengan program AMOS. Beberapa temuan penting dalam penelitian ini adalah: - Peningkatan layanan yang baik di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Kendari akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan selanjutnya meningkatkan loyalitas pelanggan bila kepuasan tersebut menimbulkan kepercayaan. - Peningkatan loyalitas pelanggan juga dapat dicapai bila layanan yang diberikan mampu meningkatkan Nilai pelanggan. Disamping itu dalam penelitian ini terbukti bahwa kepercayaan berperan sebagai mediasi antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan dan antara nilai pelanggan dengan loyalitas pelanggan.
English Abstract
The study aims to find out the influence of service quality on customers` loyalty mediated by customers` satisfaction and customers` value, the influence of service quality on customers` satisfaction mediated by customers` value and the influence of customers` satisfaction and customers` value on customers` loyalty mediated by customers` trust. The population of the study is 17,607 households customers in Kendari using the service of PDAM spread in 9 (nine) suburbs. The sample in this study is 391 households customers taken based on 5% precision. The data were collected by using questionnaires. The collected data were analyzed statistically using Structure Equition Model (SEM) with AMOS program. The important findings in this study are: - The improvement of good service in PDAM of Kendari will increase the customers` satisfactions which will further increase the customers` loyalty provided the satisfaction results in trust. - The improvement of customers` loyalty can olso be achieved when the service given is able to increase the customers` value. Besides, this study olso proves that trust plays a role as the mediator between customers` satisfaction and customers` loyalty, and between customers` value and customers` loyalty.
| Item Type: | Thesis (Doctor) |
|---|---|
| Identification Number: | DES/658.812/AWA/p/061204548 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Doktor Kimia, Fakultas MIPA |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 21 Jan 2013 14:17 |
| Last Modified: | 21 Jan 2013 14:17 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/161288 |
Actions (login required)
 |
View Item |