Suwarjiyono (2012) Pelayanan Transportasi Container untuk Ekspor terhadap Kepuasan Shipper (Studi pada Jakarta Tanjung Priok Port Area). Doctor thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Dalam kegiatan ekspor, transportasi laut menggunakan container merupakan moda transportasi yang sangat penting, dan diketahui sebagian besar kegiatan ekspor Indonesia dilayani di pelabuhan Tanjung Priok, Jakarta. Berkaitan dengan hal tersebut adanya tuntutan bagi para pengelola jasa container pada Jakarta Tanjung Priok Port Area untuk menciptakan pelayanan yang bekualitas sehingga dapat memuaskan para eksportir ( shippe r). Untuk itu masih dirasakan penting untuk menjawab `Apakah pelayanan yang disediakan pada jasa transportasi container untuk ekspor di Jakarta Tanjung Priok Port Area berdasarkan kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik dapat menghasilkan kepuasan para shipper (eksportir)? ` Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis, menguji dan menjelaskan pengaruh kualitas layanan berdasarkan dimensi kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan, serta mengkaji dan menentukan dimensi kualitas layanan yang berperan penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada shipper yang aktif pada tahun 2010 dan berada di Jalan Bugis Tanjung Priok Port Area , sebanyak 122 perusahaan. Sedangkan, sampel penelitian ini adalah seluruh anggota populasi atau penelitian sensus, serta menempatkan para pengelola/manajer berhubungan langsung dengan aktivitas tersebut sebagai responden. Data dari hasil penyebaran instrumen penelitian dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling dengan software Lisrel 8.80. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan berkualitas yang tercermin dari kehandalan dalam memberikan layanan, tanggap dalam melayani, jaminan yang diberikan dalam proses layanan, empati terhadap pelanggan, serta ketersediaan sarana dan prasarana fisik mampu meningkatkan kepuasan para pengguna jasa transportasi container di Jakarta Tanjung Priok Port Area . Temuan yang menarik dalam penelitian ini adalah dimensi jaminan dalam memberikan layanan merupakan yang paling berperanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada jasa transportasi container untuk ekspor di Jakarta Tanjung Priok Port Area . Lebih lanjut dapat disampaikan dari hasil temuan ini bahwa pemberian jaminan dalam kualitas pelayanan yang mencakup: kemampuan karyawan dalam menanamkan kepercayaan pada pelanggan; jaminan keamanan dalam bertransaksi; sikap sopan karyawan dalam pelayanan; serta pengetahuan karyawan dalam memberikan layanan terbukti berperan penting dalam menciptakan layanan yang berkualitas prima pada jasa transportasi container . Hasil ini mengindikasikan bahwa peran sumber daya manusia (SDM) merupakan kunci sukses dalam memberikan jaminan untuk menghasilkan layanan yang berkualitas, sehingga mampu meningkatkan kepuasan para shipper . Sementara, layanan yang bermutu berdasarkan kehandalan dalam memberikan layanan, tanggap dalam melayani, empati terhadap pelanggan, serta ketersediaan sarana dan prasarana fisik perlu dipertahankan agar mampu kepuasan pelanggan menjadi semakin meningkat.
English Abstract
In exporting activities, maritime transport using container is a very important mode of transportation, and it has been widely known that most Indonesian exporting activities are served at Tanjung Priok Port, Jakarta. With regard to this situation, there are requirements for the container service managers/providers at Jakarta s Tanjung Priok Port Area to create high quality services that can satisfy the exporters (shippers). Therefore, it is considered important to answer the problems of `Whether the services provided by the transport container services for exports at Jakarta`s Tanjung Priok Port Area on the basis of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and physical evidence may result in the satisfaction of the shippers (the exporters)?` The purpose of this research is to analyze, examine, and explain the influence of service quality based on the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and physical evidence on customers` satisfaction, as well as to review and determine the service quality dimensions which have important roles in increasing customers` satisfaction. The study is conducted toward the active shippers located on Bugis road at Tanjung Priok Port Area in 2010 whose number reached 122 companies. Meanwhile, the sample of this research was all population members or census study, and the managers dealing directly with the service activity were selected as respondents. The data collected from the distributed research instrument were analyzed using Structural Equation Modeling with Lisrel 8.80 software. The results showed that high quality services which are reflected from reliability in providing services, responsiveness in servicing, assurance given during the servicing process, empathy toward the customers, and availability of physical infrastructures and facilities are able to increase the satisfaction of the users of container transport services in Jakarta`s Tanjung Priok Port Area. An interesting finding in this research is that the dimension of assurance in providing services plays the main role in improving customers` satisfaction in transport container services for export at Jakarta`s Tanjung Priok Port Area. Furthermore, based on the finding results, it can be informed that providing assurance in the service quality that includes the employee`s ability in building confidence on the customers, the security guarantees upon transaction process, the employees` polite attitude in providing service, and the employees` knowledge in providing service have been proven to play important roles in creating an excellent quality service on container transportation services. These results indicated that the role of human resources is the success key in assuring the establishment of so high quality service that can improve the shippers` satisfaction. Meanwhile, a high quality service based on reliability in providing service, responsiveness in serving, empathy for customers, and availability of physical infrastructures and facilities should be maintained in order to be able to increase customers` satisfaction.
| Item Type: | Thesis (Doctor) |
|---|---|
| Identification Number: | DES/387.544 2/SUW/p/061202551 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 387 Water, air, space transportation > 387.5 Ocean trasportation (Marine transportation) |
| Divisions: | S2/S3 > Doktor Kimia, Fakultas MIPA |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 27 Sep 2012 09:31 |
| Last Modified: | 27 Sep 2012 09:31 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/161006 |
Actions (login required)
 |
View Item |