Madjid, Rahmat (2012) Peranan Kepercayaan dan Komitmen Nasabah dalam Memediasi Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRI Cabang Kendari. Doctor thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Bank dan masyarakat adalah merupakan dua komponen yang bermitra dan sekaligus saling membutuhkan satu sama lain. Bentuk kemitraan antara Bank dengan masyarakat yang diharapkan oleh pihak Bank adalah terwujudnya sikap loyalitas nasabah terhadap pihak bank. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengungkap : Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah BRI; Peran mediasi Kepercayaan antara Kepuasan dengan Loyalitas Nasabah BRI; Peran mediasi Komitmen antara Kepuasan dengan Loyalitas Nasabah BRI; Peran mediasi Komitmen antara Kepercayaan dengan Loyalitas Nasabah BRI. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner pada 200 responden. Dari jumlah tersebut yang kembali sebanyak 184 (92%) dan setelah dilakukan pengkoreksian, maka yang dinyatakan lengkap dan layak untuk di analisis adalah sebanyak 160 kuesioner (80 %). Analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM). Beberapa temuan penting dalam penelitian ini adalah : Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas hanya bila kepuasan tersebut diikuti oleh kepercayaan nasabah terlebih dahulu. Dalam penelitian ini terbukti bahwa komitmen tidak memediasi pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dan pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Temuan terpenting dalam penelitian ini adalah bahwa kepercayaan menjadi kunci untuk meningkatkan loyalitas nasabah.
English Abstract
Bank and the society are two partnering components which need each other. The partnership between the Bank and society as expected by the bank is on the realization of customer`s loyalty as an attitude toward the bank. This research aims at revealing: the influence of satisfaction toward the loyalty of BRI customers, the roles of trust mediation between satisfaction and the loyalty of BRI customers, the roles of commitment mediation between satisfaction and the loyalty of BRI customers, the roles of commitment mediation between trust and the loyalty of BRI customers. The data were collected by distributing questionnaires to 200 respondents. From those numbers, only 184 (92%) were returned and after correction were done, only 160 (80%) questionnaires were declared as complete and feasible for analysis. The analysis approach used is Structural Equation Modeling (SEM). Some important findings in the research are: the customer satisfaction only affects loyalty if the satisfaction is followed by customer`s trust. This research proves that commitment was not proven mediating the influence of customer satisfaction to customer loyalty and the influence of trust to customer loyalty. The most important finding of this research is that trust becomes a key to improve the customers` loyalty.
| Item Type: | Thesis (Doctor) |
|---|---|
| Identification Number: | DES/332.17/MAD/p/061307519 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 332 Financial economics > 332.1 Banks |
| Divisions: | S2/S3 > Doktor Kimia, Fakultas MIPA |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 06 May 2014 13:34 |
| Last Modified: | 06 May 2014 13:34 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/160733 |
Actions (login required)
 |
View Item |