Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Kondisi Sosial Budaya Nasabah di Bank Pembangunan Daerah Papua Cabang Wamena dan Cabang Jakarta)

Krey, Abraham (2014) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Kondisi Sosial Budaya Nasabah di Bank Pembangunan Daerah Papua Cabang Wamena dan Cabang Jakarta). Doctor thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Kualitas layanan perbankan sangat dipengaruhi oleh kondisi sosial budaya yang berbeda, apalagi saat ini perbankan menghadapi persaingan yang ketat, baik di daerah maupun di perkotaan modern. Tujuan penelitian ini : menjelaskan dan menganalisis kualitas layanan pada kondisi sosial budaya nasabah di Wamena dan Jakarta, pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, serta pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank Papua Cabang Wamena dan Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif (positivism) dan bersifat explanatory. Populasi penelitian adalah para nasabah tetap yang telah menggunakan jasa pelayanan pada Bank Pembangunan Daerah Papua Cabang Wamena dan Cabang Jakarta dengan jumlah responden total di kedua tempat tersebut sebesar 220 nasabah. Pada kondisi sosial budaya yang berbeda penilaian nasabah terhadap kualitas layanan Bank Papua terbukti berbeda.. Masalah phisical evidence tentang pelayanan tempat parkir di Jakarta sangat penting, sedangkan di Wamena tidak demikian. Masalah kondisi ruangan merupakan hal penting, dan menurut nasabah bank di Jakarta, ruangan harus ber AC. Sedangkan bagi nasabah di Wamena, ruangan ber-AC kurang penting, dibanding reliability. Kualitas layanan terbukti mampu meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas nasabah, baik di Cabang Wamena maupun Jakarta. Di kantor Cabang Wamena Kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas, sedangkan di Kantor Cabang Jakarta berpengaruh tidak langsung melalui kepuasan nasabah.

Item Type:	Thesis (Doctor)
Identification Number:	DES/332.17/KRE/p/061407754
Subjects:	300 Social sciences > 332 Financial economics > 332.1 Banks
Divisions:	S2/S3 > Doktor Kimia, Fakultas MIPA
Depositing User:	Endro Setyobudi
Date Deposited:	16 Dec 2014 11:05
Last Modified:	16 Dec 2014 11:05
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/160732

Full text not available from this repository.

Actions (login required)

View Item