Misbach, Irwan (2012) Pengaruh Islamic Bank Service Quality terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan (Studi pada Bank Umum Syariah di Makassar). Doctor thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Konseptualisasi awal kualitas layanan dimulai dari Grönroos (1982) dan Parasuraman et al. (1985) yang didasarkan pada paradigma diskonfirmasi yang digunakan dalam literatur jenis produk fisik. Singkatnya, studi kualitas layanan berkembang melalui versi modifikasi. Model Carter (Othman & Owen, 2001) adalah yang pertama dikembangkan bagi industri perbankan syariah dengan menambahkan kepatuhan syariah ( Compliance ). IBSQ adalah paduan penelitian Othman & Owen (2001) dan Abdullah et al. (2011) yang mendesain kualitas layanan khusus sektor perbankan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan bank syariah terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan bank syariah di Makassar. Penelitian ini dirancang untuk nasabah eksternal bank syariah (bukan karyawan bank) yang melakukan transaksi di bank lebih dari satu kali per bulannya dan menggunakan lebih dari satu produk dan jasa perbankan syariah, dengan banyaknya sampel sebesar 130 orang berdasarkan accidental sampling nasabah bank umum syariah yang memiliki kantor pusat operasional di Kota Makassar, yaitu Bank Muamalat Indonesia, Bank Syariah Mandiri, Bank Mega Syariah, Bank Syariah Bukopin, Bank BRI Syariah dan Bank BNI Syariah. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dengan pernyataan yang mengacu pada skala likert. Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM). Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa iBSQ secara signifikan berpengaruh pada kepuasan, kepuasan secara signifikan berpengaruh pada kepercayaan. Oleh karena itu, kepuasan memegang peranan penting untuk mendukung kualitas layanan bank syariah dalam mempengaruhi kepercayaan. Hasil penelitian juga memberikan kontribusi bahwa pelanggan sangat mementingkan daya tanggap karyawan dan menemukan bahwa kepatuhan syariah adalah yang paling lemah dalam memberikan kepuasan pelanggan. Kepercayaan cenderung lebih dibentuk dari kredibilitas bank syariah dibanding kebajikannya. Hasil ini juga memberikan gambaran bahwa pelanggan masih mementingkan nilai ekonomis dalam menggunakan layanan perbankan syariah.
English Abstract
Early conceptualization of service quality is started from Grönroos (1982) and Parasuraman et al. (1985) which are based on paradigm of disconfirmation used in literature on physical production. In short, the study of service quality develops through modified version. Carter Model (Othman & Owen, 2001) was the first to develop for Islamic banking industry by augmenting Islamic compliance. Islamic Bank Service Quality (IBSQ) is a combined research of Othman & Owen (2001) and Abdullah et al. (2011) which hold major role in designing special service quality in banking sector. The purposes of this study are to know and analyze the influence of Islamic bank service toward the customers` satisfaction and trust, as well as the influence of the customer`s satisfaction toward Islamic bank customers` trust in Makassar. This research is designed for Islamic bank external customers (not the bank`s employee) who conduct more than one transaction per month at the bank and use more than one Islamic banking products and services. The 130 customers` sample were gathered through accidental sampling of Islamic bank customers located in Makassar; such as Bank Muamalat Indonesia, Bank Syariah Mandiri, Bank Mega Syariah, Bank Syariah Bukopin, Bank BRI Syariah, and Bank BNI Syariah. Data is collected through questionnaire with statements referring to Likert Scale. Data analysis is conducted through Structural Equation Modeling (SEM) analysis. The findings of this study show that IBSQ significantly influences costumers` satisfaction and satisfaction significantly influences trust. Hence, satisfaction holds important role in supporting service quality of Islamic bank which at the end affect customers` trust. The research result also contributes to point that the customers consider bank staff responsiveness to be highly important and that Islamic compliance provides the lesser influence toward customers` satisfaction. Trust tends to be formed by the Islamic bank credibility rather than its benevolence. This result leads to an overview that customers still consider economic value rather than Islamic banking service.
| Item Type: | Thesis (Doctor) |
|---|---|
| Identification Number: | DES/332.1/MIS/p/061301380 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 332 Financial economics > 332.1 Banks |
| Divisions: | S2/S3 > Doktor Kimia, Fakultas MIPA |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 15 Apr 2013 13:53 |
| Last Modified: | 15 Apr 2013 13:53 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/160723 |
Actions (login required)
 |
View Item |