Mugiono (2015) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan, Sikap Loyal Dan Perilaku Loyal Pelanggan (Studi Pada Jasa Service Body Repair Auto 2000 Sukun Kota Malang). Doctor thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Dalam situasi lingkungan bisnis yang mengalami turbulensi, membangun loyalitas konsumen sangat penting. Namun dari sejumlah penelitian yang membangun program loyalitas dengan mengandalkan perbaikan mutu layanan masih terdapat hasil penelitian yang tidak konsisten. Berdasarkan celah penelitian tersebut perlu dilakukan penelitian lebih lanjut untuk memberi solusi terhadap masalah inkonsistensi hasil penelitian tersebut. Penelitian ini dilakukan dengan membangun model perilaku loyalitas konsumen, dikaitkan dengan variabel kualitas layanan sebagai variabel bebas dan kepuasan konsumen serta sikap loyal konsumen diposisikan sebagai variabel mediasi antara mutu layanan dengan perilaku loyal. Tujuan penelitian ini adalah menguji dan menjelaskan secara empiris mengenai : pengaruh kualitas layanan terhadap perilaku loyal; pengaruh kualitas layanan terhadap perilaku loyal dengan kepuasan sebagai mediasi; pengaruh kualitas layanan terhadap perilaku loyal dengan sikap loyal sebagai mediasi; pengaruh kepuasan terhadap perilaku loyal dengan sikap loyal sebagai mediasi. Pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan teknik Convenience . Responden yang dipilih adalah pelanggan pemilik yang pernah menggunakan jasa service khususnya service Body Repair minimal satu kali. Peneliti mengambil sampel sebanyak 105 responden. Hipotesis penelitian diuji menggunakan teknik analisis Partial Least Square (PLS). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan secara langsung tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap perilaku loyal. Kepuasan mempunyai peran penting bagi pelanggan dalam membentuk perilaku loyal. Apabila kualitas layanan semakin baik maka diikuti dengan peningkatkan kepuasan, yang pada akhirnya dapat berdampak memperbaiki perilaku loyal. Sikap loyal tidak memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap perilaku loyal. Kepuasan secara tidak langsung terbukti memiliki pengaruh terhadap perilaku loyal dengan sikap loyal sebagai mediasi.
English Abstract
In a turbulence condition of business climate, building customer loyalty becomes a critical part for an organization. Yet, among several research which observes loyalty, those research only relies on service quality improvement with various but inconsistent findings. Based on the research gap, it needs a further research to solve the inconsistency problem of the findings. This research is conducted to build customer loyalty regarding with service quality as its independent variable while satisfaction and attitudinal loyalty of the customers are seen as the mediating variables between service quality and behavioral loyalty. The aim of this research is to examine and explain empirically about the role of service quality on behavioral loyalty, the role of service quality on behavioral loyalty which uses satisfaction as its mediating variable; the role of service quality on behavioral loyalty with attitudinal loyalty as its mediating variable; and the role of satisfaction on behavioral loyalty with attitudinal loyalty as its mediating variable. The sampling method utilizes non probability sampling which uses convenience sampling technique. The respondents involved in this research are the owner of automobiles who at least once had their cars maintained or repaired (auto service, particularly body repair service). The researcher takes 105 respondents. The hypotheses of this research are tested using Partial Least Square Technique (PLS). The results of this research show that service quality does not have significant direct effect on behavioral loyalty. Satisfaction has critical role for customers to build behavioral loyalty. Better service quality results in better satisfaction which then causes greater behavioral loyalty. Attitudinal loyalty does not mediate the role of service quality on behavioral loyalty. Satisfaction significantly and indirectly influences behavioral loyalty when attitudinal loyalty serves as mediating variable.
| Item Type: | Thesis (Doctor) |
|---|---|
| Identification Number: | DIS/658.834 3/MUG/p/2015/061503980 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Doktor Kimia, Fakultas MIPA |
| Depositing User: | Sugiantoro |
| Date Deposited: | 15 Jul 2015 09:45 |
| Last Modified: | 15 Jul 2015 09:45 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/160646 |
Actions (login required)
 |
View Item |