Firdaus, Ferry (2017) Pengaruh Kecerdasan Emosional Dan Kecerdasan Spiritual Terhadap Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas (Studi Pada Perusahaan Penyelenggara Umrah Anggota Himpuh Di. Doctor thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh langsung dari kecerdasan emosional dan kecerdasan spiritual terhadap kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas. Waktu pengumpulan data dilaksanakan selama tiga bulan termasuk melakukan pengamatan dan penyebaran kuisener. Pembagian kuisener dilakukan mulai bulan Oktober 2015 sampai dengan Desember 2015. Responden dalam penelitian ini adalah 156 jamaah dari perusahaan penyelenggara umrah anggota Himpuh yang menjadi responden adalah dari 8 perusahaan. Desain pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan cara nonprobabilitas dengan teknik pengambilan sampel berdasarkan tujuan tertentu (purpose sampling). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kecerdasan emosional memiliki pengaruh langung dan signifikan terhadap kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, tetapi tidak berpengaruh signikan terhadap loyalitas. Kecerdasan spiritual memiliki pengaruh secara langsung dan signifikan terhadap kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas. Kualitas layanan dapat berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya kepuasan pelanggan menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Dalam uji mediasi variabel, didapatkan bahwa variabel kualitas layanan menjadi variabel mediasi bagi hubungan antara kecerdasan emosional dengan kepuasan pelanggan serta hubungan kecerdasan spiritual dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan menjadi variabel mediasi sempurna bagi hubungan kecerdasan emosional terhadap loyalitas. Kepuasan pelanggan juga merupakan variabel mediasi bagi hubungan kecerdasan spiritual dengan loyalitas. Keterbatasan dalam penelitian ini adalah penilaian kecerdasan emosional dan kecerdasan spiritual dalam penelitian ini dilihat dari prespektif pelanggan¸ yaitu penilaian dari jamaah terhadap kecerdasan emosional dan spiritual pembimbing yang tercermin dari perilaku yang terlihat sehari hari. Dengan rentang waktu interaksi yang terbatas dan kesibukan yang padat dalam pelaksanaan ibadah umrah, ikut mempengaruhi kedalaman penilain yang dilakukan oleh jamaah yang menjadi responden dalam penelitian ini.
| Item Type: | Thesis (Doctor) |
|---|---|
| Identification Number: | DIS/658.812/FIR/p/2017/061704515 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Doktor Kimia, Fakultas MIPA |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 19 Jun 2017 07:42 |
| Last Modified: | 19 Jun 2017 07:42 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/160639 |
Actions (login required)
 |
View Item |